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班組長培訓(xùn)課程

課程大綱
在管理實(shí)踐中，基層管理者、班組長們時(shí)常會遇到這樣一些困惑：
為什么自己對員工可謂推心置腹，員工卻油鹽不進(jìn)？
為什么有的員工認(rèn)錯痛快，卻堅(jiān)決不改？
為什么有的員工總是跟自己對著干？
為什么有的員工說不得，管不得？
為什么有的員工總是不求上進(jìn)？
為什么有的員工總是在跟自己耍心眼？
為什么有的員工業(yè)績始終提不上去？
為什么一個(gè)原本優(yōu)秀的員工會突然出現(xiàn)反常的舉動？
為什么自己耗盡心力，員工卻怎么都不買自己的賬，團(tuán)隊(duì)依然似一盤散沙？

還有一些員工性格古怪，讓你不知從何著手……
從某種意義上講，管理的實(shí)質(zhì)是管理人心，要當(dāng)好一個(gè)管理者，首先需要學(xué)會讀懂員工的內(nèi)心世界；管理的手段和方法，有時(shí)沒有管理者對員工的內(nèi)心接納程度重要；管理的最高境界是建立在情感層面上的管理。
客服中心資深心理培訓(xùn)講師楊泳波女士，將攜其新作《贏在人心——打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》，從心理學(xué)的視角出發(fā)，與呼叫中心的主管和班組長共同探討如何進(jìn)行“心本管理”，如何從心理和情感層面，打造出一支陽光燦爛、特別有凝聚力、特別能戰(zhàn)斗的金牌客服團(tuán)隊(duì)。
他們的態(tài)度和行為更多地受到自己情緒情感的支配，在工作中，班組長與員工又是零距離接觸，班組長自己的情緒情感也無時(shí)無刻不在影響著員工，因此，班組長與員工之間要建立一種良性的關(guān)系，僅靠掌握常規(guī)的管理制度和業(yè)務(wù)技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要注重“心本管理”，關(guān)注員工的情緒以及他們的內(nèi)心世界，從心理層面進(jìn)行管理。
從某種意義上講，管理的實(shí)質(zhì)是管理人心，要當(dāng)好一個(gè)管理者，首先需要學(xué)會讀懂員工的內(nèi)心世界；管理的手段和方法，有時(shí)沒有管理者對員工的內(nèi)心接納程度重要；管理的最高境界是建立在情感層面上的管理。
客服中心資深心理培訓(xùn)講師楊泳波女士，將攜其新作《贏在人心——打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》，從心理學(xué)的視角出發(fā)，與呼叫中心的主管和班組長共同探討如何進(jìn)行“心本管理”，如何從心理和情感層面，打造出一支陽光燦爛、特別有凝聚力、特別能戰(zhàn)斗的金牌客服團(tuán)隊(duì)。

第一篇 在常規(guī)管理方式不奏效時(shí)
一、員工問題的呈現(xiàn)
二、問題的分析
三、得“心”才能應(yīng)手
第二篇 管理是一種人際關(guān)系
一、對員工的看法你隱藏不住
二、對員工的態(tài)度比你的言語重要
三、與員工的關(guān)系比你的行為重要
四、無條件的關(guān)愛是*的法寶
第三篇 班組長的內(nèi)心修煉
一、 利萬物而不爭
二、放低姿態(tài)
三、以柔克剛
四、有容乃大
五、與人為善

第四篇 讀懂人心
要知道她在意什么
“隱性攻擊 ”
耍聰明的員工
逃避現(xiàn)實(shí)
稚嫩的肩膀
失去了動力
老員工的“精明”
脆弱的內(nèi)心
爭強(qiáng)好勝的背后
第五篇 班組長的溝通藝術(shù)
先處理自己的情緒
接納不同性格的人
以柔克剛
要找到問題點(diǎn)
包容勝過教誨
溫暖的力量
與人為善

講師介紹：
資歷背景：
心理學(xué)應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)派，多年EAP實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。中國科學(xué)院研究生院心理學(xué)碩士、北京廣播學(xué)院（現(xiàn)中國傳媒大學(xué)）新聞傳播學(xué)碩士、勞動部心理咨詢師資格認(rèn)證二級心理咨詢師
曾任某廣播電臺記者、某大型廣告公司創(chuàng)意總監(jiān)、創(chuàng)意總部總經(jīng)理等職務(wù)。
曾任北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司EAP培訓(xùn)與宣傳促進(jìn)總監(jiān)、北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP技術(shù)總監(jiān)、北京市青少年法律與心理咨詢中心心理咨詢師
曾做過的培訓(xùn)課程：壓力管理、積極情緒、溝通藝術(shù)、基層管理者心理管理能力提升、個(gè)人成長等。
近年來，更多進(jìn)行客服及呼叫中心座席員情緒及壓力管理、班組長心理管理能力的研究和培訓(xùn)。

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