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電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱：
.新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營(yíng)銷
一、快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）
二、客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才
營(yíng)銷人必須具備的四只眼
銷售的三個(gè)C
與企業(yè)客戶“營(yíng)銷關(guān)系”
四、新的營(yíng)銷環(huán)境
快速變化的市場(chǎng)
銷售的特點(diǎn) 
客戶的購(gòu)買環(huán)境
不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略
銷售漏斗
案例研究-如何選擇您的理想客戶

.房地產(chǎn)客戶營(yíng)銷心理學(xué)
一、營(yíng)銷心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購(gòu)買？
了解客戶的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？
如何發(fā)覺客戶的問(wèn)題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
買賣的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
二、銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三、營(yíng)銷心理學(xué)之范圍
心理定勢(shì)與習(xí)慣
環(huán)境與暗示
動(dòng)機(jī)與激勵(lì)
從眾與領(lǐng)導(dǎo)
四、影響客戶購(gòu)買的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺
刺激-反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購(gòu)買習(xí)慣
五、營(yíng)銷心理學(xué)在體驗(yàn)式營(yíng)銷的運(yùn)用
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行動(dòng)（Act）
關(guān)聯(lián)（Relate）
六、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
案例研討-客戶個(gè)性分析
七、客戶需求狀況
完全明確型
半明確型
不明確
八、客戶的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

.房地產(chǎn)電話營(yíng)銷技巧
一、做好與客戶電話溝通前的準(zhǔn)備工作
對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息 
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷售道具
明確每次銷售的目標(biāo)
二、電話營(yíng)銷的定位
電話營(yíng)銷漏斗
客戶跟蹤曲線原理
電話營(yíng)銷SWOT分析
企業(yè)及個(gè)人“短缺元素”
案例分析電話營(yíng)銷銷售的關(guān)鍵

三、電話營(yíng)銷中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
電話銷售中溝通者的三種類型
電話銷售技巧的幾個(gè)層次
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
成為一個(gè)產(chǎn)品專家
獲取客戶電話的幾種方法
領(lǐng)悟、把握不同電話中性格的人
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙

四、以客戶為中心的電話營(yíng)銷流程
充分的準(zhǔn)備（積極的心態(tài)、時(shí)間、目標(biāo)、問(wèn)題、情景）
人性化的開場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
探詢客戶的真正需求
電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
LSCPA異議處理技巧及防范
擴(kuò)大銷售和交叉銷售的完美運(yùn)用
讓客戶滿意中獲得新客戶的開發(fā)
電話結(jié)束時(shí)目標(biāo)達(dá)成超級(jí)技巧
電話跟進(jìn)和客戶感情維護(hù)
合力推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

五、顧問(wèn)式電話營(yíng)銷
*模型與運(yùn)用
*與傳統(tǒng)銷售模式解析
如何建立電話銷售中的信任關(guān)系
銷售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘
如何把握銷售過(guò)程中的購(gòu)買循環(huán)
電話銷售對(duì)話設(shè)計(jì)
成功電話銷售的條黃金定律
六、進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧
七、銷售虛實(shí)的調(diào)查
八、時(shí)機(jī)分析

.客戶營(yíng)銷溝通技巧
一、與客戶保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶提問(wèn)的技巧
向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處
使用*的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶
尋找共同話題
二、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
真誠(chéng)了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程
對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因
三、做好溝通之外的溝通
消除客戶購(gòu)買后的消極情緒
主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到
使客戶保持忠誠(chéng)
總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

.客戶營(yíng)銷及服務(wù)技巧
一、發(fā)掘更多潛在客戶的方法
如何開發(fā)更多的客源
如何接近你的潛在客戶
二、確實(shí)掌握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
顧客類型分析與應(yīng)對(duì)技巧
顧客購(gòu)買的四大心理階段
三、激發(fā)購(gòu)買意愿的技巧
如何打動(dòng)人心的產(chǎn)品解說(shuō)技巧
成功的商談技巧 處理客戶的反對(duì)異議

四、闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望
獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析
制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則
金字塔原理與倒金字塔原理
關(guān)聯(lián)性陳述
非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧
六、獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過(guò)程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧

七、獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進(jìn)的溝通技巧
八、以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
顧客服務(wù)的精神
客戶服務(wù)的技巧及方法
九、客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”

十、客戶服務(wù)之-客訴處理應(yīng)有的技巧
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)