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話務(wù)員親和力培養(yǎng)
課程大綱：
第一篇：聲音提升親和力篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時機
現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二篇：溝通能力提升“親和力”篇
電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
電話服務(wù)技能之二-------提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務(wù)中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求
電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話
電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時
練習(xí)：當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時
電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認識
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣
電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力
第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
正確認知電話服務(wù)工作
電話主動服務(wù)的價值認知
從工作到事業(yè)的思維改變
從厭煩到喜歡的思維模式
*的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
案例：呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃
案例：一個工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員
現(xiàn)場練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具
情緒與壓力管理技能
案例：富士康公司事件分析壓力
案例：男人壓力釋放的常見方法
案例：女人壓力釋放的常見方法
案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)
案例：話務(wù)員常見5種壓力源分析
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
練習(xí)：如何面對壓力
常見的壓力問題和對策
案例：面對高不可攀的業(yè)績壓力，如何緩解？
案例：面對超長時間的工作加班，如何調(diào)節(jié)？
案例：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
案例：經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾，如何緩解壓力？
案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？
案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力？
案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力？
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了，如何調(diào)整？
案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整？
案例：孩子不聽話，成績不好，如何緩解此類壓力？
案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力？
案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任何回報，如何緩解此類壓力？
話務(wù)員親和力培養(yǎng)