服務(wù)，本質(zhì)來講，是對產(chǎn)品缺陷的補(bǔ)救。這里所說的產(chǎn)品缺陷不單單指產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還包括客戶對產(chǎn)品的不會操作以及對于特殊情況的處理等。原則上，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和便捷性方面是完美無缺的話，則不需要服務(wù)。
那么，既然服務(wù)是對產(chǎn)品的補(bǔ)充，則服務(wù)必須有溫度才能彌補(bǔ)產(chǎn)品的缺失帶來的客戶不滿。那么，如何讓服務(wù)更有溫度呢？
首先，客戶來一個電話或者發(fā)起一次服務(wù)的請求的基本目的是什么呢？自然是解決問題。但是解決問題就是有溫度嗎？顯然不是，解決問題相當(dāng)于赫茨伯格的“雙因素理論”中的保健效應(yīng)，即，解決了問題客戶不一定滿意，但是只要問題沒解決則客戶一定不滿意。所以解決問題屬于保持客戶關(guān)系的必要但非充分條件。所以，解決了問題只能算是及格線，算不上有溫度。
解決問題算是解決了服務(wù)的痛點(diǎn)，但是如果讓服務(wù)更有溫度則需要找到服務(wù)的爆點(diǎn)。
而真正服務(wù)的溫度來自于四個方面：
第一、服務(wù)的速度。
客戶的服務(wù)需求中包括三個部分，解決問題、快速解決問題、態(tài)度好的快速解決問題。
服務(wù)的溫度第一個部分是服務(wù)的速度。同樣解決問題，但是你們家比別人家解決的快，自然客戶就能感受到你們家的不一樣了。
更快的幫助客戶解決問題，或者解決問題的渠道更加多樣化，更加便捷，會讓客戶的感受更好。
而服務(wù)的速度首先是從流程中來的，不斷優(yōu)化流程，尤其是建立從客戶角度觸發(fā)的場景化的流程會使得滿足客戶需求的速度更快。其次是提升員工的服務(wù)技能，更快的幫助客戶解決問題。
第二、人的態(tài)度。
上面所說的服務(wù)的三大必備要素，客戶需要的是態(tài)度好的快速解決問題。自然，員工的服務(wù)態(tài)度會直接決定客戶的感受。
服務(wù)本身也是產(chǎn)品。所以客戶往往會將服務(wù)感受與產(chǎn)品本身混為一談，即，客戶會將對流程和產(chǎn)品的不滿遷怒到員工身上。并且不好的服務(wù)感覺不會抵消，而是會疊加。即，如果員工態(tài)度好不一定會抵消產(chǎn)品或者流程的不滿意，但是如果態(tài)度不好則一定會讓事情雪上加霜。
所以，員工的語氣語調(diào)是否柔和，員工是否從客戶的角度著想，是否讓客戶感受到了員工真心想幫助自己，都會影響到客戶的感受。
推升人的服務(wù)溫度需要從兩個方面提升，一方面是員工的服務(wù)意識，讓客戶感受到員工真心想幫助客戶；第二個是員工的服務(wù)技巧，有些員工即便想幫助客戶，但是話說的不夠委婉、不會安撫客戶，則客戶也感受不到這種服務(wù)的誠意。
第三、政策的靈活
上海的一個朋友曾送給我兩瓶化妝品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飛機(jī)非常了解機(jī)場的規(guī)定，超過100毫升的化妝品是不允許帶上飛機(jī)的。
那天我的航班延誤，所以直到從航旅縱橫上看到前序航班起飛了我才去機(jī)場。但實(shí)際上機(jī)場的托運(yùn)行李辦理是按正常時(shí)間結(jié)束的。我到機(jī)場的時(shí)候已經(jīng)無法辦理行李托運(yùn)了，我只能帶著超標(biāo)的化妝品過安檢。
我向安檢人員主動交代：“這兩瓶化妝品超標(biāo)了，但是已經(jīng)截止辦理托運(yùn)了。”以我長期坐飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)我知道，這兩瓶化妝品肯定是要丟掉了。但是兩個安檢人員商量了一下，“你帶上去吧，但是以后一定不要了。”我連連說“一定一定。”---那一個晚上我的心情都非常好，并且從此認(rèn)為，上海虹橋機(jī)場是全國最好的機(jī)場。
政策是死的，人是活的，如果能對不同的客戶采取一些靈活的措施會讓客戶感受更好。
政策靈活性增加的溫度來自于服務(wù)的個性化、給基層人員授權(quán)、服務(wù)的變通等方面。
第四、服務(wù)創(chuàng)新。
創(chuàng)新的話題說起來大了，但是實(shí)際上服務(wù)中的創(chuàng)新有些時(shí)候不需要驚天動地，只一個小小的差異化就可以。
我一次從成都坐川航的航班，那天感冒身體很難受，又接了家人的電話，家人也生病呢，所以心情很糟糕。
坐在飛機(jī)上發(fā)餐食我沒要，沒胃口。過了一會空姐端著一個籃子過來了，上面放著玉米，到處詢問顧客是否要吃玉米。我非常喜歡吃玉米，在飛機(jī)上忽然看到了金燦燦的玉米我問，“我能多要幾個嗎？”---玉米是被切成了很小的一塊一塊的?？战泓c(diǎn)頭，我拿了三塊。吃著玉米我想：在飛機(jī)上竟然能吃到玉米，真好----川航的空姐很漂亮，身高適中、身材勻稱-----空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍----成都很好，很休閑---四川也不錯。
下了飛機(jī)我發(fā)現(xiàn)，由一個小小的玉米我竟然喜歡了整個四川！
一個差異化的服務(wù)會給客戶帶來溫暖的感受。
以上的四方面的溫度其實(shí)分為兩個大的方面，前三個屬于提升服務(wù)品質(zhì)方面，而最后一個屬于服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)品質(zhì)的提升是基礎(chǔ)，因?yàn)檫@里面往往包含了客戶的痛點(diǎn)。如果不解決痛點(diǎn)的話服務(wù)的任何溫度都顯現(xiàn)不出來。但是提升服務(wù)品質(zhì)是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)橥鶗岣呖蛻舻钠谕?。但服?wù)創(chuàng)新是不會提升期望值的，就像你每次去海底撈吃飯，你會因?yàn)檫@次沒有給你驚喜而不滿意嗎？
所以，服務(wù)的溫度，需要先解決痛點(diǎn)，再找到爆點(diǎn)。
而爆點(diǎn)往往來自于服務(wù)更有效率、態(tài)度更好、政策更加靈活和有服務(wù)創(chuàng)新，做到了這幾點(diǎn)，則客戶的感受會升溫。
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/108460.html
