大家都知道 ，開發(fā)一個(gè)新客戶所要投入的營(yíng)運(yùn)資源是維系一個(gè)老客戶產(chǎn)生再次購(gòu)買所要投入資源的3~10倍。因此，讓客戶復(fù)購(gòu)，比拉新似乎要“劃算”得多。
客戶復(fù)購(gòu)率是單位時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者對(duì)某一品牌或者門店的產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)，這是一個(gè)衡量消費(fèi)者對(duì)該品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可及忠誠(chéng)程度的重要指標(biāo)。
什么會(huì)影響客戶的復(fù)購(gòu)行動(dòng)呢？
認(rèn)知和體驗(yàn)
首先，是客戶對(duì)產(chǎn)品/品牌的認(rèn)知和體驗(yàn)。
通?？蛻粽J(rèn)可購(gòu)買的產(chǎn)品的品牌，覺得該品牌是*，則客戶復(fù)購(gòu)可能性比較高。一般情況下，消費(fèi)者會(huì)優(yōu)選他們認(rèn)可的*進(jìn)行復(fù)購(gòu)，只有在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景中找不到第一時(shí)才會(huì)用第二、第三進(jìn)行替代。
故，想令客戶復(fù)購(gòu)，要致力于提升品牌/門店在客戶心中的排名。
而體驗(yàn)則包含消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)所獲取的產(chǎn)品實(shí)際感受、得到的服務(wù)和價(jià)格等各個(gè)環(huán)節(jié)，這當(dāng)中，任何有令客戶感受不滿意、不舒服的地方，都有可能導(dǎo)致客戶只消費(fèi)一次，甚至放棄購(gòu)買。故而想要客戶復(fù)購(gòu)，就要避免出現(xiàn)比如產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品無法充分體驗(yàn)、價(jià)格虛高、營(yíng)業(yè)人員不專業(yè)、售后服務(wù)不到位等情況。同時(shí)，關(guān)注客戶在購(gòu)買過程中的體驗(yàn)反應(yīng)，關(guān)注客戶問題并及時(shí)解決。
成本投入
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