銀行人員參加六西格瑪綠帶培訓能學會嗎？
為適應日益激化的競爭態(tài)勢，國內外大型銀行日益重視運營能力建設，近年來紛紛摒棄了傳統(tǒng)的分散式運營模式，構建了低成本集約化運營模式和工廠化運營服務體系。將起源于制造企業(yè)的六西格瑪綠帶培訓引入到商業(yè)銀行集約化運營管理中，旨在提高集中運營后臺的管理水平，進一步提高集約化運營能力。
集約化運營及六西格瑪綠帶培訓介紹
集約化運營，是指對傳統(tǒng)的運營流程進行改造，將銀行營業(yè)網點和營銷部門的非營銷職能、服務職能進行剝離，集中到后臺處理，構建統(tǒng)一的跨產品、跨地區(qū)、跨渠道的后臺集中運營模式，打造集交易處理、賬務核算、現金營運、監(jiān)測預警、信息管理、客戶服務為一體的工業(yè)化運營體系。
西格瑪（σ）是統(tǒng)計學術語，代表質量特征值分布的標準差，用于描述各種可能的結果相對于期望值的波動程度。6σ即為六倍標準差，在質量上表示每百萬產品中的不合格品或每百萬次出現缺陷的機會不到3.4。但六西格瑪綠帶培訓在今天已不僅僅指產品質量，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實踐方法，更是一種全新的管理理念。六西格瑪綠帶培訓是以客戶為中心，以數據和事實為依據，針對過程采取改進措施，強調預防性管理和無邊界合作，構建持續(xù)改進和追求質量和效率的管理機制。起源于制造業(yè)的六西格瑪綠帶培訓，在制造企業(yè)取得成功后，開始在服務業(yè)廣泛交流和傳播，銀行業(yè)也逐步引入來進行業(yè)務流程改造和產品研發(fā)流程設計，并取得了初步成效。
商業(yè)銀行集約化運營引入六西格瑪綠帶培訓方法的意義
商業(yè)銀行運營流程再造后，大量的復雜交易集中到后臺，使得商業(yè)銀行的“運營工廠”面臨著生產組織管理方面的巨大挑戰(zhàn)，急需借鑒制造業(yè)工廠管理經驗，引入先進的管理理念及工具，以加強后臺“運營工廠”的管理，持續(xù)優(yōu)化集中運營流程，不斷提升運營質量。
六西格瑪綠帶培訓方法可以提升客戶滿意度。集中運營使后臺直接介入到生產流程當中，后臺運營的質量和效率也直接決定了客戶的滿意度。通過六西格瑪綠帶培訓方法的運用，可以進一步提高業(yè)務處理效率，降低業(yè)務處理差錯率，使客戶的滿意度和忠誠度得到進一步提升。
六西格瑪綠帶培訓方法可以引入量化指標，提高精細化管理水平。精細化管理是對目標分解細化和落實的過程，這就需要用量化的指標進行評價和衡量，西格瑪水平正是一個衡量過程滿足客戶需求的質量能力指標，因此實施六西格瑪綠帶培訓可以對精細化管理水平進行評測，幫助找到改進目標，并持續(xù)改進。
六西格瑪綠帶培訓方法可以培養(yǎng)高素質人才，打造高素質隊伍。六西格瑪綠帶培訓不僅是一種技術方法，更是一種管理理念，它以數據、事實為基礎的解決方法和改進過程，為人們解決問題提供了因果思維模式。通過六西格瑪綠帶培訓的培訓和在實戰(zhàn)中應用，可以提高員工發(fā)現問題、分析問題、解決問題的能力，為商業(yè)銀行的發(fā)展打造一支高素質人才隊伍。
六西格瑪綠帶培訓方法在集約化運營中的應用思路
在質量管理中，六西格瑪質量代表的是對客戶要求高的符合性和低的缺陷率兩個方面。作為與制造企業(yè)工廠生產組織管理方式較為相近的商業(yè)銀行集約化運營后臺，要積極引入六西格瑪綠帶培訓，針對兩個方面，靈活深化運用。一是六西格瑪質量評價方法的應用，包括集中運營過程各環(huán)節(jié)六西格瑪水平測評方法，以及基于六西格瑪綠帶培訓思想的服務水平和服務質量的評價方法。二是六西格瑪質量改進模式的應用。根據DMAIC流程進行質量改進，使質量改進成為一個以數據和數據分析為基礎的邏輯嚴密的過程循環(huán)，不斷改善服務質量、提高服務對象滿意度、降低生產差錯率。下面就六西格瑪綠帶培訓的核心理念在商業(yè)銀行集約化運營后臺的應用思路進行闡述。
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高度關注客戶需求，積極傾聽服務對象聲音
六西格瑪綠帶培訓是以客戶需求為起點，以滿足客戶為終點的，客戶的滿意程度決定成敗，因此對客戶需求的關注很重要。在六西格瑪綠帶培訓中，強調重視客戶之聲，客戶之聲是指外部和內部客戶對運營后臺工作需求和結果的反饋。六西格瑪綠帶培訓專門有一項收集客戶聲音和需求的工作，并轉化為對服務、產品的具體描述。
集中運營后臺作為服務前臺、服務客戶的支持部門，前臺和客戶的需求是集中運營后臺的工作目標，是一切工作的出發(fā)點，因此對客戶需求應保持時刻關注。為深入了解服務對象需求，積極傾聽前臺營業(yè)網點和客戶聲音，集中運營后臺要建立順暢的前后臺溝通機制，通過開辟多種溝通渠道，拉近與前臺網點和客戶的距離，及時掌握柜員和客戶需求，并時刻關注需求的變化。對收集上來的需求認真對待，經過整理、概況、提煉后，轉化為便于測量的關鍵質量指標（CTQ）。
2
充分利用數據統(tǒng)計，讓事實和數據說話
在六西格瑪綠帶培訓中，要求用數據說明問題，不相信主觀判斷。這一理念在集約化運營中尤為適用，集中運營后臺的運行情況和服務對象滿意度，只有用統(tǒng)計數據得以量化，才能直觀、真實的展示出來，也只有通過數據分析才能找準問題的癥結。
一是建立完善的生產過程質量數據采集系統(tǒng)，確保過程質量數據di一時間得以真實、準確的獲得;
二是建立過程控制系統(tǒng)，及時發(fā)現或預警生產過程中的異常，采取措施消除，使穩(wěn)定的過程得以恢復;
三是要zhongdian關注數據的應用，通過數據分析及時發(fā)現問題，找準根源，制定切實可行的改進措施，避免只收集不分析;
四是加強問題整改的后續(xù)跟蹤，按照過程控制系統(tǒng)“查出異因、采取措施、保證消除、不再出現、納入標準”的要求，用數據呈現整改效果，保證問題的解決，避免反復。
3
積極調整質量管理思路，高度重視業(yè)務流程改善
傳統(tǒng)的質量管理思路偏重于結果，六西格瑪綠帶培訓則重視過程，即流程的改善。無論把六西格瑪綠帶培訓的放到產品或服務的設計，還是生產質量、效率水平的提升上，六西格瑪都認為過程是成功的關鍵載體。六西格瑪綠帶培訓用流程的視角看待一切生產管理活動，用一系列的概念描述和評價流程。對于集中運營后臺的生產和管理流程，首先應該認真理清，然后針對問題，用量化的方法認真分析流程中的影響因素，找出關鍵因素加以改進，將其納入后臺崗位規(guī)范，逐步實現流程中每個環(huán)節(jié)作業(yè)內容的標準化，并追求生產和管理流程的簡化。在改進后的流程中，要使用數據評測每個環(huán)節(jié)，強化業(yè)務處理或管理流程中的控制力和執(zhí)行力，確保問題解決。
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積極開展主動改進型管理，保持改進的持續(xù)性
六西格瑪綠帶培訓著眼于潛在問題，以一種主動的、預防的管理態(tài)度，進行問題的提前介入，從問題根源著手，于問題現實發(fā)生前予以解決。另一方面，本著“不斷改進和突破，追求卓越”的理念，六西格瑪綠帶培訓又是一個漸進、循環(huán)反復的過程。在集約化運營中，管理者要主動梳理業(yè)務處理流程、管理流程、系統(tǒng)功能方面存在的問題，對日常容易忽視，存在風險隱患的操作習慣、操作流程、系統(tǒng)缺陷等采取預防性措施，并對改進措施的實施進行跟蹤測評，及時解決過程中的問題。對于提高服務水平方面，要堅持不懈，站在上一輪改進提高后的水平上進行下一輪的改進，如此循環(huán)反復，保持改進的持續(xù)性。
5
努力倡導無邊界合作，實現前后臺一體化
六西格瑪綠帶培訓倡導無邊界合作，努力創(chuàng)造一個支持團隊合作的管理模式和環(huán)境，進一步加強上下層級和跨部門的溝通合作，形成完成目標的合力。集中運營后臺自誕生起，就不可避免的與前臺網點發(fā)生著緊密聯系，兩者屬于客戶交易流程的兩個組成部分，通過相互配合，共同為客戶服務。如果兩者之間溝通不暢，作業(yè)標準不同，管理流程不順，勢必會影響服務客戶的質量和效率，甚至存在較大風險隱患。要以提升客戶滿意度這一共同目標為切入點，積極開展縱向合作，主動打破上下層級的隱性障礙，摒棄自掃門前雪、各自為戰(zhàn)的思維模式，努力探索建設性方案，逐步形成跨層級合作的工作模式，實現服務客戶的前后臺一體化。
張馳咨詢總結服務業(yè)實施六西格瑪綠帶培訓可以給企業(yè)帶來以下優(yōu)勢：
1.客戶體驗更好。
2.運營效率提升。
3.業(yè)務差錯率10倍的降低。
4.運營成本顯著降低。
5.通過流程優(yōu)化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。
6.從人治到”法”治。
7.建立各環(huán)節(jié)大數據，便于分析問題和快速提升。
8.快速提升員工能力。
9.獲取競爭優(yōu)勢，能更迅速的應對外界變化。
10.贏得客戶尊重，成為經營管理標桿、管理實踐輸出者。
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