金融業(yè)也需要六西格瑪培訓(xùn)認(rèn)證嗎？
20世紀(jì)90年代以后，全球服務(wù)業(yè)，尤其是金融業(yè)開始逐漸接受六西格瑪。*金融業(yè)巨頭在引入六西格瑪方面起到了積ji的榜樣作用。
花旗、美洲銀行、美林、AIG等大型金融業(yè)集團(tuán)先后將六西格瑪作為一定范圍內(nèi)的改善方法，進(jìn)而大規(guī)模在全球范圍內(nèi)推廣。后來者也紛紛效法，并且大有趕超之勢：匯豐銀行的OperationalExcellence部門在全球范圍內(nèi)zhudao了一場宏偉的六西格瑪戰(zhàn)略，并且獲得了非常客觀的touzi回報(bào)。這使得金融行業(yè)成為全球六西格瑪應(yīng)用的一個非常重要而又龐大的市場。
在管理新名詞、新概念漫天飛舞，咨詢顧問眾多的今天，六西格瑪這個略帶神秘感的管理方法如何得以登堂入室，并且受到高高在上的金融業(yè)主管們推崇？國內(nèi)的金融企業(yè)，又應(yīng)該如何從中得到經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和發(fā)展的動力？
首先要認(rèn)清的是，和CRM,ABC,SPM,BSC之類的理念不同，六西格瑪原本并不是什么新玩意。而在制造業(yè)，六西格瑪就更不是什么新鮮事了。直到今天，仍然有不少制造企業(yè)“沒有推行六西格瑪”千萬不要被文字所迷惑，早在六西格瑪誕生以前，它的“前身”，也就是利用統(tǒng)計(jì)方法改善質(zhì)量這一事實(shí)，已經(jīng)存在很久了。從摩托羅拉把用于質(zhì)量改善的一系列統(tǒng)計(jì)工具和項(xiàng)目推行方法打包成“SixSigma”以后，枯燥的統(tǒng)計(jì)方法一下子被提升到了管理工具包的層面：不僅僅是統(tǒng)計(jì)手段，還有系統(tǒng)改進(jìn)、流程改善等附加手段。
伴隨著近三十年來經(jīng)濟(jì)全球化的大潮和企業(yè)競爭的不斷升級，六西格瑪也從質(zhì)量改善方法逐漸被拓展到對其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和指標(biāo)的改善，如成本，庫存，采購，市場，銷售，研發(fā)、人事等。六西格瑪甚至被應(yīng)用于對其他企業(yè)管理、運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行改善，如市場上有些制造企業(yè)聲稱他們使用六西格瑪成功提升了該企業(yè)的SAP軟件應(yīng)用效率！
而在金融行業(yè)，六西格瑪可以發(fā)揮作用的方面也已經(jīng)被先行者們反復(fù)證明了。和制造業(yè)不同，金融業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，產(chǎn)生產(chǎn)品的過程完全來自事先設(shè)計(jì)的“業(yè)務(wù)流程”。流程的好壞，直接決定了客戶眼中的產(chǎn)品質(zhì)量，zui終在客戶端以“客戶滿意度”的形式、在內(nèi)部以“流程效率”的形式表達(dá)出來。
以貸記卡掛失為例，來看看國內(nèi)某銀行的流程：
首先客戶要通過電話掛失（否則就要去銀行兩次才能夠掛失），通常對銀行繁瑣而又語焉不詳?shù)恼Z音電話需要相當(dāng)?shù)哪托娜ミm應(yīng)。
電話掛失后1周，客戶需要親自上門，記住，不是該行任意一家營業(yè)部的門，而是該卡初始發(fā)卡行的門
經(jīng)過5－60分鐘不等的排隊(duì)時間，去填寫掛失申請單
填完后，柜臺工作人員用各種公章私章在4、5聯(lián)單據(jù)上乒乒乓乓蓋好
如果你需要辦理新卡以取代丟失的卡，那么你還要填寫貸記卡申請單據(jù)，盡管你知道你早已填寫過一份，并且那一份也許已經(jīng)被輸入銀行的運(yùn)營系統(tǒng)，原始單據(jù)正躺在銀行的某一個倉庫里頭
填寫完畢后，仍然是乒乒乓乓的蓋章；然后，謝天謝地，領(lǐng)到一張新卡片
如果你直接注銷已經(jīng)掛失的卡，那么在完成掛失后，還要填寫另一張注銷單據(jù)，以完成注銷
為什么一件簡單的掛失需要這么多復(fù)雜的流程和漫長的客戶等待時間？客戶為什么要為這些根本不需要的“冗余流程”買單？對銀行來說，一個youxiu的銀行企業(yè)，是不應(yīng)該把投資人和客戶的錢浪費(fèi)在根本不產(chǎn)生價(jià)值的流程上的。不幸的是，直到今天，這樣的浪費(fèi)和冗余普遍存在于國內(nèi)金融業(yè)。通常，我們把這種浪費(fèi)和冗余統(tǒng)稱為流程損耗（ProcessWaste）。
下面，我們大概分析一下銀行業(yè)的流程損耗（ProcessWaste）主要體現(xiàn)在哪些方面：
1.等待
等待是國內(nèi)銀行業(yè)的zui典型也zui明顯的問題。比較常見的等待有：
門店排隊(duì)，等待服務(wù)
銀行內(nèi)部審批、排班導(dǎo)致的客戶等待，分為現(xiàn)場等待和非現(xiàn)場等待
流程設(shè)計(jì)導(dǎo)致的等待，如辦理信用卡時的信用審核等待、掛失銀行卡的等待
2．流程冗余
收集一些并不需要的信息
重復(fù)收集早已收集的信息
放權(quán)不夠，過度審批
3．缺陷：
產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷：有些銀行產(chǎn)品一推出就存在不少先天缺陷，如網(wǎng)上銀行anquan性，電話銀行的錄音電話應(yīng)答設(shè)計(jì)等
流程系統(tǒng)性缺陷
人為缺陷：錯把30000當(dāng)3000給客戶
4．人和物的過度移動
營業(yè)所工作人員，尤其是內(nèi)務(wù)管理人員每天要上上下下前前后后在不大的營業(yè)空間內(nèi)走上好幾公里路，不夸張。因流程設(shè)計(jì)使得人員過度移動，又反過來影響流程效率，令流程損耗增加；各種單據(jù)、物品在銀行內(nèi)部隨審批、保管的需要被過度移動同樣帶來不必要的浪費(fèi)和損耗。
5．庫存
服務(wù)業(yè)也有庫存。和制造業(yè)類似，各種中間處理單據(jù)、未完成的工作任務(wù)都以庫存文檔的顯示體現(xiàn)。庫存占用了不必要的空間和資源，增加了流程等待時間，降低了運(yùn)營效率。
在基本分析了銀行業(yè)的流程損耗后，我們不難看出，一個結(jié)果良好設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程是多么重要。不好的流程，不僅僅可以產(chǎn)出巨大的浪費(fèi)，還可以產(chǎn)生質(zhì)量低下的服務(wù)產(chǎn)品，和不滿意（進(jìn)而導(dǎo)致流失）的客戶。
成功的感受總是如此相似，而失敗的原因則總是各不相同。人人都渴望成功。各家金融公司對于自己的“成功”，無一例外的總結(jié)成：高層支持，戰(zhàn)略重視，制度改造，工具正確……在明媚的外表下，誰知道到底發(fā)生了什么？真的成功了嗎？
mogui總在細(xì)節(jié)里。對于大型項(xiàng)目，涉及面廣，牽涉的利益太多，沒有詳細(xì)的組織，周密的計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行和對困難的充分估計(jì)，失敗倒應(yīng)該是缺省值。金融業(yè)六西格瑪?shù)耐菩?，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止進(jìn)行招標(biāo)，然后把項(xiàng)目全部交給一個咨詢公司那樣簡單。
當(dāng)我們研讀大洋彼岸的成功，并準(zhǔn)備按圖索驥，一展宏圖的時候，可曾想過，在這些簡單成功法則的背后，有著多少不可告人的困難，痛苦，猶豫，秘密？
六西格瑪?shù)暮诵模菍⒔y(tǒng)計(jì)方法所代表的量化分析手段作為問題分析和決策支持的主要依據(jù)，在企業(yè)組織內(nèi)部推行。而推行是需要人和制度的支持的，如果說方法、工具是基礎(chǔ)，那么“人事”部分則可以理解為上層建筑。六西格瑪?shù)某晒Τ艘蠼y(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)工具的正確性之外，還要求和人相關(guān)的部分的高度可控性：恰恰是這一部分本身就具有非常大的不確定性。那么問題就是：淮南之桔，如何成為淮北之枳？這實(shí)在是個全人類的話題。歷史上對此事的爭論汗牛充棟，其過程不乏驚險(xiǎn)、血腥。好在終于有了些可以參照的結(jié)果，比如“洋為中用”，“師夷長技以制夷”，還有“拿來主義”。
就技術(shù)層面而言，一個良好的制度設(shè)計(jì)，是可以讓不可控變成部分可控，從而部分復(fù)制先驗(yàn)的成功模式的。這里，我們首先討論六西格瑪成功的基礎(chǔ)部分，也就是工具和方法問題。
帶著這樣的想法，筆者在不久前參加的某國際六西格瑪組織在國內(nèi)舉辦的研討會上，偶遇韓國一家六西格瑪咨詢機(jī)構(gòu)的管理人員。談及韓國金融業(yè)的六西格瑪推行現(xiàn)狀，該高管坦言：很難說是“成功”了。原因其實(shí)非常簡單，也是眾人從未想過、考慮過的非常基礎(chǔ)的問題：工具問題。
照理說工具問題應(yīng)該容易解決，因?yàn)槟敲炊嗟膶I(yè)六西格瑪咨詢公司，他們的基礎(chǔ)職責(zé)，就是給客戶培訓(xùn)，讓他們用上正確的統(tǒng)計(jì)方法和軟件工具。
我們再來看看韓國的情況吧。早期進(jìn)行六西格瑪導(dǎo)入的時候，對統(tǒng)計(jì)方法和軟件工具根本沒有考慮過，主要原因在于，早期導(dǎo)入的確不需要太復(fù)雜的工具和方法。不要說專業(yè)軟件工具，哪怕使用Excel也可以解決不少問題。
幾年以后，隨著六西格瑪逐漸深入，被管理層認(rèn)可，六西格瑪?shù)膽?yīng)用也從早先的試驗(yàn)項(xiàng)目漸漸擴(kuò)展的各業(yè)務(wù)部門，早期沒有過多考慮的問題就凸顯了出來：金融行業(yè)的數(shù)據(jù)量大，業(yè)務(wù)繁重，對軟件工具的平臺兼容性、速度、可處理的zui大數(shù)據(jù)量等硬指標(biāo)有著非常高的要求。早先被大規(guī)模采納的六西格瑪軟件這時居然成為了六西格瑪應(yīng)用的瓶頸之一。
舉例來說，一個中等規(guī)模的銀行，每天的交易數(shù)據(jù)超過100GB是非常普遍的（大銀行甚至可以到TB級）。這樣數(shù)據(jù)并不算大，甚至不能稱其為“海量數(shù)據(jù)”，卻使得軟件工具的重要性被kongqian提升了。
且不說多達(dá)上百GB的數(shù)據(jù)了，1、2百萬行，幾十列的數(shù)據(jù)表對于金融業(yè)是再普通不過的日交易記錄（或者callcenter每日呼叫記錄）了。目前主流的六西格瑪軟件，到底能不能處理大數(shù)據(jù)量？能夠以什么樣的速度處理大數(shù)據(jù)量？六西格瑪工具如何才能避免成為金融業(yè)流程損耗的一部分？
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/110373.html
