在客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員能夠在企業(yè)所設(shè)計(jì)的相對(duì)固定框架里靈活有效的回復(fù)客戶問題，傳遞信息和服務(wù)互動(dòng)。即便是客戶那些不合理的投訴或者要求，也能透過溝通而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。
例如有很多客戶一打進(jìn)電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部的被動(dòng)地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對(duì)客戶的主要問題進(jìn)行處理。然后對(duì)于客戶提出的次要問題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通，在溝通過程和運(yùn)用技巧，包括主動(dòng)的詢問，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠(chéng)意去幫助客戶去解決問題，進(jìn)而化解客戶危機(jī)。這就是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。
在溝通的過程中，除了技巧的掌握外，聆聽是掌握溝通狀況最有利的方式?？蛻舴?wù)人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V的問題不合理，而與客戶在電話上爭(zhēng)論，或者是被客戶在電話上糾纏。對(duì)于客戶的投訴的問題，不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會(huì)去打斷客戶的陳述，而會(huì)適時(shí)的向客戶表示認(rèn)同與回應(yīng)。仔細(xì)聆聽分析客戶來電的真正目的，并透過適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入問題的重點(diǎn)，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時(shí)緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務(wù)人員只是一味的和客戶講話，或是急于表達(dá)自己的立場(chǎng)，那么只會(huì)激起客戶的情緒反彈，造成交談的場(chǎng)面失控。所以在掌握溝通的過程，必須先消除或者降低客戶的怒氣，熱情回應(yīng)客戶的說法。客戶服務(wù)人員要避免受到客戶情緒而影響個(gè)人，在服務(wù)中的表現(xiàn)了解客戶的需求，提供合理，而且是切中客戶需求的解決方案。
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