客戶需求的產(chǎn)生源于對(duì)現(xiàn)狀的不滿意，或者期望達(dá)成更好的結(jié)果?；诖藭?huì)產(chǎn)生現(xiàn)狀與理想之間的差距，而能否精準(zhǔn)的診斷界定出客戶目前的問(wèn)題，是銷售人員能否獲得客戶信任和訂單的前提。對(duì)問(wèn)題的界定要越接近本質(zhì)越好，同時(shí)，要結(jié)合產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，形成競(jìng)爭(zhēng)中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在問(wèn)題的界定上，要兼顧本質(zhì)性和可操作性。
1、本質(zhì)性。舉個(gè)例子，當(dāng)客戶公司面臨人員流動(dòng)性大的問(wèn)題時(shí)，最應(yīng)急的方案可能是加大招聘力度，招更多的人，在更多的平臺(tái)發(fā)布招聘信息。再推一層，為什么人員流動(dòng)性大，可能是公司沒(méi)有健全的培訓(xùn)機(jī)制或者薪酬制度設(shè)計(jì)不合理，員工干同樣的活，但獲得的報(bào)酬低于市場(chǎng)平均水平，此時(shí)的解決方案就可能是建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，或者改善現(xiàn)有的薪酬制度。是不是這就是問(wèn)題的本質(zhì)了呢？可能也不是，因?yàn)橐灿锌赡苁枪镜奈幕瘍r(jià)值觀造成的，導(dǎo)致員工沒(méi)有凝聚力和歸屬感，此時(shí)的應(yīng)對(duì)方案就可能變成文化和價(jià)值觀的塑造和重構(gòu)。當(dāng)銷售人員看問(wèn)題的層次不同時(shí)，提供的解決方案對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題的程度也會(huì)有非常大的差異。如果只是看到表層問(wèn)題，那就是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，能夠解燃眉之急，但解決不了根本問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題后續(xù)就還會(huì)持續(xù)困擾客戶。
2、可操作性。那是不是照這樣說(shuō)，銷售人員一定要像做科學(xué)研究一樣，一定得找到那個(gè)問(wèn)題的本源方可罷休，當(dāng)然也不是，也要考慮可操作性，對(duì)可操作性的理解。還以上面的例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化價(jià)值觀是不可能改變，因?yàn)槌前牙习甯鼡Q，否則無(wú)法從根本上解決，那這樣做的可操作性就基本為零?？偛荒茕N售人員告訴老板，最好的方案是把老板給炒魷魚(yú)，所以對(duì)問(wèn)題的界定要盡量追求本質(zhì)，同時(shí)要兼顧可操作性。銷售的藝術(shù)就體現(xiàn)在這里。最后在做到本質(zhì)性和可操作性的基礎(chǔ)之上，銷售人員同時(shí)要考慮問(wèn)題能否用自己提供的產(chǎn)品方案覆蓋，并且要能體現(xiàn)產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。否則，問(wèn)題雖然找到了，但是產(chǎn)品卻實(shí)現(xiàn)不了，最后只能算是多交個(gè)朋友。
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