有這樣一家企業(yè)，他是從一個非常小的婦產(chǎn)科診所，經(jīng)過三年的時間，做成了一家綜合性的醫(yī)療機構(gòu)。除了有他們的專業(yè)背景，專業(yè)的醫(yī)生，專業(yè)的體系之外，我個人認為他們最重要的就是在客戶管理上做的非常扎實，更適合我們這類中小規(guī)模的企業(yè)學習。因為這種客戶管理幫助他們做到了留存客戶，提升了客戶的滿意度。從這家診所成立開始，就為客戶建立了客戶檔案，除了基本的信息之外，他們令客戶感覺最舒服的服務(wù)有幾大亮點。我們可以學習。
1、首先是每個患者的病志做到了統(tǒng)一管理，統(tǒng)一存放，并不需要病人每次來都帶著這些病志本，或者一些診斷報告，或者是讓病人每次都花錢買病治，這個小小的動作會讓客戶省時省心省力。
2、就是每一次診所的開藥記錄，檢查記錄，檢驗檢疫的報告等等，他們都放到了客戶檔案中，方便我們的綜合信息的這種收集和整理。相信咱們自己也經(jīng)常會去醫(yī)院去檢查身體化驗單報告單的一張又一張，大部分人其實都不會做收納，或者是自己長時間的留存。但是在醫(yī)治的過程中，這些資料都是非常重要的參考依據(jù)，所以統(tǒng)一管理更加方便了病人。
3、針對客戶的年齡，患者的分類，進行了專人的跟進和服務(wù)，用來保證治療周期的穩(wěn)定性，幫助患者盡快的康復，也就是說他的客戶在服務(wù)過程中的跟進是非常緊密的。
4、就是針對不同的客戶人群或者他們所患病的方向進行了可預防和防治方面的一些跟進，經(jīng)常給病人帶來一些信息指導，并方便大家及時的進來復診。這個動作就更增加了客戶的信任度，進而帶動了老帶新客戶的復診量提升。
您看我們中小企業(yè)大家對客戶服務(wù)的理念是比較清晰的，但是卻不太了解客戶管理的概念。即使有客戶管理的企業(yè)，可能也更局限于每一年的持續(xù)服務(wù)，產(chǎn)生交易的這些客戶，主要更是聚焦到客戶關(guān)系上的管理。通過前面這個小案例，我們其實已經(jīng)感受到客戶管理的重要性，更應(yīng)該把客戶檔案建立起來。無論是to c的企業(yè)還是to b的企業(yè)，客戶的需求其實也是需要我們持續(xù)的教育和引導，把客戶研究明白，把客戶沒有意識的需求挖掘出來，這就是我們利潤增長的關(guān)鍵。更重要的是，我們將通過客戶管理拉大了與同行業(yè)之間的差距，變成了我們的核心競爭力，更容易在同行業(yè)中占有先機。
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