項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目團隊內(nèi)部的信息暢通。團隊內(nèi)部信息的溝通直接關(guān)系到團隊的目標、功能和組織結(jié)構(gòu)，對于項目的成功有著重要的意義。
在我們實施的黑龍江省XXX灌區(qū)系統(tǒng)集成項目中客戶在檢查項目階段成果時，指出曾經(jīng)要求的某個產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項目組的成員，糟糕的是作為項目經(jīng)理卻一無所知，而那位成員解釋說把這點忘記了。上面的問題到底出在哪兒呢？其實很簡單，就兩個字溝通。溝通途徑不對導(dǎo)致信息沒有到達目的地。“心有靈犀一點通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界。在實際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。
在項目中，溝通是不可忽視。項目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時間應(yīng)該占到全部工作的75%～90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項目的各個方面。
一、 項目溝通管理的定義及特征
項目溝通管理，就是為了確保項目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實施的一系列過程。
項目溝通管理具有以下特征：
l、復(fù)雜：每一個項目的建立都與大量的公司、企業(yè)、居民、政府機構(gòu)等密切相關(guān)。另外，大部分項目都是由特意為其建立的項目團隊進行實施的，具有臨時性。因此，項目溝通管理必須協(xié)調(diào)各部門以及部門與部門之間的關(guān)系，以確保項目順利實施。
2、系統(tǒng)：項目是開放的復(fù)雜系統(tǒng)。項目的確立將或全部或局部的涉及到社會政治、經(jīng)濟、文化等諸多方面，對生態(tài)環(huán)境、能源將產(chǎn)生或大或小的影響，這就決定了項目溝通管理應(yīng)從整體利益出發(fā)，運用系統(tǒng)的思想和分析方法，全過程、全方位地進行有效的管理。
二、 項目溝通管理的重要性
對于項目來說，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須進行信息溝通。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會存在著制約作用。具體來說，主要有以下幾方面的作用：
l、決策和計劃的基礎(chǔ)。項目班子要想做出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎(chǔ)。
2、組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。只有通過信息溝通，掌握項目班子內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高項目班子的組織效能。
3、建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通，意見交流，將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來，成為一個整體。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突；改善人與人，人與班子之間的關(guān)系。
4、項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。項目經(jīng)理是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執(zhí)行。如果溝通不暢，下級人員就不能正確理解和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，項目就不能按經(jīng)理的意圖進行，最終導(dǎo)致項目混亂甚至項目失敗。
三、 兩條關(guān)鍵原則
在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有很多要點和原則需要掌握，盡早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則，實踐證明它們非常關(guān)鍵。
在山東臨沂XXX灌區(qū)系統(tǒng)集成項目中，由于我做項目經(jīng)理在溝通方面掌握得不好，檢查團隊成員的工作時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進度比想象慢得多，以后的工作自然很被動。
盡早溝通要求項目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。
溝通是人與人之間交流的方式。主動溝通說到底是對溝通的一種態(tài)度。在項目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當已經(jīng)明確了必須要去溝通的時候。當溝通是項目經(jīng)理面對用戶或上級、團隊成員面對項目經(jīng)理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項目的重視和參與，會使溝通的另一方滿意度大大提高，對整個項目非常有利。
四、 項目溝通管理的方法
下面就我在項目中常用的溝通方法總結(jié)一下：
1、 方法
1) 正式溝通與非正式溝通
(1) 正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。它的優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。
(2) 非正式溝通指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。這種溝通的優(yōu)點是溝通方便，溝通速度快，且能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真。
2) 上行溝通、下行溝通和平行溝通
(1) 上行溝通。上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。
(2) 下行溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對員工進行的自上而下的信息溝通。
(3) 平行溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。在項目實施過程中，經(jīng)常可以看到各部門之間發(fā)生矛盾和沖突，除其他因素外，部門之間互不通氣是重要原因之一。保證平行部門之間溝通渠道暢通，是減少部門之間沖突的一項重要措施。
3) 單向溝通與雙向溝通
(1) 單向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變(單向傳遞)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息方式。這種方式信息傳遞速度快，但準確性較差，有時還容易使接受者產(chǎn)生抗拒心理。
(2) 雙向溝通。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。其優(yōu)點是溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。
4) 書面溝通和口頭溝通
5) 言語溝通和體語溝通
2、 提高與改善項目溝通管理的方法
溝通的有效性，主要看發(fā)送者轉(zhuǎn)交接受者態(tài)度的狀態(tài)及其程度。人際溝通是否成功，取決于領(lǐng)導(dǎo)者(發(fā)信者)所要向下級人員提供的信息與下級人員通過理解而獲得的意義是否相一致。為了增加溝通成功的可能性，必須保證領(lǐng)導(dǎo)者(發(fā)信者)提供的信息(下達的指令)與下級人員(接受者)
對信息(指令)理解的*限度的吻合性。
1) 改善有效溝通的方法
(1) 重視雙向溝通，雙向溝通伴隨反饋過程，使發(fā)送者可以及時了解到信息在實際中如何被理解，使受訊者能表達接受時的困難，從而得到幫助和解決。
(2) 多種溝通渠道的利用，一個項目組織，往往是綜合運用多種方式進行溝通，只有這樣，才能提高溝通的整體效應(yīng)。
(3) 正確運用文字語言。
2) 提高有效溝通的方法
(1) 溝通前先澄清概念，經(jīng)理人員事先要系統(tǒng)的思考、分析和明確溝通信息，并將接受者及可能受到該項溝通之影響者予以考慮。
(2) 只溝通必要的信息。
(3) 明確溝通的目的，項目經(jīng)理必須弄清楚，作這個溝通的真正目的是什么?要下級人員理解什么?明確了溝通的目標，則溝通內(nèi)容就容易規(guī)劃了。
(4) 考慮溝通時的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的情況等，以便溝通的信息得以配合環(huán)境情況。
(5) 計劃溝通內(nèi)容時應(yīng)盡可能取得他人的意見。
(6) 要使用*的表達，要把經(jīng)理人員的想法用語言和非語言*地表達出來，而且要使接收者從溝通的語言或非語言中得出所期望的理解。
(7) 要進行信息的追蹤和反饋，信息溝通后必須同時設(shè)法取得反饋，以弄清下屬是否真正了解，是否愿意遵循，是否采取了相應(yīng)的行動等。
(8) 要言行一致的溝通。
(9) 溝通時不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來。
(10) 應(yīng)該成為一個“好聽眾”。成為一個“好聽眾”，才能明確對方說寫什么。
五、 項目經(jīng)理的溝通管理職能
在項目環(huán)境下，項目經(jīng)理很可能花費90％或更多的個人時間來溝通，典型的職能包括：提供項目指導(dǎo)、決策、授予工作、指導(dǎo)行動、報告、參加會議、綜合項目管理、市場與營銷、公共關(guān)系、備忘錄／信件、記錄管理、合同文件管理等等。
我在實踐中進行溝通管理時，所做的溝通管理工作是：確定溝通計劃、明確溝通依據(jù)、檢驗溝通結(jié)果。
1、 溝通計劃
(1) 與誰溝通?
(2) 為什么溝通?動機是什么?
(3) 確定和明確需要溝通的是什么信息?
(4) 選擇*時間。
(5) 使用接受者能理解的語言。
(6) 選擇溝通地點。
2、 溝通依據(jù)
(1) 溝通要求。溝通要求是項目參加者信息要求的總和。
(2) 溝通技術(shù)。它包括根據(jù)溝通的嚴肅性程度所分的正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通的方向分為單向溝通和雙向溝通，橫向溝通和縱向溝通；根據(jù)溝通的工具分為書面溝通和口頭溝通等等。
(3) 制約因素和假設(shè)
3、 溝通結(jié)果
(1) 分析確定項目的厲害關(guān)系者。確定他們的需要和期望是什么后對這些期望進行管理和施加影響，確保項目獲得成功。
(2) 制訂溝通管理計劃。
(3) 說明待分發(fā)信息的形式、內(nèi)容、詳細程度和要采用的符號規(guī)定與定義。
(4) 訂出信息發(fā)生的日程表。
(5) 制訂隨著項目的進展而對溝通計劃更新和細化的方法。
六、 結(jié)論
溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。
無論何種規(guī)模及類型的項目都有其特定的周期。項目周期的每一個階段都是重要的甚至是關(guān)鍵性的，特別是大型系統(tǒng)集成項目和復(fù)雜的ERP項目更是如此。顯而易見，為做好每個階段的工作，以達到預(yù)期標準和效果，就必須在項目部門內(nèi)、部門與部門之間、以及項目與外界之間建立溝通渠道，快速準確的傳遞和溝通信息，以便項目內(nèi)各部門達到協(xié)調(diào)一致；使項目成員明確各自的職責，并了解他們的工作對實現(xiàn)整個項目目標所做的貢獻；通過大量的信息溝通，找出項目管理的問題及解決問題，制訂政策并控制評價結(jié)果。比如與用戶之間通過正式的報告溝通，與項目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個難題。
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