外部損失成本的處理流程。
第一，接到客戶投訴，對投訴情況與客戶協(xié)商處理。
第二，協(xié)商結(jié)果獲得企業(yè)認可后實施。
第三，對客戶投訴進行內(nèi)部分析。
第四，將分析結(jié)果內(nèi)部通報，并制定相應(yīng)的處理方案。
第五，實施處理方案，全程跟蹤并記錄。
第六，客戶回訪，了解售后服務(wù)情況，并將內(nèi)部分析結(jié)果有選擇性的通報客戶。
第七，將客戶投訴、投訴處理、內(nèi)部分析及處理方案、客戶回訪記錄等資料整理成冊，形成客戶投訴檔案歸檔，每月或者每季度將外部損失成本進行歸類總結(jié)分析，特別是對問題產(chǎn)生的原因、應(yīng)對措施、規(guī)避措施等進行重點總結(jié)分析，全面提高質(zhì)量管理水平，降低損失成本，外部損失成本的處理，同樣要遵循PDCA的閉環(huán)管理，對于偶然發(fā)生的問題，可以簡單的列出后警示即可，對于反復(fù)發(fā)生或者集中發(fā)生的問題，必須刨根問底，進行詳細的分析，并提出徹底的解決方案。
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