如果你不小心引起客戶誤會或讓客戶生氣了，你要怎么辦。其實這個問題蠻常見的，為什么，因為有的時候我們可能因為表達(dá)不清楚，信息傳遞不清楚，或者因為一些工作的疏漏，在客戶服務(wù)中會有產(chǎn)生不少讓客戶不滿意的地方，那客戶可能就會因此發(fā)火，不信任你，甚至就是從你這離開換了一家供應(yīng)方，那這個其實都是很常見的。那要如何面對呢。首先，大家不要慌，一定要知道任何危就是機(jī)，所以任何危機(jī)都是有可能，叫塞翁失馬焉知非福，所有的危機(jī)都是你跟客戶重新建立信任和加強(qiáng)信任或者就是創(chuàng)造機(jī)會的地方。那在這里面我簡單的來跟大家說一下，如果遇到這個問題，你最關(guān)鍵的是什么，我排個序哈。最關(guān)鍵的是你處理這件事情的態(tài)度和立場，其次是你怎么處理這個問題的過程，第三個是你提供的最終方案是什么、但其實最最重要的是你在通過跟客戶的危機(jī)解決過程中，你所體現(xiàn)出來底層的這一些你的服務(wù)精神，你的個人素質(zhì)，你跟你的公司，你所在公司的價值觀，這些其實才是拉開能跟人差距最最關(guān)鍵的地方。
所以呢我來講一下為什么這個東西這么重要，前陣子阿里巴巴被罰了一百八十三億，阿里巴巴的危機(jī)公關(guān)就做的很漂亮，當(dāng)他遇到了一些風(fēng)險危機(jī)的時候，他就主動站出來承認(rèn)自己做的不好，主動主動的去擔(dān)責(zé)，告訴大家他作為市場的老大他就應(yīng)該起個好頭，其實不是阿里將任何一個能到了這個頭部做到了第一，那這個一定殺一儆百打的是第一個，那這個是企業(yè)的例子。如果是個人呢，銷售或者服務(wù)人員，你把自己客戶得罪了，因為自己得一些過失，這個時候不論是客戶都錯多一點還是你錯多一點，你至少要表現(xiàn)出擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，認(rèn)真聆聽客戶的需求，而不是客戶一開始責(zé)罵一開始發(fā)脾氣的時候，你馬上就推卸責(zé)任，馬上就想把這個事情解釋清楚，其實喜歡解釋的呢往往得不到好的信任，為什么，因為即使這個事情確實是值得解釋，但你從一開始的時候如果馬上就想把這個事情推出去，客戶就會覺得啊你就是不想負(fù)責(zé)呢，其實有的時候你并不是不想負(fù)責(zé)，想把事情說清楚，所以呢先學(xué)會聆聽，把客戶說的話重復(fù)，就是能是有一個心理效應(yīng)的。
一、就是當(dāng)客戶很生氣說一段話的時候，如果你重復(fù)他說你幫他陳述一遍他說過的話，他會慢慢平靜下來并且并且解釋他為什么說這些話，所以你在剛開始你一定要表現(xiàn)出你想負(fù)責(zé)，你的立場和態(tài)度都是非常非常好的，這個是最最關(guān)鍵的，大家一定要反思一下自己之前處理客戶危機(jī)到底是錯在哪，是不是第一點就錯了。
二、你一定要展示你展示給客戶你怎么解決這個問題的，如果你自己努力去解決但是客戶看不到你在背后所付出的努力，其實你的努力其實也打了折扣，因為我們處理客戶的情緒讓客戶不生氣這個事情是最關(guān)鍵的，所以你要學(xué)會外化，感知比現(xiàn)實更重要，比如說你去處理這個事情的截圖，聊天的截圖，拍個視頻啊，這個調(diào)查的數(shù)據(jù)啊，你這個要把全過程給客戶嘗試一遍，然后再配上一些圖文，這個效果會更好。
三、就是你給他提供的解決方案，那我比較建議你如果你有一定的空間，這個時候提供的解決方案要稍稍的比客戶期待的要好一點，啊因為這樣他心里會更舒服一些，其實這也是一個，我們的一個真誠的態(tài)度和負(fù)責(zé)態(tài)度的一個展現(xiàn)，啊所以你提供的方案其實是最不重要的，但是如果你可以的話稍稍提供好一點點，但我還是在強(qiáng)調(diào)最關(guān)鍵的是你在這個整個過程中提供展現(xiàn)出來的這個服務(wù)的精神，個人素質(zhì)和公司的價值觀和你們的一些職業(yè)操守，這個才是最關(guān)鍵的，大家學(xué)會了嗎？
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