希爾頓酒店對員工執(zhí)行服務流程時的細節(jié)要求就很有獨創(chuàng)性。如前臺接待。 客人問:"有房間嗎?"如果沒有怎么說? "對不起，我們最后的兩間保留房已經售出了，很抱歉。"作為五星級酒店希爾頓的員工如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢? 應該說:"我給您推薦另一家酒店的兩間客房，檔次 跟我們差不多，而且價格還低 20元，要不幫您看看?"客人聽到這話，能不要嗎?接待員于是馬上電話連線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車?？梢韵胂?，客人即使沒能在希爾頓酒店住下來，也享受到了希爾頓酒店員工熱心細 致的服務。這種出乎客人意料的服務一下子就激起了客人下次一定要住希爾頓酒 店的欲望。細節(jié)最能抓住人，最能感動人。
培訓講師鮑雨指出，尋找細節(jié)主要有兩條路徑:一是重溫過去曾經制定的經過時間檢驗完全正確、適用的流程細節(jié)。這些細節(jié)在日積月累的工作中慢慢變了形，或液化，或丟棄，或擱置一邊，需要重新整理后編入程序中。這是一個溫習的過程，費力也較少。二是在已保存的基礎上繼續(xù)挖掘尋找，有以下四種方法:
1. 培養(yǎng)細節(jié)慧識
員工的尋找細節(jié)意識靠管理者培養(yǎng)，管理者的細節(jié)意識呢?要靠自我學習和對酒店的高度負責態(tài)度。認識到了細節(jié)在優(yōu)質服務中的作用和在當今酒店競爭中的重要性，管理者就應帶著憂患意識投入到狠抓細節(jié)的工作中去。這種憂患意識不僅自己要有，還要通過各種途徑、辦法讓全體員工都有。讓他們從強制到自覺，從被動到主動，真正從思想上繃緊細節(jié)這根弦。
2. 量化
有一家酒店硬性規(guī)定每個部門每月必須有 1-3 個服務細節(jié)出臺，或者在已實施的細節(jié)中有新的亮點。這種看似強硬的做法其實很有好處，即強化部門和員工的細節(jié)意識，同時對提升酒店的整體細節(jié)服務有很大幫助。量化最多的還是要用在一線員工身上。流程制定好了，員工照本宣科，熟練后再生巧，從規(guī)范中透出靈活，是量化所要達到的目的。
3.因人而用
尋找細節(jié)工作需要心細的人去做，需要對工作充滿熱情的人去做，需要性情開朗 的人去做。大部分員工通過學習培訓都可以做到。而對于少數經過培訓仍不能達到要求的員工必須堅決調離，不能放在一線部門。那些所謂邊干邊學的做法只能招致投訴或服務水平的平庸，對做好細節(jié)沒有半點益處.
4. 激勵 。
培訓講師鮑雨指出，激勵主要是讓員工多想、多做、做好。身處一線的員工深知客人在想什么、需要什么，在細節(jié)服務上他們也最有發(fā)言權。一些酒店花錢買員工的尋找細節(jié)點子，對做得好的員工、受到客人贊揚的員工給予工資、職務或榮譽上的獎勵，這些辦 法除對本人工作的激勵外，更重要的也是對其他員工的激勵.要在整個酒店形成 一種想細節(jié)、做細節(jié)的氛圍.只有這樣，才能使酒店的服務質量大大提高，客人 滿意、酒店滿意的雙贏局面才會出現。
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/1343.html
