江猛老師--銷售溝通激發(fā)客戶訴說欲
在與客戶交流的過程中，很多銷售人員都有這樣的感覺：自己激情澎湃，客戶卻只是敷衍了事。類似這種“一頭熱”式的溝通方式是很難收到有效效果的，真正懂得溝通銷售人員，總是能夠充分調(diào)動客戶的談話的積極性，使其愿意傾聽，并主動融入到談話中來。
溝通是以交流信息為主，只有你傳遞出來的信息被客戶接受，或者從客戶的談話中獲取到有價(jià)值的信息。這場溝通才是有效的、完整的。為此，銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候，需要學(xué)會掌握與客戶溝通的秘訣，激發(fā)客戶的訴說欲。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小聰
小聰是一位模具制造機(jī)器推銷員，在與客戶的一次談判中，再價(jià)格問題上產(chǎn)生了分歧，
客戶：“你的這批貨的價(jià)格是多少？”
小聰：“市場價(jià)是20000元
客戶：“有點(diǎn)高，能不優(yōu)惠點(diǎn)”
小聰：“我們都是老交情了，我的狀況你也了解，我只能為你優(yōu)惠500元。”
客戶：“500元？不，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的預(yù)期，而且市場上同類產(chǎn)品要比你便宜得多。”
小聰：“說實(shí)話，產(chǎn)品的價(jià)格也不是由我個(gè)人說了算，在我的權(quán)利范圍之內(nèi)，我只有這么大的下降空間？”
客戶：“不，還是有點(diǎn)高，我感到您的誠意不夠。”
最終，談判陷入了僵局。小聰在這邊一遍又一遍地解釋，那邊的客戶卻總是提不起興趣來。
》》》銷售人員小美
客戶“你的這批貨的價(jià)格是多少？”
小美：“每臺5000元。”
客戶“為什么比同類產(chǎn)品貴呢？”
小美：“我們的產(chǎn)品屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅(jiān)持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的……”
客戶：“那你們都提供什么樣的服務(wù)呢？”
小美：“我們公司的經(jīng)營理念是‘質(zhì)量之上，服務(wù)至上’，凡是我們的客戶都能受到最優(yōu)質(zhì)、全方位的。與產(chǎn)品相配套的一切服務(wù)。而且為了體現(xiàn)人性化服務(wù)，我們公司特地實(shí)行了一項(xiàng)……”
客戶：“我看看樣品……”
就這樣，小美與客戶達(dá)成初步協(xié)議，從對話上來看，這是一場非常成功的對話，雖簡練扼要，卻*限度地讓客戶了解了產(chǎn)品的定位背景、公司發(fā)展產(chǎn)品，經(jīng)營理念。而這都些信息對客戶都有強(qiáng)烈的激發(fā)力。反觀，第一個(gè)例子中銷售人員的做法為什么不能達(dá)到這個(gè)效果呢？最關(guān)鍵就是，他的談話沒有傳遞給客戶有效的信息，僅僅是圍繞“價(jià)格”在打口水戰(zhàn)，這樣的談話說的越多與糟糕。
從例子中可以看出來，要想*限度激發(fā)客戶的訴說欲望，必須向?qū)Ψ絺鬟f有用的信息，與客戶互動起來。我作為賣方可以坦誠地告訴你產(chǎn)品一切的情況，你作為買方有什么問題也要說出來，交換意見。只有以心換心，坦誠交流才能最終解決問題，獲得雙贏。
正如小美這位推銷員，當(dāng)客戶問“產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)”時(shí)，她不僅僅回答了具體的價(jià)格和服務(wù)，而且將產(chǎn)品的定位告訴客戶，因?yàn)閮r(jià)格背后正是產(chǎn)品定位的體現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)背后正是企業(yè)信念的反映。如此一說，就能讓客戶感覺到物有所值，“讓客戶意識到，“我這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品，享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”。從而激發(fā)客戶有繼續(xù)深入了解下去的愿望。
小聰和小美面對的景況基本相同，一番談話后卻產(chǎn)生了兩種完全不同的結(jié)果：前者使客戶陷入了沉默，后者大大激發(fā)了客戶的談話興趣。之所以如此，又涉及到一個(gè)談話技巧問題，那么，在推銷中銷售人員應(yīng)該注意那些技巧呢？
1）、問答式溝通。
一問一答式的溝通是最容易形成互動場面的交流方式了。在實(shí)際交流時(shí)通常表現(xiàn)為兩種方式：一種是銷售人員問，客戶回答；一種是客戶問，銷售人員回答。如果客戶有疑問，銷售人員就要抓住*時(shí)機(jī)，促使客戶開口說話；如果客戶沒有疑問，則要想辦法提出問題，引導(dǎo)客戶去回答。在提問時(shí)，需要掌握一定的發(fā)問技巧，常見的有6種，見下表：
銷售人員與客戶交流時(shí)常見的提問方式
提問方式
定義
例句
請教式提問
利用的人性的趨向性，抬高對方的價(jià)值，讓對方心甘情愿的回答的問題。
能不能打擾你幾分鐘，請教幾個(gè)問題？請問，能問你幾個(gè)問題嗎？
引導(dǎo)式提問
先通過陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問，讓對方給出相應(yīng)的信息的問題。
最近我們公司在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次高層論壇會議，并得到了大家廣泛重視與認(rèn)同，您是否可以接受我們的邀請呢？
限制式提問
把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，讓客戶做出選擇的一種問題。
您加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？
您選紅色的還是綠色的？
建議式提問
用一種商量、商討的口氣，語氣平和地向?qū)Ψ教岢鰡栴}，引導(dǎo)客戶向自己有利的方向去思考。
你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來，您認(rèn)為呢？
你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說的對吧？
探求式提問
采用5W1H的原則提問，向客戶了解一些基本的事實(shí)與情況。（見第1章第7節(jié)）
你能告訴我，這是什么為什么嗎？
我可不可以這樣理解您的意思……
肯定式提問
采用一種肯定型的語氣，往往能夠有效幫助對方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。
您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？
您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴(kuò)展自己的人脈，是吧？
有時(shí)，客戶會主動提問，而有些銷售人員則沒有引起足夠的重視，或是害怕客戶提問，怨客戶太“挑剔”。從而在談話時(shí)故意避免一些關(guān)鍵性的問題，這樣的結(jié)果會大大阻礙客戶對產(chǎn)品的了解。其實(shí)，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，正是有了接受信息的需要，表示客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。如果只是簡單地如實(shí)作答，是單純地提供答案，由于客戶的自我的思維和你不是一樣的，他們將不在知道將得到的答案放在哪里、如何用。即使談?wù)摰氖峭患虑?，也很難達(dá)到高度的同意。所以，在回答客戶問題時(shí)，應(yīng)該將客戶所要的事實(shí)信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。
2）、表述性溝通。
在與客戶交流時(shí)，為了客戶能夠更深入地了解產(chǎn)品或服務(wù)，很多時(shí)候需要銷售人員主動向客戶展示產(chǎn)品，或解決方案。而在展示的同時(shí)需要客戶積極配合，否則，很有可能就會演變成一場自我“脫口秀”。這時(shí)，有必要采用表述性的溝通，層層深入，娓娓道來，要將現(xiàn)實(shí)的話題進(jìn)行提升到一個(gè)高度，讓客戶意識到解決這個(gè)問題的必要。不僅僅要說出解決方法，還需要說出為什么要解決這個(gè)問題，以及解決這個(gè)問題的意義。
對產(chǎn)品或方案進(jìn)行表述之后，客戶一般會有兩種態(tài)度：一是完全接受，一是提出異議。但是無論采取何種態(tài)度，都能引導(dǎo)客戶進(jìn)一步的交流，這樣也就多了些成功的機(jī)會。因?yàn)橹灰蛻糸_口說話了，就說明他一定有了的某種需求。
但值得提醒的是，這兩種溝通方式在運(yùn)用時(shí)一定要設(shè)計(jì)好、謹(jǐn)慎用。因?yàn)殡p方在溝通的時(shí)候有很多細(xì)節(jié)，是非常講究的。比如，在什么時(shí)機(jī)提什么問題，應(yīng)該采用什么陳述的方式等等，這些都至關(guān)重要。如果沒有個(gè)周全的計(jì)劃，一般的銷售人員都難以應(yīng)付現(xiàn)場的局面。
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