如何做好售后服務(wù)
企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)，有時(shí)候并不是“10-1=9”
今天早上，在我們的群里，有位群?jiǎn)T讓一位做“人性營(yíng)銷(xiāo)”的高手解決一個(gè)售后問(wèn)題：一家公司賣(mài)出去的產(chǎn)品有問(wèn)題，客戶(hù)要求退貨。公司跟客戶(hù)溝通，如果經(jīng)過(guò)二次上門(mén)維修一周內(nèi)不滿(mǎn)意，產(chǎn)品還有問(wèn)題，就無(wú)條件退貨。公司上門(mén)維修后，產(chǎn)品還是出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)要求退貨，并且要求賠償除了貨款之外的百分之五十額外的其他個(gè)人的啟動(dòng)資金（筆者認(rèn)為客戶(hù)是認(rèn)為因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，耽誤了自己工程的進(jìn)程，所以要求索賠，這些事項(xiàng)最好在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前簽個(gè)合同約定一下）。但是公司不同意，如果要退貨，要扣除產(chǎn)品的0.95%折舊費(fèi)、維修費(fèi)1000元和產(chǎn)品運(yùn)回來(lái)的運(yùn)輸費(fèi)用?？蛻?hù)不滿(mǎn)意，說(shuō)產(chǎn)品出了問(wèn)題，為什么要她來(lái)承擔(dān)損失，并且還要扣錢(qián)，你怎么看？
我們做人性營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)家說(shuō)：我覺(jué)的公司應(yīng)該接受客戶(hù)的要求，無(wú)條件退貨，完美售后，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的交代，同時(shí)會(huì)對(duì)公司留一個(gè)好的印象，客戶(hù)后期可能還能引進(jìn)更多的客戶(hù)給公司。 如果你給客戶(hù)這么解決問(wèn)題，公司損失的什么？客戶(hù)損失的又是什么？一看就知道利弊。所以建議公司把產(chǎn)品發(fā)回去重新做。
其他人也說(shuō)，企業(yè)最重要的就是做信譽(yù)，如果產(chǎn)品本身出了問(wèn)題，如果這家公司這樣處理，那方式就非常不恰當(dāng)，現(xiàn)在服務(wù)跟售后很重要的?？茨切┚〇|，1號(hào)店，他們比的是什么，是品質(zhì)和服務(wù)，如果是產(chǎn)品有問(wèn)題得到了很好并且滿(mǎn)意的解決，可能下次我還會(huì)來(lái)，如果公司是這樣的處理方式，哪怕他公司做的再大，以后做的再好，在我心里服務(wù)售后不行，我也不會(huì)去的。我就是這樣一個(gè)人，比如去買(mǎi)衣服，服務(wù)員對(duì)我是那種不屑的態(tài)度，我是*不會(huì)去那里逛的，哪怕衣服再好看。
然后又討論到產(chǎn)品問(wèn)題，有人說(shuō)，如果產(chǎn)品這么容易出問(wèn)題，我以后就不會(huì)買(mǎi)這個(gè)牌子了。和同類(lèi)產(chǎn)品比，如果你的返修率什么的很高，時(shí)間長(zhǎng)了就沒(méi)有回頭客。所以做產(chǎn)品是各個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，好的產(chǎn)品，好的顧客體驗(yàn)，好的售后，每個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都會(huì)流失客戶(hù)。像上面的問(wèn)題，如果產(chǎn)品在保修期里，這樣的事情還是是大概率事件，那還是從改良產(chǎn)品入手吧，否則這就是一錘子買(mǎi)賣(mài)。
關(guān)于售后處理過(guò)程中的問(wèn)題
我們有群成員說(shuō)，公司處理這個(gè)問(wèn)題的人是誰(shuí)？公司授予他怎么樣的權(quán)限去處理這個(gè)問(wèn)題？如果出現(xiàn)退貨申請(qǐng)的問(wèn)題，公司會(huì)不會(huì)問(wèn)責(zé)工作人員？其中處理的成本和責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。在責(zé)任不明確的情況下，有時(shí)候就出現(xiàn)業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)死磕的問(wèn)題。公司如果給予權(quán)限給業(yè)務(wù)員，同時(shí)制定好責(zé)任，那么會(huì)提高售后服務(wù)質(zhì)量的。如果這個(gè)事件的處理意見(jiàn)是公司的管理者做出的，那只能說(shuō)明，公司的短視，為了眼前的利益，公司根本就不打算退貨，而公司的產(chǎn)品問(wèn)題又不能很好的解決，那就是老板自己作死啦，自作孽不可活，這樣的公司不值得同情和挽救。
討論完其實(shí)意見(jiàn)已經(jīng)很明確了，那就是作為旁觀者，我們都很同情消費(fèi)者的遭遇，對(duì)于公司這種不負(fù)責(zé)任的售后處理方式還是非常不理解的。
上小學(xué)的時(shí)候聽(tīng)過(guò)一個(gè)很有意思的數(shù)學(xué)題：樹(shù)上有10 只麻雀，被*打死一只，這時(shí)樹(shù)上還有幾只？想必很多人聽(tīng)到后第一感覺(jué)就是：還有9只。而這時(shí)候出題的人往往會(huì)說(shuō)，笨死了，樹(shù)上一只麻雀也沒(méi)有了，因?yàn)槠渌穆槿付紘橈w了。
從上述“打死麻雀與怠慢顧客”兩則內(nèi)容中我們能得到什么啟示呢？怠慢顧客雖然與打死一只麻雀看上去八竿子打不著的事，但道理卻是一樣的。你怠慢了一個(gè)消費(fèi)者，那就會(huì)“嚇跑”一批消費(fèi)者。
在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論中，我們知道，每一個(gè)用戶(hù)身后，大體都有250名親朋好友，如果你得罪了你的客戶(hù)，那有可能經(jīng)過(guò)這位客戶(hù)的傳播，也就意味著得罪了250名顧客。趕跑一個(gè)顧客只需幾秒鐘幾句話(huà)，而要重新拉回這個(gè)顧客，挽回既成的信譽(yù)損失，卻要說(shuō)車(chē)載船裝的好話(huà)，要花若干的精力和補(bǔ)救措施。所以，當(dāng)你給一位客戶(hù)做售后時(shí)，你就去想想他背后250名或更多的親朋好友，這些人又會(huì)有同樣多的關(guān)系，因此，你開(kāi)罪了他，可能將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客。相反則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。
現(xiàn)在想起來(lái)，我覺(jué)得文章中那個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試兒童的智力題卻能給我們成人帶來(lái)很大的啟示，企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)，有時(shí)候并不是“10-1=9”，你可能得到的是“10-1=0”。認(rèn)真對(duì)待自己的每一客戶(hù)，尤其是在我們對(duì)待顧客售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上，如果把顧客當(dāng)成麻雀，那么我們的服務(wù)態(tài)度就是我們手里的*，如果我們對(duì)客戶(hù)發(fā)出的是壞態(tài)度，那么就是扣動(dòng)了扳機(jī)，會(huì)不會(huì)將其他的顧客嚇跑呢？
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