成功銷售必問的三個(gè)問題
一個(gè)故事
劉紅玉是紅星美凱龍南京卡子商場賣實(shí)木家具的一名導(dǎo)購員，她銷售的產(chǎn)品平均每單的金額在十萬元左右，今年十月份給該商場培訓(xùn)的時(shí)候，我曾經(jīng)跟她有過短暫的交流并互相留了電話號碼。有一天，我接到了她的電話，她說：李老師，我有件事情現(xiàn)在拿不準(zhǔn)，想請您給我出出主意。一位馬鞍山的客戶到我們門店來過兩次，我們聊得都挺不錯(cuò)的，他也有很強(qiáng)烈的購買意向，可是我最近一次給他打電話，他說讓我報(bào)個(gè)底價(jià)給他，如果價(jià)格合適他就來店里確定下來，如果價(jià)格太高的話他就不來了，畢竟從馬鞍山到南京還有點(diǎn)距離，自己不想太折騰。紅玉在電話里問我，李老師，針對這樣的情況，我該怎么報(bào)價(jià)呢？客戶為什么前兩次來的時(shí)候每次都談的很好，這次卻突然來了個(gè)一百八十度的大轉(zhuǎn)彎。
故事分析
在耐用消費(fèi)品行業(yè)，如房地產(chǎn)、家具建材、汽車、珠寶等大額產(chǎn)品的銷售過程中，很多銷售人員都會碰到類似的情況，客戶幾次進(jìn)店都表現(xiàn)出很強(qiáng)烈的購買欲望卻遲遲不肯下單，做電話跟進(jìn)的時(shí)候他也會告訴你自己正在考慮，可是突然有一天在電話里讓你報(bào)底價(jià)，并且向銷售人員施加壓力，價(jià)格超出我的預(yù)算的話我就不來了?？蛻綦x開店就充滿了變數(shù)，此時(shí)你并不了解到底發(fā)生了什么，也不了解客戶讓你報(bào)底價(jià)的真實(shí)目的，這到底是客戶想要購買的信號呢還是不買的信號呢？客戶可能正在你的產(chǎn)品和競爭對手之間猶豫彷徨，他希望兩邊都報(bào)價(jià)，從而讓自己作出選擇；也可能客戶已經(jīng)確定了競爭對手的產(chǎn)品，讓你報(bào)價(jià)的目的只是拿你當(dāng)個(gè)墊背的以便自己跟對手殺價(jià)；當(dāng)然也有可能客戶已經(jīng)準(zhǔn)備購買你的產(chǎn)品了，在電話里要你報(bào)價(jià)是他的第一次殺價(jià)，等到了門店他還有第二次、第三次的殺價(jià)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在不了解對手以前輕易出招，很可能會死無葬身之地。
我的觀點(diǎn)
針對劉紅玉的問題，我給出的建議是不報(bào)價(jià)。不報(bào)價(jià)客戶肯定是不干的，怎么辦？必須找到不報(bào)價(jià)的理由，并且要想辦法說服顧客必須讓他再次進(jìn)店。在經(jīng)過對整個(gè)過程的簡單梳理，我們找到了不報(bào)價(jià)的三個(gè)理由：1、用產(chǎn)品是否確定的問題邀約客戶，由于家具產(chǎn)品銷售并非只是一兩件商品，整單涉及到十幾件家具，必須要客戶到店對每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)。2、用銷售人員的權(quán)限問題邀約客戶，由于客戶已經(jīng)來店兩次了并且有強(qiáng)烈的購買信號，同時(shí)訂單的整體金額很高，所以需要客戶來店，由高級人員（店長或經(jīng)銷商老板）親自跟他確定最終的成交價(jià)格。3、利用售后服務(wù)的問題邀約客戶，由于客戶在馬鞍山，從南京到馬鞍山的距離很遠(yuǎn)，整個(gè)訂單的送貨、安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容，都需要跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，而這些內(nèi)容都會對最終價(jià)格有所影響。
思考
很多銷售人員都會跟劉紅玉一樣有著同樣的擔(dān)心，價(jià)格成了懸掛在她們頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，隨時(shí)都有可能因?yàn)閮r(jià)格的問題而造成訂單的丟失。只要你愿意上網(wǎng)搜索或者翻翻書，就能得到很多關(guān)于如何化解價(jià)格異議的方法。掛掉紅玉的電話，我在思考一個(gè)問題，當(dāng)我們跟客戶討論價(jià)格的時(shí)候，我們的立足點(diǎn)是什么？如果我們試圖從產(chǎn)品價(jià)值的角度來證明自己的價(jià)格合理的話，我們是不是走入了誤區(qū)？因?yàn)槲覀儾恢揽蛻舻男睦眍A(yù)算是多少，他愿意為我們的產(chǎn)品出多少錢？在成交以前的關(guān)鍵時(shí)刻，我們才跟客戶討論價(jià)格問題是不是太晚了？那么在銷售的過程中，如何了解到客戶的購買預(yù)算呢？在一連串的問題之后，我發(fā)現(xiàn)，銷售人員在和客戶的接觸過程中，有三個(gè)問題必須要清楚而準(zhǔn)確地了解到，如果不了解這三個(gè)問題，最后的成交一定會非常困難，即使偶然成交的話那也只能說明是你的運(yùn)氣好。而這三個(gè)問題的出現(xiàn)也為我們的銷售過程管理提供了可以量化的指標(biāo)，如果作為銷售人員你連這三個(gè)問題都沒有問到的話，那么你的銷售過程管理就做得不夠好，銷售主管就可以對你進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。這三個(gè)關(guān)鍵問題分別是客戶購買需求、客戶購買預(yù)算和購買時(shí)間。
成功銷售必問的三個(gè)問題1、客戶購買需求類問題
在沒有需求的情況下向客戶推銷產(chǎn)品，絕大多數(shù)情況下是會失敗的，即使偶爾成功了也是強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，不是我們想要的雙贏銷售結(jié)果。現(xiàn)實(shí)的情況是，不是客戶沒有需求，很多時(shí)候客戶認(rèn)識不到自己有需求，或者認(rèn)識到自己的需求了卻說不清楚自己的需求到底是什么。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，我們要和客戶一起來梳理他的問題，引導(dǎo)他的需求，最終激發(fā)起他對我們產(chǎn)品的強(qiáng)烈愛好。所以，初級的銷售人員從自己的產(chǎn)品開始銷售，而高級的銷售人員從客戶的需求開始銷售。
成功銷售必問的三個(gè)問題2、客戶購買預(yù)算類問題
總是有很多銷售人員會錯(cuò)誤的認(rèn)為走進(jìn)門店每個(gè)人都是自己的潛在客戶，往往會為一些客戶最終沒有在自己店內(nèi)購買而自責(zé)不已，能不能最終達(dá)成交易，除了客戶強(qiáng)烈的購買意愿以外，購買能力是另一個(gè)關(guān)鍵因素。如果他的購買預(yù)算無法達(dá)到公司產(chǎn)品價(jià)格的*消費(fèi)檔，那么只能是“巧婦難為無米之炊”，店員完全沒有必要為這樣的訂單懊惱，你要做的是積極發(fā)掘那些有購買能力的客戶，撒網(wǎng)捕魚能夠被網(wǎng)住的都是達(dá)到了足夠斤兩的大魚，漏網(wǎng)的都是些小魚小蝦。
成功銷售必問的三個(gè)問題3、客戶購買時(shí)間類問題
有些客戶雖然有需求，但是需求不夠強(qiáng)烈的情況下，他們經(jīng)常會花很多時(shí)間去做產(chǎn)品的比較，導(dǎo)致訂單跟蹤的時(shí)間很長。即使看起來十拿九穩(wěn)的訂單，如果客戶沒有付款，一旦周期拉長也會充滿變數(shù)。所以，在銷售過程中，主動(dòng)了解客戶的購買時(shí)間，對于購買時(shí)間緊迫的爭取馬上拿下，對于那些時(shí)間不急的要想辦法刺激他們提前購買，有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上。
在了解到客戶購買的這三個(gè)關(guān)鍵問題以后，銷售人員才能為客戶提供解決方案。優(yōu)秀的銷售人員在設(shè)計(jì)方案時(shí)會合理利用以下兩點(diǎn)對自己有利的條件：
1、這三個(gè)問題都是站在客戶的立場上提出來的，在了解到客戶的這三個(gè)問題之后，銷售人員才能站在公司的立場上提供相應(yīng)的解決辦法?？蛻舻男枨鬀Q定了公司提供什么樣的產(chǎn)品，客戶的預(yù)算決定了公司的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，客戶的購買時(shí)間決定了公司的服務(wù)和促銷活動(dòng)。
2、這三個(gè)問題是互相制約的關(guān)系。當(dāng)客戶的購買預(yù)算有限時(shí)，公司能提供的產(chǎn)品必然要打折扣，最終的結(jié)果必然是客戶的需求沒辦法得到完全的解決。如果客戶既不想提高購買預(yù)算，又不想降低需求期望值的話，還有一個(gè)辦法就是購買時(shí)間，客戶可以等到公司有促銷活動(dòng)的時(shí)候再進(jìn)行購買。在客戶的購買預(yù)算不變的情況下，如果客戶的交貨時(shí)間要求很急迫，公司對客戶需求的滿足必然會打折扣。
銷售就是不斷提問來了解客戶真實(shí)想法的過程，但是如果銷售人員不能減少提問的次數(shù)，總是不斷提問勢必會招致客戶的逆反心理，直至拒絕回答你的任何問題。所以，當(dāng)我們在向客戶的提問過程中，要學(xué)會使用最少的問題高效提問，而以上三個(gè)問題正是這樣的關(guān)鍵問題。
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