企業(yè)形象在危機(jī)中會(huì)受到不同程度的損害，因此危機(jī)結(jié)束后企業(yè)應(yīng)著手進(jìn)行形象修復(fù)工作，醫(yī)治受損的企業(yè)形象。筆者根據(jù)多年的危機(jī)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出企業(yè)應(yīng)開展以下五項(xiàng)工作。
1、為了轉(zhuǎn)變利益相關(guān)者在危機(jī)階段對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象，企業(yè)通常要進(jìn)行形象建設(shè)工作，比如說推出新產(chǎn)品或者新服務(wù)，公布新的市場(chǎng)計(jì)劃，引進(jìn)代表新形象的高層人物，目的只有一個(gè)，那就是增強(qiáng)利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的信心，但筆者強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，新形象一定要與原有的形象一致，否則利益相關(guān)者就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知上的沖突，不利于品牌的長(zhǎng)期建設(shè)。
2、企業(yè)的形象不僅僅要有企業(yè)內(nèi)部的參與，更需要利益相關(guān)者的參與，因?yàn)樾蜗笫谴嬖谟诶嫦嚓P(guān)者的心里，企業(yè)單方面修復(fù)通常是無效的。
企業(yè)要評(píng)估危機(jī)影響和檢討危機(jī)管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，如何改進(jìn)工作才能獲得公眾的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)。企業(yè)還要了解利益相關(guān)者的想法與需求，只有了解他們的想法才能更加有效改進(jìn)工作。
因此，我們的形象修復(fù)工作更需要利益相關(guān)者的參與，只有他們的參與企業(yè)的工作才能更加有效進(jìn)而獲得利益相關(guān)者的高度認(rèn)同。這些活動(dòng)包括新聞發(fā)布會(huì)的召開、與消費(fèi)者的座談會(huì)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人深入群眾、邀請(qǐng)利益相關(guān)者參觀公司等。
3、筆者在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)“王婆賣瓜，自賣自夸”是行不通的，自己說一百句話不如別人替你說一句話。
無論是危機(jī)處理還是形象修復(fù)都離不開權(quán)威的第三方。權(quán)威專家相對(duì)誠(chéng)實(shí)可信，因此利益相關(guān)者總是愿意傾聽權(quán)威專家的意見和看法。在形象修復(fù)過程中，如果能邀請(qǐng)權(quán)威專家參與進(jìn)來，往往更能獲得利益相關(guān)者的信任，取得事半功倍的效果。
4、危機(jī)過后，企業(yè)總想最快恢復(fù)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)與管理，這能增強(qiáng)利益相關(guān)者的市場(chǎng)信心，無可厚非，但不能忽視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。雖然企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)(帶動(dòng)了就業(yè)以及貢獻(xiàn)了稅收)是對(duì)社會(huì)的最大貢獻(xiàn)，但在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候回饋社會(huì)是必要的，特別是危機(jī)過后。企業(yè)開展贊助公益活動(dòng)、資助希望小學(xué)、關(guān)注老人的生活等都可以提升企業(yè)的形象。
5、對(duì)危機(jī)事件中受到損害的利益相關(guān)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償是必須的，但并不是說賠償以后就一了百了了。作為一個(gè)有責(zé)任心的企業(yè)，要持續(xù)的關(guān)注受害者的病情變化，并提供持續(xù)的幫助。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期去看望受害者更能顯示出企業(yè)的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。
企業(yè)危機(jī)并不可怕，如果你擁有應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力及懂得如何修復(fù)受損的形象，那就是重塑企業(yè)形象的機(jī)會(huì)，而不是危險(xiǎn)。而大部分的中國(guó)并不懂得這些，而且環(huán)境也變得更加復(fù)雜,所以中國(guó)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)勢(shì)在必行!
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