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客服的培訓(xùn)目的：
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營管理的方法和管理方式；

課程大綱：
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價值

第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
在線客服的服務(wù)特征
客戶群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比

第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計
第四單元 在線客戶的運(yùn)營管理特征
服務(wù)群體溝通特性
服務(wù)方式的差異化
現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式

第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點(diǎn)
信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征

第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)

培訓(xùn)師介紹：楊京津
服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；
擅長領(lǐng)域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計都影響了績效體系的運(yùn)行效果，課程和項目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問題點(diǎn)，做到雙Right！
流程設(shè)計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確?？蛻魸M意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計原點(diǎn)，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上