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課程背景：
服務(wù)如何與銷售更絲絲相扣地緊密結(jié)合？
服務(wù)過程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷售的機(jī)會(huì)？
服務(wù)目標(biāo)與銷售目標(biāo)如何在執(zhí)行中避免沖突，實(shí)現(xiàn)雙贏？
如何在服務(wù)者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余？
如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時(shí)提升服務(wù)效果和銷售效果？
如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務(wù)”？……
細(xì)心的您不難發(fā)現(xiàn),以上所有問題無一不指向一個(gè)共同的課題:服務(wù)過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2014年度服務(wù)咨詢和培訓(xùn)領(lǐng)域*吸引力,最被關(guān)注,也被認(rèn)為是*價(jià)值的培訓(xùn)主題!
即使再強(qiáng)調(diào)“服務(wù)至上”的企業(yè),當(dāng)前也無法不去考慮服務(wù)效果與銷售結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)!即使再重視”銷售業(yè)績”的組織,現(xiàn)在也必須正視服務(wù)因素對(duì)銷售結(jié)果的巨大推力!“服務(wù)”和“銷售”這兩個(gè)以往被分割對(duì)待，分化處理的部分，現(xiàn)在到了必須進(jìn)行整合的時(shí)候了！
2013年11月，服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域一個(gè)嶄新的課題橫空出世，應(yīng)運(yùn)而生。眾多企業(yè)的總經(jīng)理，服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)經(jīng)理，客戶總監(jiān)，客戶經(jīng)理，銷售總監(jiān)以及銷售經(jīng)理們苦思冥想的很多問題，現(xiàn)在終于有了解決方案。“Selling In Customer Service”,一個(gè)專門研究服務(wù)過程中如何提升銷售的創(chuàng)新課題，將全面系統(tǒng)地回答本文開篇所列的6大問題，并提供多個(gè)心理學(xué)，思維科學(xué)以及營銷學(xué)的工具以幫您實(shí)現(xiàn)服務(wù)和銷售的雙重突破。
 
課程大綱：
第一章：實(shí)現(xiàn)“服務(wù)中銷售”的重要意義
從業(yè)績成長的全局看服務(wù)與銷售整合的必然性
“過度服務(wù)”與“過度銷售”兩大現(xiàn)象背后的本質(zhì)
把服務(wù)流程的終點(diǎn)從客戶滿意延伸到創(chuàng)造購買需求
銜接服務(wù)滿意與創(chuàng)造購買需求的三大原則
服務(wù)者和銷售者兩大角色的平衡
促進(jìn)“服務(wù)中銷售”帶來的三大價(jià)值

第二章：服務(wù)流程與銷售流程的高效整合
服務(wù)流程的關(guān)鍵步驟分析
銷售流程的關(guān)鍵步驟分析
在服務(wù)流程與銷售流程中建立銜接
服務(wù)+銷售流程的7步整合方程式
活用“服務(wù)中銷售”的7步方程式

第三章：整合服務(wù)與銷售的雙面溝通
迎合性溝通VS引導(dǎo)性溝通
高效服務(wù)溝通工具--客戶心理指南針
客戶心理指南針的活學(xué)活用ABC策略
大腦評(píng)估測試工具

第四章：客戶期望值的引導(dǎo)與駕馭
服務(wù)中過度迎合客戶期望值的兩大后果
服務(wù)中客戶期望值的三大應(yīng)對(duì)方式
服務(wù)中客戶期望值駕馭的三步曲（降低—超越—再提升）
降低客戶期望值三大策略
滿足并超越客戶期望值三大原則
客戶期望值再提升的兩大結(jié)合點(diǎn)
服務(wù)中客戶期望值駕馭的兩大齒輪
影響客戶期望值中不同“內(nèi)容要素”的權(quán)重
引導(dǎo)客戶期望從無償服務(wù)向有償服務(wù)轉(zhuǎn)移

第五章：實(shí)現(xiàn)服務(wù)中銷售的雙軌驅(qū)動(dòng)力
情感認(rèn)同與信任認(rèn)同是實(shí)現(xiàn)服務(wù)中銷售機(jī)會(huì)的兩大關(guān)鍵
服務(wù)過程中滿足客戶情感需求的四大關(guān)鍵能力
服務(wù)過程中滿足客戶信任需求的四大關(guān)鍵能力
服務(wù)過程中情感力和信任力的交叉應(yīng)用

第六章：服務(wù)中引導(dǎo)客戶新購買需求的要點(diǎn)與策略
把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新購買需求的三大控制點(diǎn)
把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新購買需求的時(shí)效性原則
把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新購買需求的隱蔽性原則
把客戶滿意轉(zhuǎn)化為新購買需求的適合性原則
服務(wù)過程中引導(dǎo)客戶新購買需求三大策略
服務(wù)中引導(dǎo)客戶新購買需求的橫向組合引導(dǎo)策略
服務(wù)中引導(dǎo)客戶新購買需求的縱向升級(jí)引導(dǎo)策略
服務(wù)中引導(dǎo)客戶新購買需求的立體解決方案引導(dǎo)策略

第七章：服務(wù)過程中的柔性成交
服務(wù)中成交信號(hào)的判斷
柔性成交VS剛性成交
4大左腦成交策略
4大右腦成交策略

第八章：四類不同偏好客戶的服務(wù)與銷售策略
四類不同服務(wù)偏好的客戶
四類客戶的交往特征
四類客戶的服務(wù)迎合策略
四類客戶的需求引導(dǎo)策略
四類客戶的銷售成交策略