課程描述INTRODUCTION
電話投訴處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：甘明
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話投訴處理培訓(xùn)
【課程收獲】
能夠認(rèn)知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
【課程對象】呼叫中心客戶服務(wù)人員；
【課程用時(shí)】2 天
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程大綱】
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣
第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
具體內(nèi)容
課程用時(shí)安排：第一天上午3個(gè)小時(shí)
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
呼叫中心客服人員的服務(wù)意識
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
走出服務(wù)意識的誤區(qū)
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意度的期望值管理
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理
客服人員積極心態(tài)塑造
第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離
電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心
專業(yè)化的電話語音技巧
語音、語調(diào)、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度
客戶對電話語言的感知效果
聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
課程用時(shí)安排：第一天下午3個(gè)小時(shí)
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
接聽電話的時(shí)間分析；
分析呼入電話對方心理及采取的對策
聽、說、問；
呼入電話溝通的8個(gè)要求；
電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
高效電話溝通六步曲
奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿
*親和力的聲音表達(dá)
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時(shí)的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶的需求
同理心與換位思考
如何深入對方的情境
如何表達(dá)聆聽
A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
何時(shí)需要打斷客戶的陳述
課程用時(shí)安排：第二天上午3個(gè)小時(shí)
確認(rèn)需求：明明白白客戶的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對方的情境
對方最關(guān)心的是什么
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
行為冰山模型
釣魚理論
案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析
提出方案：給出符合客戶期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達(dá)成共識：雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們*的成就
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣
常見客戶抱怨和投訴的內(nèi)容梳理
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
面對抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？
投訴客戶的心態(tài)分析：由量變到質(zhì)變的過程
投訴客戶的心理分析與投訴動機(jī)分析
呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
音量分析
情緒分析
表達(dá)邏輯分析
核心問題分析
超越客戶滿意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
課程用時(shí)安排：第二天下午3個(gè)小時(shí)
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧n
補(bǔ)償?shù)募记?br />
處理投訴*及六個(gè)步驟
第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
認(rèn)識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/11054.html
