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業(yè)主如何從成本角度做好物業(yè)服務(wù)策劃

【課程序言】
你也許正在面臨著這些？
客戶(hù)在買(mǎi)房、入伙、物業(yè)各階段觸點(diǎn)的訴求沒(méi)有都被關(guān)注并匹配服務(wù)；
你的物業(yè)服務(wù)與口碑沒(méi)有做到連當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)司機(jī)都說(shuō)“買(mǎi)房子就買(mǎi)XX”
在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、客戶(hù)趨于理性和個(gè)性化的環(huán)境下，服務(wù)沒(méi)有亮點(diǎn)；
將傳統(tǒng)的產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向客戶(hù)敏感點(diǎn)管理，成為增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)新的利器。
如何將有限的資源合理運(yùn)用？如何提升客戶(hù)滿意的同時(shí)還要控制好成本？

【課程大綱】
第一部分：客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)觸點(diǎn)
1.什么是客戶(hù)體驗(yàn)
引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便
趕快行動(dòng)起來(lái)--體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來(lái)臨
研討：海底撈,你憑什么
2.從客戶(hù)體驗(yàn)到客戶(hù)觸點(diǎn)
客戶(hù)觸點(diǎn)管理的目的
分享：客戶(hù)接觸點(diǎn)管理現(xiàn)狀
什么是客戶(hù)觸點(diǎn)
從客戶(hù)體驗(yàn)到客戶(hù)觸點(diǎn)
研討：宜家家居的客戶(hù)觸點(diǎn)管理
3．客戶(hù)觸點(diǎn)管理源于“智慧成本觀”
解讀“三個(gè)凡是智慧成本觀“
研討：三個(gè)凡是智慧成本觀在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用
分享：登堂入室--客戶(hù)視角下大堂觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

第二部分：客戶(hù)觸點(diǎn)的識(shí)別
1.認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
2.顧客觸點(diǎn)的識(shí)別措施與程序
2.1從時(shí)間維度探尋顧客觸點(diǎn)
解讀：房地產(chǎn)與物業(yè)的全生命周期
研討：客戶(hù)對(duì)各生命周期物業(yè)服務(wù)的關(guān)注因素
2.2從空間維度發(fā)掘客戶(hù)感知的源泉
解讀：客戶(hù)感知--四覺(jué)法
研討：衛(wèi)生間也精彩
解讀：《顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)三元法》
研討：看房通道觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：曲徑通幽--客戶(hù)視角下的宅間路觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

第三部分：客戶(hù)觸點(diǎn)的應(yīng)用
解讀：《顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)六維模型》
1.分組研討-前期設(shè)計(jì)階段顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
研討：車(chē)庫(kù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
分享：大隱于市--客戶(hù)視角下的出入口觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
2.分組研討-銷(xiāo)售推廣階段顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
研討：案場(chǎng)吧臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：體貼入微--創(chuàng)意住宅產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
研討：樣板房觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：止于至善--營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：案場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：侈人觀聽(tīng)--案場(chǎng)服務(wù)之聽(tīng)覺(jué)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
3.分組研討-交房入伙階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
研討：入伙服務(wù)顧客接觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：?jiǎn)踢w之喜--交房服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
研討：裝修服務(wù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：神來(lái)之筆--閑置空間的服務(wù)設(shè)計(jì)

4.分組研討-正常物業(yè)服務(wù)階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.1客戶(hù)服務(wù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：客戶(hù)服務(wù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：厲兵秣馬--標(biāo)桿企業(yè)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化配置
4.2秩序維護(hù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：秩序維護(hù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：日新月異--安全防范措施進(jìn)化論
4.3工程服務(wù)觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：工程服務(wù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：做到說(shuō)到--設(shè)備管理成果展示
4.4環(huán)境服務(wù)觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：環(huán)境服務(wù)顧客觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：畫(huà)龍點(diǎn)睛--園區(qū)景觀小品打造
4.5社區(qū)文化觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：如何通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)撬動(dòng)顧客滿意的大門(mén)
分享：秉要執(zhí)本--社區(qū)文化活動(dòng)策劃

第四部分：客戶(hù)觸點(diǎn)管理體系的建立與維護(hù)
1.顧客接觸點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)的建立
研討：如何建立顧客接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分享：借水行舟--標(biāo)桿企業(yè)顧客接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
2.顧客接觸點(diǎn)管理的制度保障
研討：關(guān)鍵崗位的顧客接觸點(diǎn)管理落地
3.顧客接觸點(diǎn)管理體系的持續(xù)改善
分享：斗轉(zhuǎn)星移--新技術(shù)在客戶(hù)觸點(diǎn)管理工作中的運(yùn)用
4.客戶(hù)接觸點(diǎn)開(kāi)始，用IDIC模型建立全面客戶(hù)關(guān)系管理體系

第五部分：互動(dòng)交流

培訓(xùn)師介紹
鄧?yán)蠋?br /> 曾任某標(biāo)桿物業(yè)區(qū)域總監(jiān)；現(xiàn)任某標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)總監(jiān)；國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師；涉足物業(yè)管理十余年，熟悉物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作、公司管控有獨(dú)特見(jiàn)解。有豐富的物業(yè)管理項(xiàng)目操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)與集團(tuán)管控經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)、質(zhì)量體系管理與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。

業(yè)主如何從成本角度做好物業(yè)服務(wù)策劃