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服務(wù)營銷培訓(xùn)大綱

課程收益
1、解讀流量時(shí)代的營業(yè)廳服務(wù)變革,幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍(lán)圖； 
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動(dòng)線管理； 
3、提升營業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力； 
4、塑造基于客戶動(dòng)線的融合健康營銷術(shù)； 
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力,根據(jù)客戶動(dòng)線設(shè)置走動(dòng)營銷

課程大綱
第一講： 新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性
一、新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型解讀
1、從傳統(tǒng)的服務(wù)功能型向以銷售產(chǎn)品為核心功能快速轉(zhuǎn)型
2、營業(yè)廳功能從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)推銷轉(zhuǎn)向顧問式銷售、體驗(yàn)式銷售轉(zhuǎn)變
3、營業(yè)廳從“廳店”轉(zhuǎn)型向“超市化店面”轉(zhuǎn)變
4、以“服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品”為核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)高價(jià)值業(yè)務(wù)銷售
二、移動(dòng)集團(tuán)公司對(duì)于營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的論述
1、李躍總裁
2、市場(chǎng)部
三、新一代營業(yè)廳五大模式創(chuàng)新
1、手持PDA實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)的便攜的顧問式銷售
2、10086遠(yuǎn)程護(hù)航一鍵接入遠(yuǎn)程幫助
3、10086網(wǎng)站進(jìn)廳創(chuàng)新電子渠道體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，提升渠道協(xié)同
4、員工記件薪酬引導(dǎo)營業(yè)員向主動(dòng)銷售轉(zhuǎn)變
5、走動(dòng)式銷售開創(chuàng)營業(yè)廳銷售服務(wù)新模式
四、2014年4G終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)
1、4G產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及市場(chǎng)格局分析
2、4G產(chǎn)品發(fā)展的三大障礙及銷售誤區(qū)
3、正確認(rèn)識(shí)4G產(chǎn)品的承載平臺(tái)――廳店及電子渠道
研討：三家運(yùn)營商4G終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)研討

第二講：新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的具體做法
一、營業(yè)廳布局的轉(zhuǎn)變
案例分析：沈陽十一緯路營業(yè)廳的改造
1、布局轉(zhuǎn)變的目的和意義
2、布局轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵問題
3、布局轉(zhuǎn)變的原則
二、營業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變
1、4S概念的提出
2、服務(wù)功能
3、營銷功能
4、維修功能
5、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)答疑功能
6、新業(yè)務(wù)檢驗(yàn)功能
三、動(dòng)線管理與峰終體驗(yàn)
1、什么是動(dòng)線和路徑管理
2、動(dòng)線和路徑管理的原則
3、觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的概念
4、觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的流程關(guān)鍵
5、觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的管理要求
四、營業(yè)廳人員的轉(zhuǎn)變
1、人員結(jié)構(gòu)（性別比例調(diào)整、崗位提升途徑調(diào)整）
2、服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)變
3、廳經(jīng)理的功能素質(zhì)要求轉(zhuǎn)變
4、管理水平要求的轉(zhuǎn)變
5、績(jī)效考核的轉(zhuǎn)變
五、營業(yè)員技能的轉(zhuǎn)變
1、體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵
2、6E的含義
3、營銷八步法
培訓(xùn)方式改變（營銷技能輪訓(xùn)、班組管理培訓(xùn)、營業(yè)廳咨詢項(xiàng)目、廳廳競(jìng)賽）

第三講：基于客戶動(dòng)線的營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售之道
一、走動(dòng)式銷售之道
1、凡事主動(dòng)出擊
我們是來為你（客戶）創(chuàng)造價(jià)值的
設(shè)置高一度目標(biāo)，調(diào)整結(jié)構(gòu)，運(yùn)用外包思維，發(fā)揮主觀能動(dòng)力去完成指標(biāo)
案例A：移動(dòng)營業(yè)廳的銷售故事
案例B：營業(yè)廳銷售*走動(dòng)式銷售的故事
2、凡事全力以赴
要么退出！要么全力以赴！
記件薪酬，你是為自己在工作！
3、凡事顛峰狀態(tài)
世界上沒有征服不了客戶
世界上沒有什么產(chǎn)品是完美的
走動(dòng)式銷售，不要放過任何一個(gè)客戶
案例A：三星S5高端機(jī)的銷售故事
案例B：天津東麗中心營業(yè)廳的終端走動(dòng)式銷售故事：從隨便看看到最終購買
4、凡事積極心態(tài)―從滯留等候式服務(wù)向走動(dòng)式營銷轉(zhuǎn)變
成功銷售從拒絕開始，銷售收入=準(zhǔn)客戶量*接觸率*促成率
做一個(gè)真正的“親和推銷者”（服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)――李躍語）
打造“積極家庭情感”團(tuán)隊(duì)
案例分析：拒絕七字箴言

二、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法一：客戶識(shí)別
1、走動(dòng)式氛圍營造
新一代廳店統(tǒng)一VI形象展示及造勢(shì)技巧
客戶氛圍營造的“吉祥三寶”
2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式客戶識(shí)別
臺(tái)席外主動(dòng)識(shí)別
一看：年齡、性別、衣著、職業(yè)、行為
二遞：遞優(yōu)惠傳單
三問:
1）場(chǎng)景切入法
2）增值切入法
3）意見征詢法
4）關(guān)懷切入法
5）體驗(yàn)切入法
臺(tái)席內(nèi)主動(dòng)識(shí)別
帳單識(shí)別
軟件識(shí)別
觀察識(shí)別
關(guān)聯(lián)識(shí)別
系統(tǒng)識(shí)別
3、終端業(yè)務(wù)走動(dòng)式客戶識(shí)別
1）利用產(chǎn)品品牌識(shí)別客戶
2）利用新品推薦識(shí)別客戶
3）利用行動(dòng)識(shí)別客戶
4）熱情的招呼識(shí)別客戶
5）利用客戶賬單、客戶問題識(shí)別客戶
4、客戶被動(dòng)識(shí)別五項(xiàng)原則
5、客戶識(shí)別的信任和權(quán)威建立
視頻案例：從經(jīng)典小品看銷售氛圍營造及客戶識(shí)別
案例演練：走動(dòng)式銷售給客戶遞宣傳單時(shí)說什么？
案例分享
成功案例（沈陽）分享：一種極為有效的廳內(nèi)走動(dòng)銷售—利用小喇叭積聚人氣進(jìn)行針對(duì)性促銷
案例分享：臺(tái)席內(nèi)終端銷售主動(dòng)識(shí)別測(cè)試演練

三、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（二）：需求探詢
1、營業(yè)廳客戶需求分類
2、客戶需求分析工具表
3、走動(dòng)式需求挖掘的特點(diǎn)
案例：從蘋果手機(jī)與諾基亞手機(jī)的對(duì)話看客戶的功能、情感和探詢需求
案例：從新疆移動(dòng)情話綿綿短信包到普渡眾生短信包看客戶情感需求的變化
4、需求挖掘核心工具：*
5、以手機(jī)終端為例將*問題腳本化
案例：一次真實(shí)的*體驗(yàn)

四、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（三）：體驗(yàn)推薦
1、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：走動(dòng)式體驗(yàn)推薦
2、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開場(chǎng)準(zhǔn)備
1）手持PDA
2）10086網(wǎng)廳及遠(yuǎn)程協(xié)助
3）電子簽名、工單與稽核
3、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開場(chǎng)技巧
4、終端及業(yè)務(wù)推介方法――三句半（全國廣用）
5、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的打包、交叉推薦技巧
6、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)中的展示技巧
（四得：看得見、摸得著、聽得著、帶得走）
7、體驗(yàn)引導(dǎo)通用方法:
1）故事講述法
2）課堂演練法
3）左右腦拿訂單
8、體驗(yàn)內(nèi)容解
1) 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
2) 核心賣點(diǎn)體驗(yàn)
3) 服務(wù)體驗(yàn)
4) 附加價(jià)值解讀
5) 品牌價(jià)值解讀
6) 價(jià)格解讀
9、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)引導(dǎo)“三步曲”
10、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧1—站位
11、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧2—肢體語言
12、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧3—語言藝術(shù)
13、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧4—心理把握
14、手機(jī)終端推薦和走動(dòng)式體驗(yàn)的“115”法則
情景演練：終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“三句半”演練
情景模擬：4G終端及業(yè)務(wù)走動(dòng)式銷售五步驟模擬（上半場(chǎng)）

五、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（四）：疑義處理
1、疑義處理客戶常見問題解答技巧（款式少，價(jià)格貴、品質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)差、速度慢等）
2、疑義處理處理的黃金法則――乒乓對(duì)話工具（全國移動(dòng)廣用）
3、價(jià)格疑義處理技巧
1）拆分法
2）同比法
3）效益（痛苦）法
4）刺激（案例）法
5）附加法
4、價(jià)格疑義處理技巧在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售中的運(yùn)用
5、價(jià)格疑義處理技巧在終端銷售中的運(yùn)用
案例分享：多種異議的處理辦法互動(dòng)演練

六、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（五）：尋求促成
1、在展示體驗(yàn)中進(jìn)行試探性購買理念植入并獲取承諾
2、成交信號(hào)捕捉24式
3、嘗試交易技巧五法
4、嘗試交易中成功案例列舉
5、廳店銷售和電話銷售中的“臨門一腳”技巧
1）二選一
2）附加值
3）時(shí)（地）限法
4）附加法
5）借勢(shì)法
6、不成交時(shí)怎么辦：進(jìn)一步處理疑義，嘗試再交易
7、進(jìn)一步處理疑義的原則
1）價(jià)值重復(fù)，痛苦再現(xiàn)
2）走動(dòng)式再體驗(yàn)
8、再不成交的八大彌補(bǔ)原則
情景模擬：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端走動(dòng)式銷售五步驟模擬（下半場(chǎng)）
案例討論：沿海及北京移動(dòng)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品走動(dòng)式銷售經(jīng)驗(yàn)分享

七、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷售熱點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
1、4G熱銷手機(jī)銷售實(shí)戰(zhàn)
1）4G熱銷手機(jī)參數(shù)列表及記憶： 
2）4G熱銷手機(jī)的媒體功能、設(shè)備功能、擴(kuò)展娛樂功能對(duì)比
3）4G熱銷手機(jī)的客戶需求、目標(biāo)客戶及定位
4）4G熱銷手機(jī)的賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)總結(jié)

第四講：客戶路徑管理及觸點(diǎn)營銷
1、營業(yè)廳布局改造
2、路徑管理原則
3、觸點(diǎn)的概念
4、峰終體驗(yàn)
5、服務(wù)全景藍(lán)圖
案例分享：中關(guān)村營業(yè)廳

第五講：營業(yè)廳前后臺(tái)協(xié)同,做好服務(wù)營銷
1、運(yùn)營中心建立集中統(tǒng)一的物流配送管理模式和流程
2、營銷物料宣傳物料信息流，業(yè)務(wù)流，物流一體化運(yùn)行，
3、營業(yè)廳終端，卡品，宣傳資料等集中統(tǒng)一配送并調(diào)配的貫通
4、運(yùn)營中心對(duì)營業(yè)廳硬件環(huán)境基本保障安全管理等的綜合支撐
5、運(yùn)營中心對(duì)營業(yè)廳運(yùn)營管理營銷技巧服務(wù)品質(zhì)的支撐

服務(wù)營銷培訓(xùn)大綱