“端態(tài)度、強(qiáng)技能、懂技巧”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲
講師：丁敏 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：丁敏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
課程大綱
第一部分【擁有好心態(tài)，好運(yùn)自然來(lái)】
——客服代表職業(yè)化心態(tài)塑造
1.從我出發(fā)，談?wù)劮?wù)
（1）概念導(dǎo)入：服務(wù)的概念及流程、服務(wù)的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務(wù)經(jīng)歷
2.學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，變身職場(chǎng)好榜樣
（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導(dǎo)入：
認(rèn)知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素
（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素
職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念
你在為誰(shuí)工作？
拒絕自我設(shè)限
態(tài)度與能力并存
小組討論：深入探討客服代表必備能力
課堂練習(xí)：是你如何處理？將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？
職業(yè)道德
看視頻，得感悟
員工職業(yè)道德
（3）總結(jié)
變身職場(chǎng)好榜樣：再次總結(jié)課程結(jié)束后你將成為如何的自己？
3.沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
（1）呼叫中心，你在公司的哪一環(huán)？
呼叫中心崗位設(shè)置及工作流程分析
（2）認(rèn)識(shí)自己，我在呼叫中心哪一環(huán)？
透過(guò)錄音看自己
小組討論錄音中涉及的工作環(huán)節(jié)，我該如何做*
（3）打造我們的客服小家
咨詢、投訴、受理座席與崗位的結(jié)合
客服團(tuán)隊(duì)的重要性
本篇特色：從“心”開(kāi)始，結(jié)合8090客服團(tuán)隊(duì)特色，幫助客服代表樹(shù)立職業(yè)心態(tài)及素養(yǎng)理念，使得客服代表能夠“干一行”前“愛(ài)一行”。
第二部分 【技能與技巧，讓溝通更輕松】
——話務(wù)禮儀與溝通技巧
1.擁有親和力，良好溝通初印象
（1）微笑：認(rèn)識(shí)微笑
（2）微笑可以聽(tīng)的到
感受聽(tīng)的到的微笑
掌握微笑的技巧（相同語(yǔ)言不同態(tài)度的呈現(xiàn)）
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)解析
呼叫中心好聲音PK賽：第一輪
（3）循序漸進(jìn)談?dòng)H和
親和力：概念引入
用聲音塑造親和力
呼叫中心好聲音PK賽：第二輪
（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)強(qiáng)化練習(xí)
（5）細(xì)節(jié)關(guān)注
莫讓方言影響你、地區(qū)地名要牢記
2. 說(shuō)話先有禮，而后“妙語(yǔ)連珠”也
（1）有禮，恰當(dāng)?shù)姆Q呼
（2）如何“妙語(yǔ)連珠”*
語(yǔ)言使用的三張*
停頓
重字重音
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)言表達(dá)的三要素
邏輯性
簡(jiǎn)明性
條理性
常規(guī)服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用的注意事項(xiàng)
措辭恰當(dāng)
巧妙拒絕
言語(yǔ)謹(jǐn)慎
3.客戶溝通技巧
（1）溝通的定義及方式
（2）客戶溝通流程
傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的作用、傾聽(tīng)練習(xí)）
提問(wèn)（提問(wèn)的類型、場(chǎng)景式提問(wèn)技巧運(yùn)用）
確認(rèn)（確認(rèn)的目的、方式及技巧）
反饋（反饋的內(nèi)容、方式及技巧）
達(dá)成共識(shí)（提供解決方案，征得客戶同意）
（3）這樣的溝通好不好？
錄音分析及討論
本篇特色：從“技”開(kāi)始，強(qiáng)化課堂練習(xí)和講解，教會(huì)客服代表服務(wù)的技能和技巧，達(dá)到固化并提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)行為的目的，使得客服代表能夠“干一行”且“干好這一行” 。
第三部分 【憤怒而來(lái)，滿意而歸】
——客戶投訴處理技巧
1.正確看待投訴
（1）認(rèn)識(shí)投訴
投訴概念導(dǎo)入
談?wù)勀愕囊淮瓮对V經(jīng)歷
分析投訴的成因
如何看待客戶投訴
（2）認(rèn)識(shí)客戶
客戶分類
客戶投訴的四種需求
被關(guān)心
被傾聽(tīng)
服務(wù)人員專業(yè)化
迅速響應(yīng)
角色扮演
化身投訴客戶，感受他的感受
（3） 認(rèn)識(shí)自己
自我定位：你在投訴處理的哪一環(huán)？
投訴處理必備技能
視頻分析：哭泣的高鐵乘務(wù)員
高情商：投訴處理的必備心理武器
處理投訴的正確態(tài)度
學(xué)會(huì)換位
分組討論：正確態(tài)度
投訴處理的原則
有理由投訴：耐心當(dāng)先、首問(wèn)負(fù)責(zé)
無(wú)理由投訴：有理有據(jù)，不卑亦不亢
細(xì)節(jié)關(guān)注：談行為莫談個(gè)性
2.投訴處理實(shí)景錄音分析（客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧）
根據(jù)呼叫中心提供的錄音，按照客戶類型及投訴問(wèn)題歸類進(jìn)行錄音輔導(dǎo)，通過(guò)授課技巧使學(xué)員當(dāng)堂掌握具體問(wèn)題的具體處理方式。
本篇特色：從“認(rèn)識(shí)”的角度出發(fā)，對(duì)“投訴”、“客戶”和“自己”三個(gè)層面進(jìn)行深入剖析，學(xué)會(huì)“對(duì)癥下藥”；加之大量錄音分析，使客服代表能夠當(dāng)堂學(xué)習(xí)、消化，從而學(xué)會(huì)如何讓客戶“憤怒而來(lái)，滿意而歸”。
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/11724.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 丁敏
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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