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網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

第一模塊：大堂經(jīng)理的樞紐角色
課程目標(biāo)時(shí)長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
理解大堂經(jīng)理的關(guān)鍵作用1.5H大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的工作流程1.大堂經(jīng)理的三個(gè)角色：資源調(diào)配者
，服務(wù)組織者，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者；
2.特色：學(xué)員問答互動(dòng)；
一、大堂經(jīng)理的八項(xiàng)職責(zé)
1.形象大使：銀行形象，品牌體現(xiàn)；
2.引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力；
3.咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心；
4.客戶識(shí)別：主動(dòng)詢問，細(xì)致服務(wù)；
5.收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系；
6.大堂管理：環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理；
7.主動(dòng)營銷：利用優(yōu)勢(shì)、實(shí)時(shí)營銷；
8.督導(dǎo)管理：實(shí)時(shí)督導(dǎo)，提升服務(wù)
二、大堂經(jīng)理的角色定位
1.資源調(diào)配者
2.服務(wù)組織者
3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者?
三、大堂經(jīng)理工作的九件事
1.營業(yè)前的工作
2.營業(yè)中的工作
3.營業(yè)后的工作

第二模塊：如何理解現(xiàn)場管理
課程目標(biāo)時(shí)長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
理解現(xiàn)場管理的含義和重要性1H現(xiàn)場管理在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的意義是什么3.要理解現(xiàn)場管理包含幾個(gè)模塊，并且理解現(xiàn)場管理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營的意義何在；
4.特色：學(xué)員問答互動(dòng)；
一、現(xiàn)場管理的定義
1.管理的定義
2.現(xiàn)場管理的定義
二、為什么要進(jìn)行現(xiàn)場管理
4.我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行現(xiàn)場管理?
5.學(xué)員互動(dòng)：你對(duì)現(xiàn)場管理的理解？
三、現(xiàn)場管理的目的
4.提升服務(wù)水平
5.促進(jìn)銷售達(dá)成
6.維持運(yùn)作正常
7.提升運(yùn)營能力

第三模塊：現(xiàn)場環(huán)境管理
課程目標(biāo)時(shí)長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
一、讓學(xué)員成為陳列的專家；
二、理解現(xiàn)場環(huán)境管理的方法。2H1.現(xiàn)場環(huán)境的管理與陳列布置技巧；
2.現(xiàn)場設(shè)備管理；
3.現(xiàn)場衛(wèi)生管理。1.現(xiàn)場硬件應(yīng)該怎么陳列才能發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化的定位功能；
2.要做好工作安排、值日安排、并養(yǎng)成員工自己去做好6S的習(xí)慣；
3.特色：實(shí)際工作案例分析，小組發(fā)言；
一、現(xiàn)場客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)與布局（1H）
1.網(wǎng)點(diǎn)的陳列布局與動(dòng)線的關(guān)系
2.現(xiàn)場陳列布置的基本原則
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的劃分
a)咨詢引導(dǎo)區(qū)
b)客戶休息區(qū)
c)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
d)非現(xiàn)服務(wù)區(qū)
e)貴賓服務(wù)區(qū)
f)自助服務(wù)區(qū)
4.大堂經(jīng)理的站位問題探討
二、現(xiàn)場設(shè)備管理
1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場設(shè)備包含哪些？
2.現(xiàn)場設(shè)備故障原因分析
3.現(xiàn)場設(shè)備管理5方法
三、現(xiàn)場衛(wèi)生管理
1.現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析
2.6S環(huán)境管理的制度流程化
① 6S環(huán)境管理怎么理解？
② 6S的關(guān)系
③ 6S現(xiàn)場管理在網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用
室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標(biāo)牌應(yīng)用；
桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；
后倉環(huán)境的有序管理；
用電安全與贈(zèng)品安全；

第四模塊：現(xiàn)場人員管理
課程目標(biāo)時(shí)長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
一、掌握網(wǎng)點(diǎn)合理分流與科學(xué)排班的方法；
二、掌握輔導(dǎo)員工的技巧。1.5H1.動(dòng)態(tài)排班方法；
2.輔導(dǎo)員工的技巧；
3.網(wǎng)點(diǎn)的早會(huì)管理1.早會(huì)是一天中的開始，是非常重要的"棄惡揚(yáng)善"、"樹立標(biāo)準(zhǔn)"的時(shí)間，如何開好早會(huì)做現(xiàn)場演練！
2.要根據(jù)不同員工的不同特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)輔導(dǎo)，而不是一概而論；
3.特色：情景演練和點(diǎn)評(píng)；小組討論；
一、現(xiàn)場排班管理
1.排班管理的原則
2.分析本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律
3.如何配置臺(tái)席與人員數(shù)
4.總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量
5.動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員
案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量與臺(tái)席動(dòng)態(tài)排班表
二、現(xiàn)場員工輔導(dǎo)的技巧
1.分析員工的能力與意愿
2.分析員工的個(gè)性與特點(diǎn)
3.員工短板的KSAO分析法
4.如何進(jìn)行短板項(xiàng)目指導(dǎo)
① 學(xué)習(xí)準(zhǔn)備
② 傳授工作
③ 試作
④ 檢驗(yàn)成效
5.OJT現(xiàn)場輔導(dǎo)五步法
6.情景演練的使用方法
三、網(wǎng)點(diǎn)的早會(huì)管理
1.早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2.開好早會(huì)的四大要素
3.早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)
4.早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5.早會(huì)中利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣

第五模塊：現(xiàn)場客戶管理
課程目標(biāo)時(shí)長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
掌握客戶關(guān)懷的方法。1H網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)分流
節(jié)約客戶心理成本的角度及方法。1.指導(dǎo)員工是否能夠做好對(duì)細(xì)節(jié)習(xí)慣關(guān)注，提升現(xiàn)場服務(wù)水平；
2.分析客戶心理，站在客戶角度考慮；
3.特色：小組討論及發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)；
一、現(xiàn)場客戶關(guān)懷
1.客戶關(guān)懷的四大要點(diǎn)
2.客戶關(guān)懷的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
① 季節(jié)和天氣變化時(shí)
② 客戶突發(fā)異常情況
③ 特殊人群客戶來到服務(wù)廳
④ 客戶需求與政策相矛盾
⑤ 超出服務(wù)范圍時(shí)
⑥ 客戶排隊(duì)等候時(shí)
⑦ 服務(wù)人員推薦業(yè)務(wù)時(shí)
⑧ 客戶投訴抱怨時(shí)
二、客戶排隊(duì)管理
1.等候時(shí)間段內(nèi)的客戶心理分析
2.降低客戶等候心理時(shí)長
3.縮短心理等候時(shí)間的5個(gè)方面
① 分類辦理業(yè)務(wù)
② 營造客戶忙碌
③ 盡快進(jìn)入程序
④ 常與客戶溝通
⑤ 客戶感到公平

第六模塊：現(xiàn)場走動(dòng)管理
課程目標(biāo)時(shí)長課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
一、學(xué)會(huì)走動(dòng)管理的方法和工具；
二、學(xué)會(huì)緊急情況的處理方法和流程；
三、學(xué)會(huì)從制度和流程上給予員工持久服務(wù)的動(dòng)力1.5H如何做好現(xiàn)場走動(dòng)管理；
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件的解決；
建立持續(xù)激勵(lì)的工作氛圍1.強(qiáng)調(diào)不只是現(xiàn)場走動(dòng)后簡單處理問題，而要發(fā)揮敏感度來分析背后可能隱藏的問題；
2.不只是口頭上，更要制度上激勵(lì)員工，對(duì)于績效管理要進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的創(chuàng)新。
3.特色：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新管理案例進(jìn)行分析。
一、現(xiàn)場走動(dòng)管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1.什么是現(xiàn)場走動(dòng)管理
2.走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目
3.走動(dòng)管理的時(shí)機(jī)選擇
4.現(xiàn)場走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用
5.管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1.用戶突然發(fā)病暈倒；
2.突發(fā)火災(zāi)緊急處理；
3.用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4.媒體突然上門采訪與媒體接待；
5.網(wǎng)點(diǎn)操作系統(tǒng)突然崩潰；
6.網(wǎng)點(diǎn)客流量陡增，大量排隊(duì)；
7.客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；
8.客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；
三、建立持續(xù)激勵(lì)的工作氛圍
1.績效考核與管理的引導(dǎo)
① 行為上：激發(fā)員工的服務(wù)營銷一體化
② 樹立標(biāo)桿！
③ 績效考核比例調(diào)整
2.管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；

網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理