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團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理培訓(xùn)課程大綱

【課程特點(diǎn)】：
（1） 強(qiáng)調(diào)通過(guò)項(xiàng)目管理者、參與者 “人際技能”的提高，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率，將沖突控制在“可控”及“有益”的范圍內(nèi)
（2） 培訓(xùn)全過(guò)程穿插案例討論及角色扮演場(chǎng)景練習(xí)，保持高度的互動(dòng)性。
（3） 系統(tǒng)闡述職業(yè)溝通中的關(guān)鍵要點(diǎn)與技巧，以及體系化的沖突解決機(jī)制，
（4） 通過(guò)培訓(xùn)前的調(diào)查，挖掘企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題及沖突案例，用以課堂討論
（5） 培訓(xùn)后跟蹤將采用應(yīng)用層跟蹤(Application-level) 方式進(jìn)行，即在培訓(xùn)之后有針對(duì)性地對(duì)學(xué)員進(jìn)行調(diào)查，

【課程背景】：
很多研究表明，在職業(yè)場(chǎng)合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解項(xiàng)目運(yùn)作中的各類(lèi)沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。
項(xiàng)目經(jīng)理作為弱勢(shì)經(jīng)理人，其職能在本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)的職能經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理往往需要在沒(méi)有充分人權(quán)、財(cái)權(quán)的情況下，要對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)，所以一般意義上的管理技能往往不能滿足項(xiàng)目管理的需要。在項(xiàng)目經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)中，需要更多的團(tuán)隊(duì)技能、更加靈活的溝通技巧以及更強(qiáng)的對(duì)組織與個(gè)人的影響力。項(xiàng)目經(jīng)理使項(xiàng)目取得成功的能力，與企業(yè)管理者使企業(yè)獲得生存的能力是更為接近的，這些素質(zhì)與技巧可以使得項(xiàng)目能夠獲得更多的資源，使得管理更為高效。
項(xiàng)目經(jīng)理所需要的管理溝通技能一般分為三個(gè)層面：（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團(tuán)隊(duì)組織與領(lǐng)導(dǎo)力（3）機(jī)制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強(qiáng)調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問(wèn)題以及自我意識(shí)造成的溝通障礙，領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒(méi)有職位權(quán)力的情況下對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與帶動(dòng)，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中必然會(huì)出現(xiàn)的各種沖突。
本課程將從這幾個(gè)層面入手，幫助學(xué)員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對(duì)企業(yè)實(shí)際案例的討論，使學(xué)員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。

【課程時(shí)間】：3天
【課程對(duì)象及要求】：
項(xiàng)目管理者及項(xiàng)目參與者
企業(yè)各層次管理人員
對(duì)某一領(lǐng)域的工作或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的基層員工

【課程目標(biāo)】：
— 培養(yǎng)職業(yè)場(chǎng)合的人際溝通技能，建立專(zhuān)業(yè)的溝通習(xí)慣
— 以正確的思路及體系化的機(jī)制，處理項(xiàng)目運(yùn)作中的各種常見(jiàn)處突，使沖突對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)變得可控、有益
— 建立良好的團(tuán)隊(duì)技能及團(tuán)隊(duì)行為模式

【課程安排】：
第一天： 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力與職業(yè)場(chǎng)合中的人際溝通理論
第一部分： 項(xiàng)目中的領(lǐng)導(dǎo)力
項(xiàng)目經(jīng)理從來(lái)都不是“老板”，而是能夠?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)帶來(lái)熱情與動(dòng)力的“Leader”,他們是指導(dǎo)者與激勵(lì)者，將項(xiàng)目向正確的方向推動(dòng)。
案例1： 通過(guò)一個(gè)典型案例，討論項(xiàng)目經(jīng)理所面臨的各種問(wèn)題與挑戰(zhàn)，以及一個(gè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的領(lǐng)導(dǎo)能力與特質(zhì)
項(xiàng)目環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)成
項(xiàng)目環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)力的主要挑戰(zhàn)
項(xiàng)目經(jīng)理的角色與必備的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

第二部分： 項(xiàng)目中的人際技能（*）
人與人之間的溝通是復(fù)雜的，人有些特質(zhì)是無(wú)法改變的，溝通的基礎(chǔ)是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質(zhì)所帶來(lái)的積極作用，學(xué)會(huì)用因人而異的方式進(jìn)行溝通，而*理論是自我了解與了解他人的有效工具
一個(gè)典型的情景 ―― “案例2”的討論
案例2 是一個(gè)有關(guān)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人事安排的典型場(chǎng)景，對(duì)案例2的討論旨在明確對(duì)所有“分歧”、“沖突”的思考要點(diǎn)，即人與人是不同的，溝通的基礎(chǔ)在于對(duì)對(duì)方的了解，而 不是自己的主觀感受
*理論的起源與應(yīng)用
自測(cè)與問(wèn)卷評(píng)測(cè)，以及培訓(xùn)學(xué)員的重新分組
為便于后續(xù)的討論，這里學(xué)員會(huì)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果重新進(jìn)行分組，后面的討論將在小組間進(jìn)行
8個(gè)重要的*指標(biāo)對(duì)溝通的影響
（1） 內(nèi)向與外向二分法與工作動(dòng)力
（2） 實(shí)感與直覺(jué)二分法與認(rèn)知分歧
（3） 思考與情感二分法與決策導(dǎo)致的矛盾
（4） 判斷與認(rèn)知二分法與工作的計(jì)劃性
建設(shè)性地運(yùn)用類(lèi)型差異，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與溝通
角色游戲： 關(guān)于案例2的角色扮演練習(xí)
這一環(huán)節(jié)分為兩個(gè)部分
（1） 針對(duì)案例2的分組討論，以及形成相應(yīng)的建議文檔
（2） 根據(jù)討論的結(jié)果，在小組之間進(jìn)行相互的角色扮演練習(xí)，并由對(duì)方小組給出其方案是否可行的建議

第二天： 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、干系人與沖突解決機(jī)制
第三部分： 構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)行為模式分析
好的員工未必能構(gòu)成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，人、團(tuán)隊(duì)、組織具有復(fù)雜的多樣性，只有當(dāng)尊重這一點(diǎn)，并且能夠正確地引導(dǎo)、利用這些多樣性時(shí)，團(tuán)隊(duì)才能達(dá)成我們所期望的高績(jī)效
案例3的相關(guān)討論
案例3 是一個(gè)有關(guān)工作分工與超時(shí)工作導(dǎo)致矛盾的常見(jiàn)場(chǎng)景，通過(guò)幾組典型的情景對(duì)話闡明不同的團(tuán)隊(duì)行為模式的特征及其對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)多樣性
人在團(tuán)隊(duì)中典型的行為模式及其主要特征
如何對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行觀察？
 “面向自我”行為模式的產(chǎn)生及“情緒”問(wèn)題的討論
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須要解決的問(wèn)題
團(tuán)隊(duì)練習(xí)： 克服團(tuán)隊(duì)績(jī)效障礙
將導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績(jī)效障礙的11種問(wèn)題分配到每個(gè)小組，由每個(gè)小組制定相關(guān)的團(tuán)隊(duì)策略，在所有小組間進(jìn)行討論
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的Tuckman 模型
關(guān)于如何處理“情緒”問(wèn)題的進(jìn)一步討論
合理引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中的文化差異
團(tuán)隊(duì)練習(xí)： 針對(duì)文化差異與虛擬團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)策略的制定

第四部分： 項(xiàng)目干系人管理機(jī)制
人在本質(zhì)上是有政治傾向的，通過(guò)方法論對(duì)人加以分析不是我們習(xí)慣的做法，但對(duì)于復(fù)雜的項(xiàng)目（項(xiàng)目環(huán)境），這一機(jī)制可以有效地識(shí)別項(xiàng)目中的干系人風(fēng)險(xiǎn)，理順與關(guān)鍵干系人的溝通機(jī)制，從而為項(xiàng)目創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境
干系人的識(shí)別與界定
區(qū)分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer)
干系人與項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)度分析
干系人對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度與行為模式分析
與干系人的溝通機(jī)制
與不同項(xiàng)目干系人的差異化溝通模式
謹(jǐn)慎處理與項(xiàng)目中“對(duì)手”的關(guān)系

第五部分： 項(xiàng)目中的溝通管理計(jì)劃
良好的項(xiàng)目溝通需要正確的機(jī)制、方法與手段，并且需要體現(xiàn)在項(xiàng)目的計(jì)劃當(dāng)中
溝通是需要計(jì)劃的
項(xiàng)目需求分析中的“溝通需求”
項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中的職責(zé)
溝通的級(jí)別、方法與形式

第六部分： 項(xiàng)目中的沖突管理與一致性管理
很多時(shí)候沖突中并不存在正確與錯(cuò)誤，而是對(duì)“差異”的了解與尊重。以正確的心態(tài)面對(duì)沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對(duì)項(xiàng)目有更為全面、深入的了解。
處理團(tuán)隊(duì)中沖突的六種策略與五種手段
沖突中的“優(yōu)勢(shì)”與“劣勢(shì)”
*的基本概念與測(cè)試
如何了解你的*特性
沖突的三個(gè)階段及*特性的表現(xiàn)
控制你的“優(yōu)勢(shì)”，使其成為有益的工具
很多時(shí)候沖突是有“價(jià)值”的
團(tuán)隊(duì)練習(xí)： 4個(gè)沖突場(chǎng)景的案例討論
針對(duì)4個(gè)項(xiàng)目案例進(jìn)行討論，并分別回答問(wèn)題，尋求正確的處理沖突的方法與策略
對(duì)團(tuán)隊(duì)中一致意見(jiàn)的管理
案例4： 關(guān)于“艾比利尼悖論”的故事（視頻）
通過(guò)觀看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對(duì)管理、溝通的影響
o 什么是“艾比利尼悖論” 
o “艾比利尼悖論”的產(chǎn)生及對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響
o 在溝通中對(duì)于“一致意見(jiàn)”的管理

第三天：決策機(jī)制、談判技巧與溝通法則
第七部分： 項(xiàng)目中的決策機(jī)制與流程 （* Z Model）
項(xiàng)目中面所臨的各種情況往往是紛繁復(fù)雜的，有機(jī)會(huì)也會(huì)有陷阱，而正確的決策對(duì)項(xiàng)目成敗將起到?jīng)Q定性作用
關(guān)于“決策”的方方面面
*理論中的決策/問(wèn)題解決模型（Z Model）
團(tuán)隊(duì)練習(xí)： 不同的*特質(zhì)與項(xiàng)目決策
每個(gè)小組通過(guò)閱讀4個(gè)典型案例，討論不同特質(zhì)的人在決策中的傾向與作用，并分析其可能的優(yōu)點(diǎn)與缺陷
不同特質(zhì)的人在決策中的優(yōu)勢(shì)與可能的缺陷
團(tuán)隊(duì)決策的五種模式
常見(jiàn)的影響團(tuán)隊(duì)決策有效性的障礙
團(tuán)隊(duì)練習(xí)： 一個(gè)典型的團(tuán)隊(duì)決策流程的案例，每個(gè)小組根據(jù)案例材料作出一致的決定，并對(duì)決策過(guò)程做出歸納總結(jié)

第八部分： 項(xiàng)目中的協(xié)商與談判技巧（機(jī)制）
溝通中的價(jià)值環(huán)理論
項(xiàng)目中最困難的不是獨(dú)自完成工作，而是協(xié)調(diào)各方力量共同完成項(xiàng)目工作，這當(dāng)中需要一個(gè)有效的協(xié)商與談判機(jī)制，合理運(yùn)用職位權(quán)力、個(gè)人影響力，通過(guò)有效協(xié)商*限度地達(dá)成一致
對(duì)案例5的討論
案例5重點(diǎn)討論一個(gè)雙方協(xié)商以達(dá)成共識(shí)的場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)“討價(jià)還價(jià)”模式的分析，引出溝通種7個(gè)重要的基本點(diǎn)，也就是價(jià)值環(huán)討論模式
價(jià)值環(huán)的討論模式方法論
o “關(guān)系”與“問(wèn)題”的討論
o 溝通基礎(chǔ)的確認(rèn)與建立
o “利益”與“立場(chǎng)”的差別
o 如何探討“共贏”的方案？
o 對(duì)共同標(biāo)準(zhǔn)的理解
o “其它選擇”與威脅
o 對(duì)“承諾”的管理
有效溝通的五步流程
（1） 準(zhǔn)備：溝通的預(yù)備過(guò)程
（2） 預(yù)熱： 建立良好的溝通氣氛
（3） 探索：主動(dòng)地聆聽(tīng)技巧
（4） 探討：合理運(yùn)用各種能力尋求雙贏的方案
（5） 收尾：共識(shí)與協(xié)議
案例討論： 合理運(yùn)用個(gè)人影響力（Personal Power）
有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)角色扮演練習(xí)： 項(xiàng)目中協(xié)商的準(zhǔn)備與談判過(guò)程
o 閱讀相關(guān)材料，完成溝通前的準(zhǔn)備工作
o 在小組間進(jìn)行5-10分鐘的談判
o 團(tuán)隊(duì)討論

第九部分： 職場(chǎng)中的幾個(gè)重要的溝通法則
我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場(chǎng)溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規(guī)避一些常見(jiàn)的溝通障礙
溝通準(zhǔn)則1：避免成見(jiàn)（推理階梯理論應(yīng)用1）
o 誤解與“成見(jiàn)”的產(chǎn)生
o 由“激怒” 到“接受”
o “思維階梯”理論與思維定式的分析
關(guān)于“案例6”的討論： 
案例6是一個(gè)在日常會(huì)議、討論中經(jīng)常碰到的沖突場(chǎng)景，這一討論的目的在于認(rèn)識(shí)“思維階梯”現(xiàn)象對(duì)于我們的影響，以及“成見(jiàn)”、“定式”的產(chǎn)生過(guò)程，進(jìn)而了解如何在意見(jiàn)分歧時(shí)保持良好的溝通
溝通準(zhǔn)則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應(yīng)用2）
關(guān)于案例7的討論
案例7是一個(gè)典型的項(xiàng)目場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)該案例的討論，探討如何進(jìn)行從下而上的，雙向的討論，以及這當(dāng)中經(jīng)常遇到的各種問(wèn)題
o 討論應(yīng)從基本的“數(shù)據(jù)”與“推理過(guò)程”開(kāi)始
o “闡述”與“詢(xún)問(wèn)”是同等重要的
溝通準(zhǔn)則3：先情緒、后問(wèn)題
關(guān)于案例8的討論
案例8是一個(gè)由情緒問(wèn)題導(dǎo)致溝通障礙的典型項(xiàng)目場(chǎng)景，通過(guò)該案例討論，分析情緒問(wèn)題對(duì)項(xiàng)目及溝通工作的影響，以及解決該問(wèn)題的幾個(gè)基本原則
o “情緒”問(wèn)題所導(dǎo)致的溝通障礙
o “情緒”問(wèn)題的產(chǎn)生與影響
o “情緒”問(wèn)題與其原始問(wèn)題直接的獨(dú)立性
o 先“情緒”，后“問(wèn)題”的管理原則
o 將問(wèn)題表面化
溝通準(zhǔn)則4：決策權(quán)問(wèn)題應(yīng)優(yōu)先解決（I-C-N方法論）
關(guān)于案例9的討論
案例9是一個(gè)由項(xiàng)目中決策權(quán)問(wèn)題導(dǎo)致沖突的典型場(chǎng)景，通過(guò)該案例的討論引出一個(gè)重要的溝通原則，決策權(quán)問(wèn)題的討論應(yīng)先于問(wèn)題的討論
o 我們經(jīng)常忽略的問(wèn)題：應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做決定
o 如何做到：需要的是建議，而不是決定
o 有效平衡各方的意見(jiàn)
o 在探討問(wèn)題前首先解決“決策權(quán)”問(wèn)題

第十部分：項(xiàng)目各階段、領(lǐng)域的溝通要點(diǎn)與策略
項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目的各個(gè)階段、領(lǐng)域都需要發(fā)揮重要的作用，但在不同階段的工作重點(diǎn)是不同的，需要不同的領(lǐng)導(dǎo)能力與溝通技巧
項(xiàng)目需求階段的工作重點(diǎn)與溝通策略
項(xiàng)目規(guī)劃階段項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作與溝通策略
執(zhí)行階段項(xiàng)目經(jīng)理的“節(jié)奏感”與溝通技巧
收尾階段項(xiàng)目經(jīng)理的工作重點(diǎn)與策略
下包商管理過(guò)程中的基本溝通策略與常見(jiàn)問(wèn)題
風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)程中項(xiàng)目經(jīng)理的作用與溝通要點(diǎn)
基于有效溝通的變更管理控制流程

團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理培訓(xùn)課程大綱