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職場(chǎng)溝通培訓(xùn)課程大綱

課程背景：
職場(chǎng)是人生的重要戰(zhàn)場(chǎng)。職場(chǎng)像魔術(shù)師，會(huì)變出若干不解之迷。
職場(chǎng)*的成本是溝通問(wèn)題，企業(yè)管理不暢70%是溝通問(wèn)題，企業(yè)人員70%——80%時(shí)間都在溝通，當(dāng)我們和領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)分歧時(shí)，當(dāng)我們和同事矛盾時(shí)，當(dāng)我們和下級(jí)配合不默契時(shí)，當(dāng)我們與客戶(hù)不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，執(zhí)行出現(xiàn)偏差，請(qǐng)問(wèn)：到底哪里出了問(wèn)題？而客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)
本課程站在理論的高度，從中國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，以大量的案例和經(jīng)典的視頻，讓學(xué)員真正把握溝通的精髓，判斷自己的溝通和談判水準(zhǔn)，在學(xué)中練，在練中悟，逐步形成高品質(zhì)、大智慧的溝通談判技能。

課程目的：
清晰溝通的定義和實(shí)質(zhì)
克服溝通的障礙
提升對(duì)外溝通談判的技巧和處理方法
理解運(yùn)用自我溝通、上級(jí)、平級(jí)、下屬、客戶(hù)之間換位思考五維溝通智慧
學(xué)會(huì)客服技巧、有效處理客戶(hù)投訴與抱怨
把握溝通要訣，突破執(zhí)行瓶頸，變“溝”為通

課程大綱
引子案例：陳阿土的一次旅游           
小組討論
第一講：你必須知道的溝通常識(shí)
一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
問(wèn)題：你對(duì)溝通的理解？（思考、提問(wèn)、總結(jié)、講解）
溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）
溝通的四大目的（1、說(shuō)明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖   ）
二、溝通的程序與要點(diǎn)
1、想好溝通的目的
2、保持開(kāi)放的姿態(tài)
3、掌握積極的聆聽(tīng)
4、學(xué)會(huì)察言觀色
5、復(fù)述與提問(wèn)    
6、達(dá)成協(xié)議
三、溝通的對(duì)象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 ：繪畫(huà)（單向與雙向）
四、溝通的障礙
溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見(jiàn)面
如何消除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用
一、溝通關(guān)系能力
1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒
2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋
3、有效溝通的十大規(guī)律
4、中國(guó)人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
二、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用
1、Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？
2、Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？

第三講：五維溝通智慧
一維：自我溝通
1、自我角色的認(rèn)知
2、冰山理論
3、自我性格的解剖
4、EQ（管理情緒）

二維對(duì)外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
1）客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2）客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
3）客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、如何才能以客戶(hù)為中心
1）小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？－－檢查表中找差距
2）客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
3）以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
4）如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值*化
3、抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、內(nèi)部客戶(hù)－－塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
2）看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
3）服務(wù)制勝的核心秘訣
4）其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)

二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1）理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1）認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
4）說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
5）問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
6）身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1）接待客戶(hù)
比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2）理解客戶(hù)
3）理解客戶(hù)的一般要求和方法
4）幫助客戶(hù)
5）把握客戶(hù)的期望值
6）管理客戶(hù)的期望值
7）留住客戶(hù)
8）留住客戶(hù)的基本步驟
9）留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
1）認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
3）參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三維向上溝通：匯報(bào)真相、解決問(wèn)題才是真本事
案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)
案例2：施女士該怎么辦
1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己?jiǎn)?br /> 2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象
3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
6、如何領(lǐng)會(huì)上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級(jí)溝通的十大策略
練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
模擬練習(xí)：一次旅游的建議

四維向下溝通：大愛(ài)無(wú)疆才是硬道理
1、您用權(quán)威還是用威權(quán)
2、管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙
1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 
2、與下級(jí)溝通的方式
1）方式之一：下達(dá)命令
2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)
3）方式之三：商討問(wèn)題
4）方式之四：推銷(xiāo)建議
3、與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧
4、與下級(jí)溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評(píng)下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項(xiàng)

五維平級(jí)溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因
2、如何化解平級(jí)間的沖突
3、如何與不同類(lèi)型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓(xùn)練（課程中講師會(huì)隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員，實(shí)景情模擬，內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)）

職場(chǎng)溝通培訓(xùn)課程大綱