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上海內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
【課程目標(biāo)】
闡述客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。
學(xué)習(xí)掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶技巧，學(xué)會(huì)如何樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切切實(shí)實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
【課程大綱】
一、卓越客戶服務(wù)理念
1、客服工作面臨的挑戰(zhàn)
2、顧客需要什么樣的服務(wù)
3、產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系
4、客戶投訴的意義認(rèn)知
5、找出客戶服務(wù)中的“短缺元素”
6、客戶服務(wù)--企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者
7、服務(wù)制勝的秘訣--細(xì)節(jié)是魔鬼
二、客戶服務(wù)人員的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、綜合素質(zhì)
三、客戶服務(wù)人員如何察言觀色
1、當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時(shí)
2、積極的心態(tài)
3、身體語(yǔ)言
4、怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
四、客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧
1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2、聆聽(tīng)的原則
3、有效聆聽(tīng)技巧
4、有效聆聽(tīng)的步驟
5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
五、客戶服務(wù)電話溝通技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
六、客戶服務(wù)人員說(shuō)的技巧
1、提問(wèn)技巧
2、FAB原則
3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4、服務(wù)禁語(yǔ)
七、動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言
1、體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
2、基本姿勢(shì)
3、不良姿勢(shì)
4、各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
5、如何巧用身體語(yǔ)言
八、客服禮儀
1、禮儀的基本理念
2、客服人員儀容儀態(tài)
3、接待與會(huì)面禮儀
4、溝通藝術(shù)
九、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則
2、有效處理投訴的方法
3、有效處理投訴的步驟
十、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類(lèi)型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
10、平息顧客不滿的技能
11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
十一、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類(lèi)型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理
十三、案例分析
精彩授教:匡老師：
工商管理碩士，實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家。曾任跨國(guó)公司市場(chǎng)部經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過(guò)10年的營(yíng)銷(xiāo)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?？锢蠋熢陂L(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持90％以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè):卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、21CN.COM、廣州信誠(chéng)人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、開(kāi)平霍尼威爾、*電話電報(bào)廣州分公司、中山電信、海南可口可樂(lè)公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、上海通用電器（GE）公司等等。