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課程目標(biāo)： 
了解路政人員的工作性質(zhì)和能力要求；
掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
掌握職場儀態(tài)禮儀并熟練運(yùn)用；
懂得塑造與個人風(fēng)格相適應(yīng)的專業(yè)形象；

課程大綱： 
第一章 路政服務(wù)人員心態(tài)與能力要求
一、什么是職業(yè)？
1、不同年齡段的人生規(guī)劃
2、企業(yè)需要什么樣的員工
3、路政交通在中國的發(fā)展與現(xiàn)狀
二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)
1、你是誰？你會干什么？你能干什么？
2、選擇自己的職業(yè)
擇己所愛
擇己所能
擇世所需
擇己所利
三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
1、你在為誰工作？
2、為何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)？
四、路政人員的角色與能力要求
1、路政服務(wù)員是誰？要做些什么？
2、什么是服務(wù)人員
3、什么是服務(wù)禮儀
4、什么是顧客滿意服務(wù)
5、服務(wù)工作崗位所需要的人才
6、服務(wù)禮儀遵從的原則
五、常懷“感恩之心”
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章 路政人員職業(yè)化的個人形象塑造
一、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
*原則
二、職業(yè)化的個人形象塑造
1、儀態(tài)禮儀——真誠而從容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示……
美化儀態(tài)，打造你的優(yōu)雅氣質(zhì)
2、儀容儀表——美麗而深刻
儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表常常和成功聯(lián)系在一起
3、儀容的修飾——日常工作化妝
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個人儀容
保健等
顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、著裝禮儀——職業(yè)裝穿出專業(yè)形象
工作裝選定的TPO原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、形體禮儀——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視
規(guī)范、肢體的其他動作等
三、行為規(guī)范——六必須、八不準(zhǔn)

第三章 服務(wù)的語言藝術(shù)
一、常用文明用語
二、招呼用語、問候語
二、指路、引路用語
三、介紹、詢問用語
四、服務(wù)應(yīng)答語
五、解釋用語
六、致歉語
七、答謝語
八、收銀用語
九、道別用語
十、服務(wù)忌語

第四章 有效溝通的技巧
一、有效溝通的表達(dá)
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點(diǎn)與溝通
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受溝通對象
2、重視、欣賞溝通對象
3、贊美溝通對象
四、尊重為本的溝通原則
五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學(xué)會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達(dá)
六、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求

第五章 提高服務(wù)質(zhì)量，提升人生品味
一、路政人員的服務(wù)心態(tài)——服務(wù)是個性化和無止境的二、自我成長與管理
1、目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)與行動一致
目標(biāo)的特征
工作目標(biāo)
人生目標(biāo)
2、路政從業(yè)人員面臨的壓力
責(zé)任大，工作繁重
工作生活無法平衡
發(fā)展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣
三、壓力與情緒管理
1、適度舒緩壓力的方法
改變壓力來源
發(fā)展相應(yīng)技能
心態(tài)決定快樂指數(shù)，調(diào)整心態(tài)
提高緩解壓力的能力
2、控制情緒的方法
四、做好職業(yè)生涯規(guī)劃

老師介紹：賀文靜 
商務(wù)禮儀專家
連鎖經(jīng)營門店管理專家
賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經(jīng)歷。下海后，十多年來一直在世界500強(qiáng)國際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國第二大糧油進(jìn)出口企業(yè)——益海嘉里集團(tuán)長期擔(dān)任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師等工作。接受過專業(yè)的PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并長期主導(dǎo)集團(tuán)公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心專注于連鎖經(jīng)營企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀知識的傳播。
主講核心課程：
商務(wù)禮儀系列：
《職業(yè)形象與高級商務(wù)禮儀》
《社交禮儀》
《接待禮儀》
《服務(wù)禮儀》
《餐飲禮儀》
《電話溝通禮儀》
《涉外（國際）商務(wù)禮儀》等等涉及禮儀的培訓(xùn)都可單獨(dú)作為培訓(xùn)主題模塊或搭配組合授課。
連鎖門店系列：
《優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班》
《連鎖門店的貨品陳設(shè)與布局管理》
《連鎖門店的促銷技巧與銷售團(tuán)隊(duì)管理》
《連鎖門店的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》
綜合提升系列：
《有效的溝通》
《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)階培訓(xùn)》
授課特點(diǎn)：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務(wù)實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)。