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廣州服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱

課程背景
個(gè)性化的考核指標(biāo)是如何設(shè)計(jì)出來(lái)的？這是很多人力資源管理干部困惑的問(wèn)題。KPI意為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，KPI的提煉即是績(jī)效考核的核心又是績(jī)效考核工作的難點(diǎn)。KPI提煉方法盡管風(fēng)靡多年，但對(duì)很多人力資源干部來(lái)說(shuō)，對(duì)KPI的提煉依然迷茫困惑。KPI提煉涉及人力資源管理、各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的管理、工作方法管理等諸多范圍，KPI提煉可謂是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程，由于企業(yè)高管及人力資源干部對(duì)KPI的內(nèi)涵及相關(guān)的專業(yè)管理缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)知，KPI提煉工作常常難以為繼……本課程對(duì)KPI設(shè)計(jì)思想進(jìn)行深入淺出的詮釋，同時(shí)也將KPI提煉技術(shù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，達(dá)到寓教于樂(lè)的效果。

培訓(xùn)目標(biāo)：
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將獲得
1、熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
2、掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)，掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
3、掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
4、現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧
5、讓組織進(jìn)行營(yíng)運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低
6、使顧客滿意度更高
7、導(dǎo)入服務(wù)型企業(yè)文化更有方向 

課程特色：
課程將從銀行大堂服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。通過(guò)音、視、圖、文、講師、數(shù)字等全方位互動(dòng)，突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，內(nèi)容全面且深入淺出，使銀行大堂經(jīng)理能夠輕松*的運(yùn)用到工作中。

第一部分銀行的第一印象—大堂經(jīng)理
【短片觀看】案例、討論
1、觀看案例視頻：導(dǎo)入銀行大堂經(jīng)理的重要性
2、世界*銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)分享
3、銀行大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么
4、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)

第二部分銀行大堂服務(wù)與走動(dòng)管理
1、走動(dòng)服務(wù)管理七大核心
1)業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
2)營(yíng)銷宣傳員
3)信息收集員
4)環(huán)境清潔員
5)服務(wù)督導(dǎo)員
6)矛盾調(diào)解員
7)安全檢察員
1、大堂經(jīng)理日常工作程序
1)營(yíng)業(yè)前工作程序
2)營(yíng)業(yè)中工作程序
3)營(yíng)業(yè)后工作程序

第三部分大堂經(jīng)理基本服務(wù)禮儀
【短片觀看】銀行服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)情況
1、讓客戶信賴的專業(yè)形象
1)得體的打扮能提升個(gè)人及銀行形象
2)男士發(fā)型、制服修飾及整體形象
3)女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)
4)配合優(yōu)雅儀態(tài)
5)經(jīng)常自我反省
2、溫馨動(dòng)人的笑容
1)笑是全世界*的溝通語(yǔ)言
2)燦爛的笑容能穩(wěn)定客戶的心
3)保持微笑的訓(xùn)練
2、視線服務(wù)
1)接觸客戶時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線服務(wù)
2)經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求
3、妥善措辭
1)學(xué)習(xí)與客戶互動(dòng)
2)措辭有禮，語(yǔ)句優(yōu)雅
3)用好稱呼
4、禮貌用語(yǔ)
1)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵
2)抱著一期一會(huì)的精神
3)大堂經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)
6、基本體態(tài)禮儀
1)站姿
2)坐姿
3)行姿
4)蹲姿
5)行禮
6)遞接
7)指示
8)握手
9)名片
10)陪同引導(dǎo)
11)出入房間

第四部分打造銀行大堂*服務(wù)
1、銀行大堂布局與客戶動(dòng)線
1)銀行大堂布局
2)客戶動(dòng)線
2、識(shí)別引導(dǎo)執(zhí)行規(guī)范
1)主動(dòng)服務(wù)
2)主動(dòng)巡視
3)主動(dòng)識(shí)別
3、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的技巧
1)識(shí)別推薦流程圖介紹
2)第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
3)三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
4)不同客戶的推薦方法
4、識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)流程
1)關(guān)注客戶
2)分流客戶
3)疏導(dǎo)客戶
4)巡視
5、不同客戶的分流引導(dǎo)流程及話術(shù)
1)貴賓客戶
2)潛在貴賓客戶
3)普通客戶

第五部分處理客戶投訴技巧
【短片觀看】某銀行處理顧客投訴時(shí)利弊分析
1、投訴案例分析及處理方法
1)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2)將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
3)安撫客戶情緒兩步法
4)了解投訴問(wèn)題三步法
5)投訴問(wèn)題分析三步法
6)投訴處理過(guò)程三步法
7)客戶預(yù)期管理兩步法
8)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
9)后續(xù)客戶跟蹤六步法
2、銀行客戶投訴情景模擬演練
課程回顧與總結(jié)