課程描述INTRODUCTION
南京創(chuàng)新管理實務(wù)課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：管靜波
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
南京創(chuàng)新管理實務(wù)課程培訓(xùn)
第一模塊：理念篇——價值聯(lián)動營銷理念解讀（1課時）
第一節(jié)：價值聯(lián)動分析
客戶體驗
與最終用戶互動
高層次、高彈性的需求
培養(yǎng)用戶習(xí)慣
引領(lǐng)潮流
需求倍增效應(yīng)
把握消費(fèi)心理能力
建立全套特色消費(fèi)模式
客戶購買決策分析
客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品
客戶購買理念引導(dǎo)
服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變
專業(yè)服務(wù)時效益的源泉
第二節(jié)：價值聯(lián)動內(nèi)涵
價值流程分析
發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動
做事-整合-通路-滿足
價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
變化-差異-體驗
基于客戶接觸點(diǎn)和價值導(dǎo)向流程的優(yōu)化
FAST管理模式
Feel體驗
Act行動
See了解
Think思考
價值關(guān)鍵點(diǎn)解讀
塑造情景
活化終端
第二模塊：基礎(chǔ)篇——營銷定位與業(yè)務(wù)承載分析（3課時）
第一節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代營業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變
營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的必要性分析
營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵
服務(wù)型——>服務(wù)營銷型
營業(yè)廳功能成功轉(zhuǎn)變的必要前提營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵
全業(yè)務(wù)時代營業(yè)廳營銷定位解讀
第二節(jié)：2011年營業(yè)廳營銷產(chǎn)品解讀
戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)
全曲下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀
成熟型業(yè)務(wù)
短息、WAP、GPRS、來電提醒
規(guī)模型業(yè)務(wù)
無線音樂、飛信、手機(jī)報、12580、139郵箱、號簿管理
終端產(chǎn)品
TD手機(jī)
3G上網(wǎng)本
第三節(jié)：營銷話術(shù)設(shè)定解析
客戶利益首要原則
營銷兩句半運(yùn)用
通俗易懂原則
降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度
“服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
第四節(jié)：“過猶不及”的彩信
彩信產(chǎn)品功能
彩信賣點(diǎn)挖掘
即拍即發(fā)
第一時間發(fā)送
第一時間可視化宣傳
彩信營銷話術(shù)
第五節(jié)：“食之無味”的手機(jī)報
第六節(jié)：“遙遠(yuǎn)”的飛信
第七節(jié)：“沉默”的139郵箱
第八節(jié)：“惱人”的彩鈴
*音樂平臺
無線音樂俱樂部
妙趣橫生的音樂盒
“掩耳盜鈴”的1#
彩鈴業(yè)務(wù)——鏈?zhǔn)椒磻?yīng)——讓用戶發(fā)展用戶
“彩鈴沉默用戶”=保守、封閉、老土、小氣
尋找“種子——影響力”用戶，讓用戶以頻繁更換內(nèi)容為榮
第三模塊：高級篇——客戶購買心理與營銷策略（5課時）
第一節(jié)：客戶需求分析
業(yè)務(wù)概念要素
獨(dú)特賣點(diǎn)與產(chǎn)品概念
概念與核心利益
產(chǎn)品形象解讀
業(yè)務(wù)概念訴求
功能訴求
價值訴求
形象訴求
特殊認(rèn)知點(diǎn)
功能支持點(diǎn)
客戶需求類型及分析
明顯性需求
整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對產(chǎn)品的關(guān)注
隱藏性需求
整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨
需求不明確
整體表現(xiàn)：問題重重
第二節(jié)：客戶行為決策理論解析
客戶心理帳戶
心理帳戶中的數(shù)學(xué)四則運(yùn)算
心理帳戶在實際工作生活中的具體表現(xiàn)
心理帳戶案例分析
思考：在哪些情況下，5元不等于5元
客戶交易偏見
交易偏見之---合算偏見
交易偏見之---比例偏見
交易偏見之---環(huán)境偏見
交易偏見之---效率偏見
交易偏見之---效用偏見
風(fēng)險決策理論
期望值理論
期望值數(shù)學(xué)模型與算法
風(fēng)險決策的三大類型
風(fēng)險規(guī)避傾向解析
沉沒成本誤區(qū)
沉沒成本誤區(qū)概述
沉沒成本對于客戶的心理影響分析
陷入成沒成本誤區(qū)的原因解析
聯(lián)合評估與單獨(dú)評估
聯(lián)合評估與單獨(dú)評估特性分析
聯(lián)合評估與單獨(dú)評估實際運(yùn)用
賦予效應(yīng)和語義效應(yīng)
賦予效應(yīng)解析與應(yīng)用
語義效應(yīng)解析與應(yīng)用
分享：海邊老人的智慧
第三節(jié)：客戶消費(fèi)心理剖析
逆反心理
逆反心理的基本定義
逆反心理類型
逆反心理對客戶決策的影響
虛榮心理
虛榮心理的基本定義
虛榮心典型表現(xiàn)
虛榮心理對客戶決策的影響
饋贈心理
饋贈心理的基本定義
饋贈心理的典型表現(xiàn)
饋贈心理對客戶決策的影響
案例：價格感知
從眾心理
從眾心理的基本定義
從眾心理的典型表現(xiàn)
從眾心理對客戶決策的影響
恐懼心理
恐懼心理的基本定義
恐懼心理的典型表現(xiàn)
恐懼心理對客戶決策的影響
案例：離網(wǎng)心理
第四節(jié)：基于客戶購買心理的創(chuàng)新營銷方法
市場營銷戰(zhàn)略的定位策略與方法
顧問式營銷策略
數(shù)據(jù)庫營銷策略
客戶終身價值——制定策略的準(zhǔn)則
客戶關(guān)系管理——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)
客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）
客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等）
客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等）
體驗營銷策略
在產(chǎn)品中附加體驗
用服務(wù)傳遞體驗
通過促銷達(dá)成體驗
通過廣告?zhèn)鞑ミ_(dá)成體驗
讓品牌凝聚體驗
第四模塊：技能篇——業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧全揭秘（2課時）
案例：服務(wù)受理正反案例分析
快速建立信賴感的黃金法則
品牌認(rèn)同提升主動服務(wù)意識
贊美你的客戶
“視覺型”客戶應(yīng)對
“聽覺型”客戶應(yīng)對
“觸覺型”客戶應(yīng)對
互動：快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練
客戶需求深度發(fā)掘
客戶需求快速發(fā)掘三板斧
情景問題
問題的問題
引申的問題
需求與利益反饋的問題
互動：客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練
激發(fā)客戶購買欲望
欲望激發(fā)核心原則
產(chǎn)品的功效激發(fā)法則
產(chǎn)品應(yīng)用的情境激發(fā)
理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋
案例：客戶行為決策的應(yīng)對分析
基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對性推薦
說“透”你的產(chǎn)品
營銷話術(shù)六大推薦法則
銳角成交說服法
推銷“今天買”
門把法
第五模塊：掌控篇——營銷現(xiàn)場管理攻略導(dǎo)入（3課時）
專題一：營銷策劃流程與方法解析
第一節(jié)：營銷策劃的“五點(diǎn)論”
調(diào)研就是找到“問題點(diǎn)”
診斷就是明確“策劃點(diǎn)”
分析和思考就是構(gòu)思“創(chuàng)意點(diǎn)”
歸納和判斷就是確定“定位點(diǎn)”
最后就是策劃“營銷點(diǎn)”
第二節(jié)：營銷策劃的“幾何分析法”（5W2H1E）
Why（為什么）——策劃為什么這樣做？理由是什么？
What（什么）——策劃的目的是什么？策劃要做什么？
Where（何處）——策劃在哪里做？從哪里入手？
When（何時）——策劃什么時間完成？什么時候?qū)嵤?br />
Who（誰）——策劃誰來做？誰來執(zhí)行？誰來負(fù)責(zé)推進(jìn)？
How（如何）——策劃怎么做？如何實施？辦法如何？
Howmuch（多少）——策劃做到什么程度？需要投入多少？
Effect（效果）——策劃結(jié)果如何？成果如何？
案例：套餐資費(fèi)設(shè)計分析
基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析
基于套餐對比的競爭力分析
基于忙閑時的套餐對比分析
基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析
專題二：營銷現(xiàn)場方案解讀與管理實務(wù)
第一節(jié)：營業(yè)廳營銷承接與方案解讀
營銷策劃案現(xiàn)場解讀
營銷口徑理解和推廣
營銷禮品安排與現(xiàn)場堆放
營銷現(xiàn)場營銷關(guān)鍵點(diǎn)掌控
第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場促銷實施
一線人員培訓(xùn)與溝通
促銷物料的組織
媒介排期
終端現(xiàn)場布置
第三節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場推動
營銷現(xiàn)場的掌控
營銷指標(biāo)的關(guān)注
團(tuán)隊的激勵
數(shù)據(jù)量化管理
銷量評估管理
第四節(jié)：營業(yè)廳宣傳管理
宣傳品規(guī)劃擺放
宣傳好報制作技巧
宣傳品保管工作
宣傳品主動發(fā)送
宣傳品及時回收
第五節(jié)：營業(yè)廳營銷觸點(diǎn)掌控
營業(yè)廳觸點(diǎn)
什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？
觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些
客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳
不同觸點(diǎn)的不同作用
銷售機(jī)會
客戶感知提升
品牌宣傳
體驗營銷
營業(yè)廳核心區(qū)域觸點(diǎn)管理
廳外營銷接觸點(diǎn)
入廳營銷接觸點(diǎn)
自助設(shè)備營銷接觸點(diǎn)
休息區(qū)營銷接觸點(diǎn)
新業(yè)務(wù)體驗營銷接觸點(diǎn)
第五模塊：實戰(zhàn)篇——營銷實戰(zhàn)演練（4課時）
實戰(zhàn)專題一：營業(yè)前臺營銷實戰(zhàn)
第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前
識別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶
與潛在客戶搭話，切入需求
堅持原則，避免冷場
尋求成功銷售轉(zhuǎn)機(jī)
第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中
把握客戶關(guān)注的興趣點(diǎn)
不怕失敗，繼續(xù)推薦
異議處理，凸現(xiàn)賣點(diǎn)，消除疑慮
同理心搭建，獲取認(rèn)可，價值風(fēng)險對比
及時拍板成交
第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后
保證客戶現(xiàn)場滿意
多說一句話的策略與好處
如何進(jìn)行現(xiàn)場售后營銷
讓客戶說謝謝
實戰(zhàn)專題二：流咨詢動營銷實戰(zhàn)
第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)營銷
咨詢話費(fèi)時的營銷策略
咨詢故障時的營銷策略
咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法
咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法
第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)營銷
等候區(qū)客戶心態(tài)分析
等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù)
等候區(qū)營銷三大規(guī)則闡述
第三節(jié)：打破心動：體驗區(qū)營銷
體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析
體驗區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù)
體驗區(qū)營銷方法特點(diǎn)闡述
終端體驗區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用
第四節(jié)：打破排隊：充值區(qū)營銷
充值區(qū)客戶心態(tài)分析
充值排隊引導(dǎo)技巧
充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù)
充值客戶營銷機(jī)會把握與營銷讓渡
充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營銷方法解析
實戰(zhàn)專題三：營銷現(xiàn)場氛圍塑造
現(xiàn)場布局原則
客戶右向移動原則
客戶觸點(diǎn)*化原則
淡化客戶等候意識
拉近客戶距離原則
黃金空間陳列原則
“協(xié)調(diào)統(tǒng)籌”和“重點(diǎn)突出”相統(tǒng)一原則
區(qū)域主題與宣傳陳列相對應(yīng)原則
現(xiàn)場布局方法
區(qū)域營銷聯(lián)動關(guān)聯(lián)布局
營業(yè)廳有效動線設(shè)計
客戶動線觸點(diǎn)最廣化
營業(yè)廳動線觸點(diǎn)顯現(xiàn)化
Pop設(shè)計——“賣點(diǎn)廣告”
容易引人注目
容易閱讀
一看便知訴求重點(diǎn)
具有美感
具有統(tǒng)一及調(diào)和感、色彩干凈
有效率
實戰(zhàn)專題四：營銷推動管工具應(yīng)用
服務(wù)營銷管理表單
客戶捕獲系數(shù)表
客戶服務(wù)到位率
營銷活動數(shù)據(jù)日均比對表
計劃關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)模板
培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)模板
宣傳物品派送與管理模板
南京創(chuàng)新管理實務(wù)課程培訓(xùn)
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