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課程收益：
1、培養(yǎng)房地產(chǎn)企業(yè)客服人員、及以全員的主動服務(wù)意識；
2、了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶關(guān)系管理CRM的概念；
3、學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度和忠誠度建議作用和方法，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。
1培養(yǎng)主動的服務(wù)意識
1.1認(rèn)識服務(wù)
1.1.1服務(wù)的三個層次
1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠度
1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價值提升
1.2客戶滿意的三個層面
1.2.1商品
1.2.2服務(wù)
1.2.3企業(yè)品牌與形象
1.3客戶滿意服務(wù)的5個因素
1.3.1可靠性——態(tài)度
1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)
1.3.3安全性——專業(yè)
1.3.4移情性——耐心
1.3.5有形性——儀容
2房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)
2.1認(rèn)識客戶服務(wù)體系
2.1.1客戶服務(wù)體系的框架
2.1.2優(yōu)化客戶服務(wù)流程
2.1.3提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.1.3.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2.1.3.2我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.1.3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
2.2客戶服務(wù)管理體系的制度與規(guī)范
2.2.1客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2.2.2客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
2.2.3客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
3提升客戶滿意度與忠誠度
3.1影響客戶滿意度的三個原因
3.1.1服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
3.1.2服務(wù)的質(zhì)量
3.1.3價格與價值
3.2客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
3.3客戶挽留策略
3.4建立客戶忠誠度的核心紐帶
3.5忠誠客戶到客戶忠誠
3.6客戶忠誠度的重要性
3.6.190%的客戶會避開差的服務(wù)公司
3.6.280%的客戶會找服務(wù)好的公司；
3.6.320%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
3.6.4回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
4客戶服務(wù)人員的能力提升
4.1客戶到底要買什么
4.1.1服務(wù)代表的能力
4.1.1.1A-- Authority Action
4.1.1.2E-- Education
4.1.1.3H-- Humor
4.1.1.4L-- Listen
4.1.1.5N-- Needs
4.1.1.6P-- Passion
4.1.1.7S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4.2客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
5客戶投訴處理
5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因
5.2客戶投訴產(chǎn)生的目的
5.3客戶投訴產(chǎn)生的好處
5.4企業(yè)流失客戶的主要原因
5.5處理客戶投訴的方法
5.5.1處理投訴的基本方法
5.5.2處理升級投訴的技巧
5.5.3處理疑難投訴的技巧
5.5.4盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5.5.5處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
5.5.6彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
5.5.7掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
5.5.8處理顧客投訴與抱怨的方法
5.5.9重大投訴處理
5.5.10不回避并找出原因
5.6房地產(chǎn)群訴的應(yīng)對與處理
5.6.1群訴的定義
5.6.2群訴的特征與起因
5.6.3引發(fā)群訴的五種原因
5.6.4群訴之前癥狀
5.6.5群訴應(yīng)對
三種有效的群訴處理方法