贏在服務(wù)，成就卓越
講師：周昇翰 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
武漢服務(wù)培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)講師：周昇翰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
武漢服務(wù)培訓(xùn)大綱
課程收獲
1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強內(nèi)部服務(wù)意識；
2.了解內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性；
3.了解內(nèi)部服務(wù)誤區(qū)及人際關(guān)系對內(nèi)部服務(wù)的重要性；
4.培養(yǎng)職場中的服務(wù)意識；
5.改善人際關(guān)系，提升團(tuán)隊整體服務(wù)能力；
6.倡導(dǎo)全員服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)拉動績效提升。
課程大綱
第一部分、服務(wù)導(dǎo)入篇
中國臺灣的經(jīng)營之神王永慶把服務(wù)精神提到了一個非常高的高度，他說：“決定一個企業(yè)興衰成敗的因素固然很多，但歸根結(jié)底無非是‘人’的問題，一個人的立身處世、做事為人，小焉者關(guān)系家庭幸福，大焉者關(guān)系國家民族的興亡，其對于企業(yè)之影響亦然。人生以服務(wù)為目的，個人所以能夠生存是因為旁人給我服務(wù)，于是我也需要服務(wù)他人。”
這是個有太多選擇的世界，沒有什么東西是你獨有的；在這個競爭越來越激烈的社會，你用什么來留住你的客戶？
第二部分、服務(wù)基礎(chǔ)篇
一、什么是服務(wù)
1.服務(wù)的界定；
2.服務(wù)的四大屬性；
3.服務(wù)的核心，產(chǎn)品是企業(yè)服務(wù)的載體，服務(wù)是企業(yè)的全部。
二、服務(wù)的價值
服務(wù)界有一句名言：“一百減一等于零。”
1.客戶；
2.企業(yè)；
3.員工。
三、服務(wù)的對象
1.內(nèi)部客戶——客戶服務(wù)的基石（重點）；
2.外部客戶；
3.其他客戶。
四、服務(wù)的八大誤區(qū)
第三部分、服務(wù)意識篇
一、服務(wù)意識決定服務(wù)結(jié)果（寓言故事：天使）
二、什么是服務(wù)意識
1.服務(wù)意識的內(nèi)涵；
2.服務(wù)意識的三大基本原則；
3.服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別；
4.消除服務(wù)意識的心理障礙。
三、服務(wù)意識的外在表現(xiàn)
1.服務(wù)儀表；
2.服務(wù)言談；
3.服務(wù)舉止。
四、如何提升服務(wù)意識
1.服務(wù)利他；
2.改變觀念，服務(wù)從“心”開始；
3.換位思考，服務(wù)四步法則；
4.不斷實踐，客戶滿意將成為*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶忠誠才能給我們帶來利潤。
第四部分、服務(wù)修煉篇
一、修煉“看”的功夫
二、修煉“聽”的藝術(shù)
三、修煉“笑”的魅力
四、修煉“說”的技巧
五、修煉“動”的內(nèi)涵
六、平息客戶不滿
第五部分、服務(wù)卓越篇
一、不同服務(wù)水平的區(qū)別
二、打造全員服務(wù)團(tuán)隊
三、創(chuàng)造卓越的服務(wù)精神
四、建立卓越的服務(wù)文化
五、將服務(wù)打造為企業(yè)的核心競爭力
武漢服務(wù)培訓(xùn)大綱
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