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廣州客戶關(guān)系管理規(guī)劃課程培訓(xùn)

課程亮點(diǎn):
《客戶關(guān)系管理與規(guī)劃》作為銷售人員高級培訓(xùn)課程，總結(jié)了大客戶重大項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素，提煉客出客戶關(guān)系管理與規(guī)劃的關(guān)鍵步驟與行動計(jì)劃，客戶關(guān)系是銷售項(xiàng)目成功的關(guān)鍵和決定因素。客戶關(guān)系管理與規(guī)劃旨在提高銷售人員規(guī)范客戶關(guān)系管理能力，對客戶經(jīng)理的關(guān)鍵行為與動作給予規(guī)范，建立行動準(zhǔn)則，對日常行動進(jìn)行指導(dǎo)，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力，從而使銷售人員適應(yīng)行業(yè)、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉(zhuǎn)變。
課程以一個(gè)全新的視角剖析了客戶關(guān)系，把學(xué)員帶進(jìn)一個(gè)立體、全面的、系統(tǒng)的客戶關(guān)系框架中：組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統(tǒng)提出了客戶關(guān)系規(guī)劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學(xué)，注重理論性、實(shí)用性。

學(xué)員收益:
認(rèn)知客戶關(guān)系的定義與內(nèi)涵；
了解一名合格公關(guān)人所應(yīng)具備的素質(zhì)；
掌握客戶關(guān)系發(fā)展模型及拓展方法，能進(jìn)行初級的客戶關(guān)系拓展；
熟悉公司在客戶關(guān)系拓展方面的資源支持；
從客戶的戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)出發(fā)，通過決策模式、決策鏈，進(jìn)行客戶的系統(tǒng)分析；
依據(jù)公司的年度目標(biāo)、中長期目標(biāo)以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀，進(jìn)行客戶關(guān)系規(guī)劃；
應(yīng)用客戶關(guān)系拓展方法，實(shí)施客戶關(guān)系拓展。
學(xué)習(xí)"解讀客戶戰(zhàn)略"的思維方法，實(shí)施戰(zhàn)略匹配
提高甄別客戶需求和準(zhǔn)確傳遞公司價(jià)值的能力；
識別客戶需求，提高與高層客戶的對話能力

主要內(nèi)容:
第一篇   原理篇  
第一單元  什么是客戶關(guān)系管理
ü客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
ü客戶關(guān)系管理的含義
ü客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
ü客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
ü誰是我們的“客戶”
ü如何收集客戶資料
ü怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
ü怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
ü和客戶建立什么樣的關(guān)系
ü如何讓客戶感覺物超所值
ü怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
ü如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
ü如何才能讓客戶感覺非常滿意？
ü如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋

第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
ü什么是客戶關(guān)系管理能力？                
ü客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
ü你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
ü提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
ü客戶關(guān)系管理方法篇

第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開始
ü銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變
ü銷售員面臨的*挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn)
ü降低風(fēng)險(xiǎn)使銷售員樂意給客戶打電話
ü銷售的*風(fēng)險(xiǎn)是銷售拜訪約見
ü發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)
ü敏銳應(yīng)對客戶的反饋信息
ü如果客戶沒有興趣怎么辦？
ü建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會談程序
ü客戶因何而好奇
ü調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系
ü逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求
ü傾向性提問獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息
ü通過提問控制銷售過程
ü溫暖式銷售拜訪
ü找到購買決策者
ü銷售演示中通過提問創(chuàng)造價(jià)值
ü更快達(dá)成更多交易
ü案例

第七單元  客戶關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶抱怨和投訴  
ü真確認(rèn)識投訴的積極意義
ü分析客戶投訴的原因
ü應(yīng)對一般客戶投訴的原則
ü處理重大客戶投訴的原則
ü處理抱怨和投訴的技巧
ü案例