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業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化培訓(xùn)資料
課程大綱：
業(yè)務(wù)流程管理方法
——流程梳理，優(yōu)化和再造
1.業(yè)務(wù)流程管理
1993年邁克.哈默和詹姆斯.錢皮聯(lián)合出版了《企業(yè)再造》（Reengineering the Corporation），以福特、IBM及貝爾公司的案例及相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)，介紹企業(yè)如何進(jìn)行自我改造。系統(tǒng)闡述了企業(yè)流程再造即BPR（Business Process
Reengineering）思想，提出再造企業(yè)的首要任務(wù)是BPR，只有建設(shè)好BPR，才能使企業(yè)徹底擺脫困境。其后BPR逐漸演化為更為全面的業(yè)務(wù)流程管理BPM（Business Process Management）的概念，企業(yè)逐漸認(rèn)識到流程管理（BPM：Business Process
Management）在企業(yè)管理中的重要性，“企業(yè)的運(yùn)作由千千萬萬個流程組成，流程運(yùn)轉(zhuǎn)好壞與企業(yè)經(jīng)營的業(yè)績直接相關(guān)”
業(yè)務(wù)流程管理就是從企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程明晰的目的出發(fā)，對當(dāng)前流程進(jìn)行充分梳理和顯性化，而在梳理清晰的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化的工作方式。業(yè)務(wù)流程管理是流程主要由流程梳理，流程優(yōu)化和流程管控三部分結(jié)合而成。

業(yè)務(wù)流程管理的顯著特性：
.是企業(yè)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型所必須的過程和方法
.形成有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的流程運(yùn)營系統(tǒng)
.關(guān)注流程，是內(nèi)控管理，風(fēng)險(xiǎn)管理和持續(xù)改進(jìn)等工作的基礎(chǔ)
.通過對現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，快速提升流程執(zhí)行效率
.建立清晰的借口，減少部門間的推諉和扯皮
.流程管理為企業(yè)信息化做準(zhǔn)備，如ERP的部署
.業(yè)務(wù)流程管理通常通過流程框架搭建、工作過程流程圖化、流程現(xiàn)狀診斷及流程優(yōu)化和再造，流程管控等基本步驟來實(shí)現(xiàn)
一些企業(yè)運(yùn)用業(yè)務(wù)流程管理的方法不斷實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度提升

海爾集團(tuán)
海爾集團(tuán)根據(jù)國際化發(fā)展思路，對原來的事業(yè)部制的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整，形成以定單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程：具體做法是把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進(jìn)本部、物流推進(jìn)本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購、結(jié)算，這是海爾市場鏈的主流程；形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。
福特汽車公司
福特汽車公司是*三大汽車巨頭之一。公司位于北美的應(yīng)付賬款部門有500多名員工，負(fù)責(zé)審核并簽發(fā)供應(yīng)商供貨賬單的應(yīng)付款項(xiàng)。對采購流程進(jìn)行再造改造后，應(yīng)付賬款部只有125人（僅為原來的25%），而且不再負(fù)責(zé)應(yīng)付賬款的付款授權(quán)，這意味著業(yè)務(wù)流程重組工程為福特公司的應(yīng)付賬款部門節(jié)儉了75%的人力資源。
中國平安
中國平安集團(tuán)是中國發(fā)展最為迅速的綜合性金融公司，為了打造能夠打造支撐保險(xiǎn)，銀行和資產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)營平臺，成立集中運(yùn)營中心從組織架構(gòu)，IT系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和管理方法等方面進(jìn)行全方面的再造從而實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代金融工廠化運(yùn)營，在成本，質(zhì)量和客戶服務(wù)水平等方面得到顯著的提升。
IBM公司
IBM信貸公司是藍(lán)色巨人IBM的全資子公司，它取消按照勞動分工設(shè)立的業(yè)務(wù)流程部門，重新設(shè)立了“交易員”崗位，使每筆業(yè)務(wù)從頭到尾的全部工作都由一個“交易員”負(fù)責(zé)。同時(shí)，開發(fā)出適應(yīng)新要求的計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)和專家小組支持“交易員”的工作。在絕大多數(shù)情況下，“交易員”在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的支持下完成工作。使信用卡發(fā)放周期由原來的七天縮減到四個小時(shí)，即提高生產(chǎn)能力100倍 。

2.實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的效果體現(xiàn)在
.建立一系列完備的流程文件，包括可視化流程圖，流程描述，相關(guān)制度文件。有條件的情況下實(shí)現(xiàn)流程電子化管理（發(fā)布，存貯，檢索，分發(fā)，變更等）
.通過梳理知其不足及不足出現(xiàn)的地方，確定一系列改善機(jī)會和建議，通過及時(shí)優(yōu)化和再造使流程運(yùn)轉(zhuǎn)的順暢性，效率和質(zhì)量得到提升
.建立關(guān)鍵流程的監(jiān)控指標(biāo)，形成流程管控系統(tǒng)。有條件的情況下實(shí)現(xiàn)流程監(jiān)控指標(biāo)的電子化管理（自動采集，分析和呈現(xiàn)）
.幫助企業(yè)員工了解企業(yè)運(yùn)作，統(tǒng)一溝通語言，培養(yǎng)精通流程管理的人才隊(duì)伍
.引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注有價(jià)值流程，引發(fā)業(yè)務(wù)模式改善思考
業(yè)務(wù)流程管理不僅僅是畫流程圖，而要深入企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)場，實(shí)際了解業(yè)務(wù)發(fā)生的內(nèi)外部因素，并集成到流程圖中，結(jié)合流程分析和模擬軟件，形成現(xiàn)有流程水平報(bào)告，及后續(xù)流程管理改進(jìn)意見。

3.業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)課程大綱
(一)  務(wù)流程管理的目的和意義
介紹業(yè)務(wù)流程管理的發(fā)展歷程
企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的目的和意義
(二)  業(yè)務(wù)流程管理如何支撐企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行
企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行中如何采用業(yè)務(wù)流程管理的方法確定并強(qiáng)化核心流程的績效水平，加速戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
介紹平安保險(xiǎn)如何通過業(yè)務(wù)流程再造率先實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營平臺，從而支撐服務(wù)差異化，風(fēng)險(xiǎn)集中管控和作業(yè)成本降低的戰(zhàn)略目標(biāo)
(三)  業(yè)務(wù)流程管理如何實(shí)現(xiàn)量化管理
業(yè)務(wù)流程管理如何建立完整的業(yè)務(wù)指標(biāo)管控系統(tǒng)，并通過指標(biāo)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)管理者對運(yùn)營情況的及時(shí)管控，并未績效管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
介紹海爾集團(tuán)如何借助流程管理方法實(shí)現(xiàn)從最前端的客戶服務(wù)問題監(jiān)控到內(nèi)部相關(guān)流程改進(jìn)的整體流程再造
(四)  業(yè)務(wù)流程管理在效率提升方面的作用
業(yè)務(wù)流程管理如何實(shí)現(xiàn)對效率和質(zhì)量的顯著提升，通過流程梳理，優(yōu)化和再造對企業(yè)管理效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升
介紹福特公司如何通過業(yè)務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理效率大幅提升，并實(shí)現(xiàn)顯著的成本降低
(五)  北京移動流程管理平臺介紹
介紹北京移動開發(fā)的業(yè)務(wù)流程管理平臺的主要功能和作用，重點(diǎn)介紹在日常管理工作中如何使用流程地圖，流程生命周期管理和指標(biāo)管控三個核心功能
(六)  業(yè)務(wù)流程管理的一般方法和工具簡介，管理者在流程管理中的作用
實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的成功要素，管理者需要發(fā)揮的作用，常用的工具和實(shí)施路徑
業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化培訓(xùn)資料