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優(yōu)秀客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè)
一、客戶服務(wù)認(rèn)知
1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性
3、我們的客戶是誰(shuí)？
4、客戶的十大需求
二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求？
三、客戶滿意度分析
1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源；
3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。
四、正確面對(duì)客戶投訴
1、如何理解客戶投訴？
2、客戶投訴的內(nèi)在需求
3、投訴的“危”和“機(jī)”

第二單元：客戶服務(wù)原則 
一、積極－服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)
1、積極程度測(cè)試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語(yǔ)言

第三單元：客戶服務(wù)溝通技能
一、 怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F
測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試
三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型
1、開(kāi)放－了解需求冰山
2、控制－引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉－掌控服務(wù)進(jìn)程
三、怎么說(shuō)——5W2H
討論：該說(shuō)與不該說(shuō)
【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？
四、身體語(yǔ)言

第四單元：客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)
仿真演練：四型客戶應(yīng)對(duì)演練
二、尊重－客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢－你是否飛揚(yáng)跋扈；
2、不卑－你是否委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責(zé)任－你是否只是接下投訴？
1、測(cè)試責(zé)任度；
2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。
四、同理心－讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)

第五單元：客戶服務(wù)禮儀
一、禮儀的定義 
二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速
2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
五、服務(wù)禮儀的要求
1、 儀表、坐姿、距離
2、 電話、訪問(wèn)、引路3、 ……

第六單元：道歉－最重要的服務(wù)技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、道歉的六個(gè)層次；
3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？
4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？
5、避免過(guò)度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿

第七單元：投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)－讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題－探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明－讓客戶明明白白
4、尋求方案－與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)－雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升－從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：大客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
1、 大客戶運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖
2、移動(dòng)VIP客戶的維護(hù)借鑒
練習(xí)：大客戶藍(lán)圖設(shè)計(jì)

第九單元：課程回顧

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