综合亚洲欧美,亚洲欧洲另类,逼逼爱爱,国产限制,欧美 久久国产亚洲日韩一本，欧美日韩专区国产精品，久久精品

 銀行卓越客戶服務(wù)課程培訓(xùn)大綱

課程收益
1.樹立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運(yùn)用針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧
3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5.樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧

【課程大綱】
第一章、員工心態(tài)篇
第一部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？
銀行案例分析
網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說(shuō)不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
在柜面工作中找到快樂
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
案例分析

第二章、服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？
（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語(yǔ)
網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能
看：用眼識(shí)客
聽：聽到客戶的心聲
說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎
問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí) 

第三章、投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類

第三部分：四心
引入：角色扮演
積極心
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論：網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？ 

第四章、快速營(yíng)銷篇
第一部分：銷售的本質(zhì)和力量
1、市場(chǎng)細(xì)分
【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析1】另辟蹊徑
【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶主導(dǎo)
【中國(guó)經(jīng)典案例評(píng)析3】貼近市場(chǎng)才有競(jìng)爭(zhēng)力
【經(jīng)典案例集粹4】專攻住房金融
【經(jīng)典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客戶
【經(jīng)典案例集粹6】關(guān)注消費(fèi)一族
【借鑒案例】米勒啤酒的市場(chǎng)細(xì)分
案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣

第二部分：客戶銷售中的客戶需求和核心價(jià)值分析
1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 
需求：想說(shuō)愛你不容易
價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
開放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、何時(shí)展示能力？
展示時(shí)機(jī)比能力更重要
處理異議的具體方法
客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉
案例分析: 招商銀行的1＋1=？模式
解決問(wèn)題：
在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問(wèn)服”客戶，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。

第三部分：營(yíng)銷人員素養(yǎng)
一、“面面俱到”：銀行客戶人員必備的八大素質(zhì)
1、 “人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品忠誠(chéng)于客戶
2、忠誠(chéng)于銀行
3、忠誠(chéng)于事實(shí)
4、忠誠(chéng)于信用
二、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)
1、國(guó)際國(guó)內(nèi)時(shí)政知識(shí)
2、市場(chǎng)和客戶知識(shí)
3、銀行和產(chǎn)品知識(shí)
4、綜合金融知識(shí)
5、法律法規(guī)知識(shí)
6、計(jì)算、財(cái)會(huì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)
7、其他社會(huì)知識(shí)
三、“技高一籌勝算大”：高超的技藝
1、敏銳的洞察能力
2、嫻熟的社交能力
3、機(jī)警的應(yīng)變能力
4、得體的表達(dá)能力

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
1、存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷
2、融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷
3、票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷
4、按揭貸款營(yíng)銷
5、銀行保險(xiǎn)銷售
6、銀行卡營(yíng)銷
7、風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

銀行卓越客戶服務(wù)課程培訓(xùn)大綱