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第一部分：客戶溝通技巧
一、表達技巧
l 非語言行為與相應的理解
l 非語言的表達技巧
l 語言的表達技巧
l 說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）
l 有效陳述的技巧
l 解決“怯場”的方法
二、聆聽技巧
l 聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動傾聽）
l 有效傾聽的障礙
l 主聽傾聽的技巧
三、信息交流與檢驗
l 如何掌握對方*量真實準確信息
l 怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信息
l 激勵是溝通的萬能良藥 換位思考與同理心
l 及時反饋是檢驗溝通效果的必要
l 自身素質的提高是信息溝通的關鍵
l 團結協(xié)作是有效溝通的*體現(xiàn)
l 環(huán)境的選擇
l 語言的運用
四、不同客戶性格類型分析
l 活躍表達型客戶溝通
l 完美分析型客戶溝通
l 力量支配型客戶溝通
l 溫和耐心型客戶溝通
l 綜合變化型客戶溝通  

第二部分、模擬訓練
一、四種溝通風格類型應對
l 堅持己見型的客戶
l 猶豫不決型的顧客
l 憤怒型的客戶
l 和善型的用戶
二、特點鮮明的開場白
l 用問題發(fā)現(xiàn)問題
l 收集信息，發(fā)現(xiàn)需求
l 積極的聆聽
三、幾種開場白的類型
l 用問題發(fā)現(xiàn)問題
l 有效應用兩種提問方式
四、應該避免的問題
l 侵略性的問題
l 揭短的問題
l 臆測性的問題
l 挑釁性的問題
l 居高臨下的問題

第三講  顧客抱怨投訴心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l 主體：顧客自己的原因；
l 客體：顧客對服務態(tài)度及技巧不滿；
l 媒介：對產品和服務項目本身的不滿。
二、客戶抱怨產生的過程
l 由量的積累到質的飛躍；
l 潛在不滿。
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
l 求發(fā)泄的心理
l 求尊重的心理
l 求補償?shù)男睦?/p>

第四講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免錯誤處理顧客抱怨的方式
l 只有道歉沒有進一步行動；
l 把錯誤歸咎到顧客身上；
l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
l 完全沒反應；
l 粗魯無禮；
l 逃避個人責任；
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
l 耐心傾聽；
l 表示同情理解并真情致歉；
l 分析原因；
l 提出公平化解方案；
l 獲得認同立即執(zhí)行；
l 跟進實施。
四、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：
l 語言細節(jié)；
l 行為細節(jié)；
l 三換原則。
l 案例分析（善意的抱怨投訴案例）
五、巧妙降低客戶期望值技巧
l 巧妙訴苦法；
l 表示理解法；
l 巧妙請教法；
l 同一戰(zhàn)線法。
六、當我們無法滿足客戶的時候……
l 替代方案；
l 巧妙示弱；
l 巧妙轉移。
七、快速處理顧客抱怨投訴策略
l 快速掌握對方核心需求技巧；
l 快速呈現(xiàn)解決方案；
l 快速解決問題技巧。
八、顧客抱怨及投訴處理的對策
l 資源整合策略；
l 同一戰(zhàn)線策略；
l 攻心為上策略；
l 巧妙訴苦策略；
l 限時談判策略；
l 丟車保帥策略；
l 上級權利策略；
l 利弊分析策略；
l 黑白臉配合策略；
l 威逼利誘策略；