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第一單元 銀行員工職業(yè)化心態(tài)
一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求
三、職業(yè)化柜員的角色定位
四、柜員如何在工作中找到快樂的理由
1.柜員工作崗位上的良好心態(tài)
2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
五、感恩中成長(zhǎng)
1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的*途徑
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1.服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
第二單元 職業(yè)形象的塑造
一、著裝禮儀
1.男士著裝禮儀
2.女士著裝禮儀
3.制服禮儀
二、儀容禮儀
1.頭發(fā)
2.面部修飾
3.化妝
4.自我形象的檢查
三、儀態(tài)禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
2.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
3.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5.眼神與完美表情訓(xùn)練
6.開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
7.迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
第三單元 柜員服務(wù)禮儀
1.銀行人的職業(yè)素養(yǎng)與形象
2.柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
3.柜面服務(wù)七步曲
1)舉手迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧營(yíng)銷
6)提醒遞
7)目相送
情景演練
第四單元 銀行員工日常交際禮儀
一、問候禮儀
1.問候方式
2.問候的順序
3.問候的時(shí)機(jī)
二、握手禮儀
1.握手的正確方式
2.握手的要領(lǐng)
3.握手的先后順序
4.握手禁忌
三、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
四、稱呼禮儀
1.稱呼的技巧
2.稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1.名片的遞接
2.交換名片的順序
3.名片的存放
4.名片的索要
六、電話禮儀
1.基本要求
2.接聽電話禮儀
3.撥打電話禮儀
第五單元 柜員營(yíng)銷技巧篇
一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)辦理流程
1.營(yíng)銷時(shí)機(jī)的選擇
2.簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的切入技巧
3.轉(zhuǎn)推薦時(shí)機(jī)的選擇
二、了解客戶需求的技巧
1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
2.S-現(xiàn)狀性問題
3.P-問題性問題
4.I-影響性問題
5.N-解決性問題
三、柜面快速營(yíng)銷
1.FABE產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
2.一句話營(yíng)銷話術(shù)提煉
四、柜面轉(zhuǎn)介流程
1.柜面轉(zhuǎn)介技巧
2.柜面轉(zhuǎn)介話術(shù)
案例演練
五、產(chǎn)品異議處理原則與技巧
1.傾聽原則
2.換位思考原則
3.認(rèn)同原則
4.主動(dòng)引導(dǎo)原則
六、產(chǎn)品交易促成技巧
1.二選一法
2.直接成交法
3.交互推動(dòng)法
4.稀缺法
5.從眾法
6.示范法
7利益法
8.額外利益法
講師介紹：董小紅
董小紅老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
16年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
人力資源管理師
生涯規(guī)劃師
PTT職業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
親子咨詢師
企業(yè)EAP(高級(jí))執(zhí)行師
體驗(yàn)式拓展訓(xùn)練教練
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
累積為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過百余個(gè)，16年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，6年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過2000小時(shí)。
曾輔導(dǎo)中國(guó)工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競(jìng)賽》項(xiàng)目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競(jìng)賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾輔導(dǎo)中國(guó)銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。
主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》 《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》 《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》 《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》 《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》 《營(yíng)銷人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》 《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。