課程描述INTRODUCTION
客戶忠誠度管理課程培訓(xùn)班
· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：吳宏暉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶忠誠度管理課程培訓(xùn)班
課程收獲：
1、陳述客戶忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2、描述滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
3、設(shè)計客戶體驗的*工具和標準規(guī)范
4、學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
課程對象：關(guān)注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務(wù)領(lǐng)域均適合
課程特色：運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法。
課程內(nèi)容：
第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
（1）客戶滿意到忠誠的管理差異
（2）客戶未來能帶來利益有多大
（3）簡單高效的忠誠度凈推薦值
（4）能贏得未來發(fā)展的考核指標
（5）忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略
第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略
（1）忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則
（2）忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
（3）區(qū)分眼前利潤與未來利潤
（4）找到降低客戶忠誠的原因
（5）客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機制
第三講：從滿意到忠誠的管理策略
（1）客戶滿意的四個管理要素
（2）培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
（3）滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
（4）NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
（5）NPS理念忽視的重要問題
第四講：贏得忠誠的標準規(guī)范設(shè)計
（1）設(shè)計客戶體驗的*工具
（2）管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
（3）贏得客戶口碑的互動體驗
（4）個性化服務(wù)成為工作標準
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
（1）掌控貶損著的生命周期
（2）找到貶損著的行為規(guī)律
（3）將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
（4）不同貶損者的應(yīng)對方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
（1）客戶生命周期的全程關(guān)懷
（2）大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
（3）新媒體互動黏住你的客戶
（4）線上線下全方位關(guān)懷體驗
（5）課程總結(jié)與回顧
講師介紹：
原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉。服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負責海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。授課注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。
客戶忠誠度管理課程培訓(xùn)班
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