課程描述INTRODUCTION
銀行轉型時期的服務管理培訓
培訓講師：白梁多
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行轉型時期的服務管理培訓
課程背景
市場不等待任何人
我們已經(jīng)從服務經(jīng)濟時代進入競爭激烈的體驗經(jīng)濟時代
城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型
讓金融業(yè)的硝煙越來越濃
心沒有轉變，腳還在原地，這就是*的危機！
除了改變，我們已別無選擇。
服務牽動著整個銀行行業(yè)的脈絡
有意思的現(xiàn)象是：
服務非常出色的網(wǎng)點，業(yè)績也很棒
服務不能提升的網(wǎng)點，業(yè)績必定滑坡！
我們以客觀獨特的視角，
多年金融業(yè)培訓的積累，
十倍的誠意，
與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密
培訓目標
.了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境
.了解自身的作用和價值
.建立與企業(yè)生死與共的價值觀
.全面掌握服務管理的關鍵要點
.提升并發(fā)展服務專業(yè)素質
課程大綱
一、銀行網(wǎng)點在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應對
1.新的競爭格局
2.西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
3.銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
4.高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
5.產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
6.客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析
7.客戶期望的變革
8.以客戶為導向的銀行網(wǎng)點轉型后的新定位
二、轉型期的服務管理
1.對服務的理解
.何謂服務
.服務的本質
.新時期客戶評價服務的要素
.金融業(yè)服務新趨勢
.案例：服務心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
2.“峰-終理論”對網(wǎng)點服務管理的啟示
.抓關鍵感知而非全面感知
.讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
.員工個人行為與銀行行為的有機結合
.案例：抓住現(xiàn)場的服務觸點及細節(jié)，客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析
3.當前服務管理的著眼點
.精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規(guī)范）
.舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運作體系）
.如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
.案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等
.服務環(huán)境管理
.讓5S成為職業(yè)習慣
三、高情商服務團隊建設
1.高情商服務的五個特征
.積極的心態(tài)
.合適的客戶
.正確的程序
.適當?shù)募记?br />
.良好的管理
2.增加服務團隊和服務氛圍的五個度
.信賴度
.反應度
.專業(yè)度
.同理度
.有形度
3.做好情商管理
.管理者不要情緒污染
.關注員工的情緒和壓力
.處理員工情緒的技巧
.召開充滿激情的營業(yè)前會議
.打造快樂的正能量團隊
四、管理者的服務關鍵時刻(*)
1.抓住客戶給予的5000萬個機會
2.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
3.用提高營業(yè)額代替降低成本
4.領導少些決策力多些綜合力
5.了解顧客真正需要把握多變市場
6.一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
8.保持績效評估和顧客需要的一致性
9.不做成功的俘虜
五、打造服務文化，執(zhí)行服務流程
1.服務文化是旗幟
.服務特色
.職業(yè)化服務/交付服務/個人化服務/電子服務
.服務培訓——地位/形式/內(nèi)容
.服務宣傳
2.服務流程是保證
.服務激勵機制
.服務考核/服務獎勵設計
.服務懲罰的使用
.柜員客戶服務流程
.大堂經(jīng)理客戶服務流程
.客戶投訴處理服務流程
3.客戶滿意度VS.忠誠度
.滿意不等于忠誠
實施針對性的客戶服務
銀行轉型時期的服務管理培訓
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