經(jīng)濟(jì)危機(jī)下如何建立客戶的忠誠度和購買信心
講師：崔自三 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：崔自三
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
【課程對象】：
高級管理人員、銷售及市場人員、營銷儲(chǔ)備干部、客服中心人員等。
【課程時(shí)間】：
兩天，12課時(shí)
【課程特色】：
經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，客戶關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過冬，能否迎來生機(jī)勃勃的春天。而如何讓客戶滿意和提升客戶購買信心則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、營銷活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。
抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程通過高效客戶關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實(shí)掌握新形勢下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。
【課程大綱】：
破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)離你有多遠(yuǎn)？
1、探源經(jīng)濟(jì)危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成的？
2、次貸危機(jī)——金融危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)——當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成？
3、沒有危機(jī)是*的危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)就在你身邊
討論：經(jīng)濟(jì)危機(jī)對你影響有多深？
二、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？
1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶購買信心下降
3、新形勢下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
三、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，重新認(rèn)識客戶忠誠度
1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？
2、什么是客戶忠誠度？
3、客戶忠誠度的兩種表現(xiàn)形式
四、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢下，如何建立客戶忠誠度？
1、影響客戶對企業(yè)忠誠的四大因素主要有：
√內(nèi)在價(jià)值
√交易成本
√各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用
√社會(huì)或感情承諾
2、企業(yè)客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類型客戶的不同對策
五、建立客戶忠誠度的十五大策略
1、建立員工忠誠
2、確定客戶價(jià)值取向
3、執(zhí)行80/20法則
4、讓客戶認(rèn)同“物有所值”
5、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法
6、服務(wù)第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價(jià)值定義
10、主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息
11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道
13、創(chuàng)造以客戶為中心的文化
14、實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)
15、想客戶未來所想
六、通過客戶關(guān)系管理（CRM）建立客戶忠誠度
1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案
七、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)
1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
√客戶情報(bào)的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內(nèi)容
√客戶管理的原則
八、客戶心理分析與危機(jī)管理
1、客戶的心理學(xué)特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內(nèi)容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達(dá)成共識
√貫徹落實(shí)
案例：某知名企業(yè)客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例：某客戶異議處理管理手冊
九、經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心？
1、產(chǎn)品提升策略
√產(chǎn)品定位，走差異化路線
√產(chǎn)品的三個(gè)層次
√產(chǎn)品差異化策略實(shí)施
2、價(jià)格創(chuàng)新策略
√定價(jià)要考慮的因素
√定價(jià)的策略
√巧用價(jià)格杠桿技巧
√從賣價(jià)格到賣價(jià)值
3、渠道創(chuàng)新策略
√終端為王，渠道制勝
√提升業(yè)績的渠道變革方向
√構(gòu)建渠道價(jià)值鏈
√高效渠道激勵(lì)策略
√開展深度分銷、協(xié)銷
4、促銷創(chuàng)新策略
√低成本促銷技巧
√廣告?zhèn)鞑ゼ记?/span>
√實(shí)效公關(guān)技巧
5、打造高效能營銷團(tuán)隊(duì)
√團(tuán)隊(duì)的力量
√什么是團(tuán)隊(duì)
√團(tuán)隊(duì)的五大要素
√高效能營銷團(tuán)隊(duì)打造的六大核心武器
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/224708.html
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- 崔自三
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