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感動式物業(yè)服務(wù)公開課

課程收益：
1、提供"感動服務(wù)"
2、體現(xiàn)"用心服務(wù)"思想
3、針對性地推出"親情體驗服務(wù)"
培訓(xùn)收益：
1、物業(yè)服務(wù)理念和意識融入員工服務(wù)之中；
2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平；
3、掌握高效的服務(wù)投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠度；
4、做好員工的最好支持者，提升整體物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的效能。

課程大綱：
一、卓越服務(wù)——良好口碑的基礎(chǔ)
1、 案例導(dǎo)入
2、 創(chuàng)新服務(wù)意識
二、感動式服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計——標(biāo)桿企業(yè)的借鑒
（一）專業(yè)的客戶需求識別
1、項目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點(diǎn)識別
（二）科學(xué)的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
（三）*服務(wù)圈設(shè)計
1、什么是*（關(guān)鍵服務(wù)時刻）
2、*服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
3、+*服務(wù)圈 場景設(shè)計練習(xí)
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三、物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)—卓越物業(yè)服務(wù)的前提
1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務(wù)意識
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則
四、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
1、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
2、推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3、形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
五、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠的保證
1、建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
2、有效服務(wù)溝通的原則
3、有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4、業(yè)主投訴處理技巧

六、服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
1、增加經(jīng)營收入
2、增加員工的歸屬感
3、建立高凝聚力管理團(tuán)隊
4、服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉
七、知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
1、萬科物業(yè)案例分享
2、其他知名企業(yè)案例分享
3、客戶期待學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)案例

主講老師
程燕老師
講師簡介
著名股權(quán)整合導(dǎo)師
股權(quán)激勵、財務(wù)管理專家
北大、清華、復(fù)旦、人大總裁班特聘教授
國內(nèi)金融行業(yè)資深研究專家，首席管理咨詢師
11年來專注于股權(quán)投資基金管理、資本市場研究與服務(wù)。主持大量資產(chǎn)重組項目，如豫能股份有限公司，思念食品等。致力產(chǎn)權(quán)理論、公司治理理論、股權(quán)激勵理論研究并為企業(yè)提供咨詢指導(dǎo)，已為數(shù)百家企業(yè)解決公司治理和股權(quán)激勵難題，具備豐富的企業(yè)股權(quán)治理實踐經(jīng)驗。作為咨詢項目負(fù)責(zé)人，曾成功地為百余家大、中型企業(yè)及上市公司的股權(quán)激勵系統(tǒng)構(gòu)建、股權(quán)融資、企業(yè)內(nèi)部控制和流程再造等項目提供了優(yōu)質(zhì)的咨詢顧問服務(wù)。

部分服務(wù)客戶
豫能股份有限公司、思念食品、河南建業(yè)、河南中建七局、深圳世紀(jì)星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)（10次）、銀海地產(chǎn)、宜居地產(chǎn)、SOHO中國、上海中星集團(tuán)、陜西華夏實業(yè)、江西中江地產(chǎn)、南京金基房地產(chǎn)、南京正榮置業(yè)、威建集團(tuán)、威海泰浩集團(tuán)(5次）、南通工泰集團(tuán)、河北天山集團(tuán)、成都藍(lán)光集團(tuán)（2次）、湖南金鷹建設(shè)集團(tuán)、北京中建六局（6次）、北京綠宸房地產(chǎn)、北京天開園林綠化公司、北京建工集團(tuán)、沈陽銀基發(fā)展股份、河南美景房地產(chǎn)集團(tuán)（2次）、武漢南國置業(yè)、廣東名冠集團(tuán)、、標(biāo)準(zhǔn)銀行集團(tuán)、英國標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老金公司、中國銀行倫敦分行、中國建設(shè)銀行倫敦分行、中銀國際倫敦分行、國家發(fā)改委、廣西發(fā)改委、江西省國稅局、蘇州市金融辦、湖北銀行業(yè)協(xié)會、山西銀行業(yè)協(xié)會、中歐國際商學(xué)院、北京大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院總裁班、清華大學(xué)總裁班、上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、中國核電、華為、中興、綠地、長虹、北汽、中國五礦、首創(chuàng)集團(tuán)、中國石化、美的集團(tuán)、中國航天、國家電網(wǎng)、云南能投......

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