課程描述INTRODUCTION
銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理培訓(xùn)
課程背景:
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能,即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生矛盾,要么對(duì)客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對(duì)大量營業(yè)廳的調(diào)研,掌握了大量的第一手資料,從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境,柜員服務(wù)規(guī)范,突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā),來提升管理人員的實(shí)際操作能力,提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程,包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí),環(huán)境設(shè)計(jì),服務(wù)管理,柜員服務(wù)規(guī)范,柜臺(tái)管理,以及投訴管理,突發(fā)事件管理,營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心,以突發(fā)事件安全管理為升華,以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.
課程對(duì)象:分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理
課程時(shí)間:2天
課程收獲:
1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么?
2.如何有效授權(quán)?
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現(xiàn)狀?
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù),如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防,如何預(yù)防才有效?
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建)?
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程內(nèi)容:
第一部分:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分:現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議?
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
4.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5.培訓(xùn)職責(zé)研討
6.多技能管理表
7.OJT方法
8.如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析)
9.如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)
第三部分:現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6.識(shí)別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶;
2.理解客戶;
3.幫助客戶;
4.留住客戶;
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1.中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4.識(shí)別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析:網(wǎng)銀營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/225765.html
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