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【課程大綱】
一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)
3、客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
4、銀行大堂經(jīng)理的角色定位
5、大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)

二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作?
2、銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天
3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?
4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么?
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?
6、客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練
7、案例剖析：金牌大堂經(jīng)理高效的一天

三：銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理之道
1、如何理解現(xiàn)場(chǎng)管理
2、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
4、營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的管理
6、案例分享：大堂現(xiàn)場(chǎng)管理圖片剖析

四：銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并適時(shí)贊美
3)分析原因
4)提出雙方均認(rèn)可的解決方案
5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6)跟進(jìn)實(shí)施
2、客戶問題及投訴管理的有效對(duì)策
1)息事寧人策略
2)白臉黑臉策略
3)請(qǐng)示上級(jí)策略
4)攻心為上策略
5)巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理
1)溝通過程中的細(xì)節(jié)處理
2)客戶行為的細(xì)節(jié)把握

五：銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營(yíng)銷技巧
1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
1)貴賓客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略
2)貴賓客戶需求的三個(gè)維度與四個(gè)層次
3)如何甄別貴賓客戶
4)如何對(duì)現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營(yíng)銷
5)如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
6)如何開展貴賓客戶活動(dòng)營(yíng)銷
9)掌握臨門一腳的方法：顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束
2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)貴賓客戶情緒
1)產(chǎn)品說明的方法與步驟
2)產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3)提出解決方案(FAB)
4)如何捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)
5)提出購(gòu)買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1)客戶七種最常見的抗拒種類
2)客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點(diǎn)的方法及公式
3)解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
4)解除抗拒點(diǎn)原則
5)解除客戶抗拒的技巧
6)處理抗拒點(diǎn)(異議)的步驟
7)如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8)如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項(xiàng)
6、模擬演練

六：金牌大堂經(jīng)理有效服務(wù)提升
1、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1)接待---服務(wù)形象及第一印象
2)理解---感同身受及需求判斷
3)幫助---提供解決方案及超越期望
4)留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
2、扮演服務(wù)中的顧問角色
1)服務(wù)中顧問形象的樹立
2)服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3)成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4)顧問型的銷售策略

七：客戶關(guān)系管理
1、客戶的分類
2、目標(biāo)客戶的維護(hù)方法
八：行動(dòng)學(xué)習(xí)、提問與答疑

上海大堂經(jīng)理管理培訓(xùn)