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存量客戶挖掘廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧提升培訓(xùn)

一、培訓(xùn)背景
“未來(lái)沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比銀行激烈。” 愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各大銀行都意識(shí)到，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，但是隨著到網(wǎng)點(diǎn)客戶的逐漸減少，核心客戶的過(guò)度開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售往往出現(xiàn)斷層和瓶頸，而與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)又有大量存量睡眠客戶因?yàn)楸缓鲆暬蛘咭驗(yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)未成功放棄而未得到有效開(kāi)發(fā)，激活一個(gè)老客戶的難度和成本只有開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的五分之一，所以，存量客戶開(kāi)發(fā)成為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)隽奎c(diǎn)。

二、課程特色
1、趙偉老師十多年金融業(yè)、全國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)中心大區(qū)域管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，加之親自參與的銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、組織、主講的諸多案例，令課程的實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)；
2、以存量客戶盤(pán)活、廳堂營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)舉辦的案例為基礎(chǔ)的策劃、組織等技能錘煉，簡(jiǎn)單明了、步驟清晰、易掌握，學(xué)員很輕松便掌握，可復(fù)制、且實(shí)操性強(qiáng)；
3、獨(dú)樹(shù)一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實(shí)際客戶為案例，更實(shí)戰(zhàn)、更有針對(duì)性。

三、課程收益
本課程通過(guò)一天時(shí)間，給學(xué)員帶來(lái)存量客戶分類、經(jīng)營(yíng)、邀約、專業(yè)化銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織策劃、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)還原演練等課程內(nèi)容，同時(shí)通過(guò)話術(shù)解讀、流程過(guò)關(guān)、角色扮演等教學(xué)手段，使學(xué)員快速了解原理、掌握方法、制定行動(dòng)計(jì)劃，從而達(dá)到學(xué)以致用的效果

【課程大綱】
第一部分：存量客戶分析
一、需激活存量客戶群體分析
1、多次不滿的客戶
2、跟進(jìn)不到位的客戶
3、不了解銀行的客戶
4、有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶
5、無(wú)主動(dòng)需求的客戶
二、存量客戶分類
1、根據(jù)財(cái)務(wù)情況分類：
2、根據(jù)投資習(xí)慣分類：
3、根據(jù)生命周期分類：
4、根據(jù)成交可能性分類：
5、根據(jù)關(guān)系深淺分類：
6、根據(jù)業(yè)務(wù)類型分類：

第二部分：存量客戶盤(pán)活流程
一、列名單
1、列出名單
2、制定接觸計(jì)劃：
反思：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計(jì)劃的
3、間隔式接觸
4、客戶檔案建立
二、發(fā)送服務(wù)通知短信
案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏
三、電話邀約（營(yíng)銷(xiāo)）
 第一步:電話中的關(guān)系建立——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售
1、未成交的客戶
A、在電話中讓客戶喜歡上您；B、與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招
2、已成交的客戶
A、時(shí)時(shí)電話關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)；B、提供更好的理財(cái)方案建議；C、特殊日子的關(guān)懷

第二步：成功電話邀約——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售
1、打電話前的準(zhǔn)備：
A、鎖定客戶群；B、外呼腳本；C、外呼心態(tài)
2、有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
A、開(kāi)場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)；B、第一次接觸開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)；C、后期跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)；D、已成交老客戶電話接觸開(kāi)場(chǎng)白
3、深度挖掘客戶需求
A、挖掘客戶需求的工具；B、四層提問(wèn)挖掘客戶需求
4、產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)
A、提煉最吸引客戶的亮點(diǎn)；B、FABE產(chǎn)品介紹法
5、客戶異議處理技巧
A、客戶異議處理的萬(wàn)能法則；B、四大溝通技巧巧妙解決客戶異議；C、常見(jiàn)客戶異議及挽留技巧
6、專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
A、為下一通電話做鋪墊；B、讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

第三部分：存量客戶一對(duì)一日常營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶識(shí)別
1、識(shí)別客戶的MAD法則
2、客戶信息識(shí)別的方式
3、識(shí)別客戶的途徑
4、識(shí)別客戶的技巧
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方式：服務(wù)、溝通
3、建立信任的核心
三、激發(fā)需求
1、客戶的需求分析：金融需求、心理需求
2、需求挖掘心法：把握人性五大特點(diǎn)
3、激發(fā)需求的方法—類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼

四、產(chǎn)品展示
1、產(chǎn)品展示的形式
2、產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與客戶需求對(duì)接
五、處理異議
1、處理異議的規(guī)范步驟
2、處理異議的技巧
六、促成銷(xiāo)售
1、識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2、促成銷(xiāo)售的常用方法
3、促成銷(xiāo)售的話術(shù)設(shè)計(jì)
4、轉(zhuǎn)介技巧
5、與柜員、理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)技巧
六、客戶識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)操
1、小組抽題，根據(jù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)話術(shù)，并進(jìn)行角色扮演（全員參與）

實(shí)操練習(xí)話題：
A、早上10點(diǎn)半左右，大堂經(jīng)理接待了一位女客戶，她是來(lái)辦理掛失手續(xù)的。這位女客戶大約50歲左右，頭發(fā)蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個(gè)LV 女包。在辦理掛失的時(shí)候，看到她的存折里有12萬(wàn)元的存款，其中有8萬(wàn)元是活期存款。4萬(wàn)元是定期。請(qǐng)識(shí)別客戶資產(chǎn)狀況并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，請(qǐng)配置產(chǎn)品；
B、由于月初又是周一，到銀行辦理存錢(qián)、取錢(qián)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶特別多。退休的王阿姨像往常一樣來(lái)的銀行查詢自己和老伴的退休金是否到賬，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)等候的客戶很多，算一算最快也要等上半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是為了盡快查詢到自己和老伴的退休金到賬了沒(méi)有，她只能站著、耐心的等待?？赡托氖怯邢薜模醢⒁桃呀?jīng)60多歲了，而且腿腳有毛病，站久了就覺(jué)得很痛。于是就在那里大聲嘀咕：“這是什么鬼銀行，這么多人，這么慢”。當(dāng)見(jiàn)到一柜員從儲(chǔ)蓄柜里走出來(lái)，王阿姨立刻走過(guò)去，請(qǐng)?jiān)摴駟T幫忙在自助查詢機(jī)上查詢賬務(wù)，可該柜員不熱情，叫王阿姨找大堂經(jīng)理幫忙。王阿姨覺(jué)得很惱怒，大聲罵道：“說(shuō)什么客戶是上帝，放屁！”大廳中等待的客戶見(jiàn)此狀況，有的也跟著起哄、符合。頓時(shí)，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳吵雜聲一片。請(qǐng)你處理投訴后進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo)，請(qǐng)配置產(chǎn)品；
C、劉奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，兒子每年給她孝敬錢(qián)2萬(wàn)元左右，除此之外，她有50多萬(wàn)元的國(guó)債及定期存款，每當(dāng)國(guó)債發(fā)行時(shí)，常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)詢問(wèn)，與你較熟。說(shuō)話語(yǔ)速較慢，做事喜歡憑自己的感覺(jué)，生活節(jié)儉，不亂花錢(qián)。曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)理財(cái)推介，未接受，這一天，她又來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，你如何現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？
D、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)附近一家對(duì)公客戶有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的特殊條件，一日，該企業(yè)財(cái)務(wù)人員照舊按時(shí)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理將其引導(dǎo)至柜臺(tái)直接優(yōu)先辦理，你如何在辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
E、客戶帶著孩子來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，孩子四處亂跑，同時(shí)弄倒了網(wǎng)點(diǎn)的彩頁(yè)宣傳架，你上前收拾現(xiàn)場(chǎng)，客戶也來(lái)幫忙，表示歉意，你如何與客戶建立信任進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)，請(qǐng)演示場(chǎng)景并且進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；
F、客戶在等待區(qū)等待時(shí)，不停地用手機(jī)刷新股市行情，你觀察到客戶30出頭，衣著較為正式，隨身攜帶公文包，你如何識(shí)別客戶、發(fā)掘客戶理財(cái)需求并推介產(chǎn)品組合。
2、現(xiàn)場(chǎng)演練、PK

第三部分：存量客戶一對(duì)多活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心：把握人性五大特點(diǎn)
2、客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為的兩大核心要素
3、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)原理：創(chuàng)造事件、掌握事件--創(chuàng)造回憶的事件法
4、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類：陣地營(yíng)銷(xiāo)式、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)式
小組研討發(fā)表：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題策劃
5、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)操作流程：會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后
四、精品總結(jié)
依托銀行平臺(tái)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，以心、以真、以情，才能擁有與客戶燦爛美好的明天！

存量客戶挖掘廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧提升培訓(xùn)