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銀行服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
12H
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行全員，包括：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等

【課程背景】
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤(rùn)的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和禮儀水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】
該課程是專為改變前臺(tái)服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；
課程重視現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程概要】（可根據(jù)學(xué)員情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
第一講：對(duì)服務(wù)接待工作的認(rèn)知
一、當(dāng)今銀行的趨勢(shì)和現(xiàn)狀（勢(shì)、時(shí)、術(shù)）
二、什么是真正的服務(wù)——定制化
三、好的銀行服務(wù)的價(jià)值——不以成交為目的的服務(wù)都是在浪費(fèi)成本
四、一個(gè)優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求
五、銀行服務(wù)技能的核心要求

第二講：柜面服務(wù)之視覺行為禮儀
一、儀容
1、職場(chǎng)人士妝容的要求與客戶印象反饋
2、職場(chǎng)儀容的禁忌
二、儀表
1、職業(yè)著裝的原則
2、男士著裝儀表禮儀
3、女士著裝儀表禮儀
4、職場(chǎng)著裝的禁忌
5、職場(chǎng)著裝綜合案例分享

三、儀態(tài)——肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范
（一）肢體語(yǔ)言塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿——體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅
3、鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
4、行姿訓(xùn)練——走出你的風(fēng)范
5、下蹲儀態(tài)訓(xùn)練——如何優(yōu)雅撿物品
6、服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意訓(xùn)練
7、遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練
8、微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器
9、用目光成交你的客戶
10、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（引領(lǐng)、指示、提示）
（二）柜面七步曲重塑
1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送

第三講：服務(wù)接待禮儀在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用
一、銀行營(yíng)業(yè)流程及規(guī)范
（一）晨會(huì)訓(xùn)練：
（二）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程
（三）廳堂管理原則
二、銀行接待禮儀的細(xì)節(jié)把控
（一）客戶預(yù)約禮儀
（二）距離的奧秘
（三）致意禮與鞠躬禮
（四）握手的藝術(shù)與禁忌
（五）稱謂禮儀
（六）引領(lǐng)禮儀
（七）介紹禮儀
（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀
1、乘坐電梯時(shí)
2、乘坐汽車時(shí)
3、開會(huì)時(shí)
（十）通訊禮儀（手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信）
1、座機(jī)
2、手機(jī)
3、郵箱
4、微信
（十一）奉茶禮儀

三、服務(wù)接待人員溝通技巧與禮貌用語(yǔ)規(guī)范
（一）禮貌用語(yǔ)規(guī)范
1、服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)
   致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)；
2、熱情三到
3、接待三聲
4、角色扮演：互動(dòng)式練習(xí)
（二）接待人員溝通技巧
1、辦公室交往的“5不”原則
2、如何察言觀色、了解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法
3、如何認(rèn)真聆聽、正確贊美

4、如何正確的表達(dá)
（1）關(guān)鍵對(duì)話模型——如何在客戶投訴中正確表達(dá)
（2）4+3模型——如何與你的上級(jí)做匯報(bào)反饋
（3）對(duì)話模型的情景演練
5、塑造你的聲音形象
（1）定位你的聲音
（2）科學(xué)發(fā)聲技巧
6、客戶投訴處理的六步驟
（1）聆聽（2）認(rèn)同（3）贊美（4）提問（5）回復(fù)（6）跟進(jìn)
【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

銀行服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)