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政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程受眾： 移動(dòng)政企客戶經(jīng)理
課程時(shí)間： 2天
授課方式： 理念講解＋案例分享＋視頻觀摩＋情景演練＋提問(wèn)互動(dòng)

課程大綱
第一部分 政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作概述
1.了解宏觀市場(chǎng)環(huán)境：
.通信市場(chǎng)的演化
.三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)
.政企對(duì)移動(dòng)服務(wù)的真實(shí)需求
2.政企客戶經(jīng)理的角色定位
3.政企客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
4.政企客戶經(jīng)理工作的難點(diǎn)簡(jiǎn)述
5.展望政企客戶經(jīng)理的明天
【討論】做政企客戶經(jīng)理的十大好處和我們的明天

第二部分 營(yíng)銷(xiāo)理念篇
.政企客戶營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)概念
1.程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚
2.范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
3.立場(chǎng)—你是幫客戶“買(mǎi)”東西,不是賣(mài)東西給客戶
4.規(guī)則－明規(guī)則與暗規(guī)則的合理結(jié)合
.銷(xiāo)售、買(mǎi)賣(mài)的真諦---我們究竟是在賣(mài)什么？
1.我們的產(chǎn)品究竟是什么？--銷(xiāo)的是自己
2.售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）
3.客戶買(mǎi)的是感覺(jué)
4.銷(xiāo)售賣(mài)的是好處

.影響政企客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.價(jià)格
3 銷(xiāo)售人員專業(yè)形象
4.相關(guān)知識(shí)
1）自信來(lái)源于知識(shí)
2）產(chǎn)品知識(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
3）市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)買(mǎi)心理
.有買(mǎi)才有賣(mài)
.政企客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等
5.溝通談判技巧
.*銷(xiāo)售技巧：
1.痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
2.快樂(lè)加大法（人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人付出超過(guò)他自己，要善于借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易）
【演練】假想一個(gè)客戶，結(jié)合我們的產(chǎn)品用*挖掘客戶痛苦點(diǎn)

第三部分 政企客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技術(shù)篇
第一步：準(zhǔn)備 身體精神、專業(yè)知識(shí)、非專業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶的信息了解
---銷(xiāo)售是情緒的轉(zhuǎn)移,信心的傳遞,體能的說(shuō)服
---正面的想象,適度的興奮
---*的銷(xiāo)售員是出色的雜學(xué)家
.良好的心態(tài)
1.長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度
2.積極的態(tài)度
3.努力學(xué)習(xí)的態(tài)度
4.把工作當(dāng)作事業(yè)的態(tài)度
【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉(zhuǎn)化為對(duì)你有用的好處

第二步：尋找和開(kāi)發(fā)客戶
1.找到3A準(zhǔn)客戶：有需求,有購(gòu)買(mǎi)力,有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)
2.尋找客戶的常見(jiàn)方法
3.與客戶取得聯(lián)系的方法及注意事項(xiàng)1、電話邀約2、上門(mén)拜訪
4.盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息
.不良客戶的七種特質(zhì)
.黃金客戶的七種特質(zhì)
【討論】總結(jié)你最常用的開(kāi)發(fā)客戶的方式和你即將要使用的新的開(kāi)發(fā)方式

第三步：初次拜訪客戶的首戰(zhàn)--建立信賴感
1.拜訪客戶時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀禮節(jié)
2.初次拜訪客戶的目的何在
3.通過(guò)初次拜訪了解客戶實(shí)力與誠(chéng)信，為后期合作規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
4.傳統(tǒng)推銷(xiāo)與顧問(wèn)式行銷(xiāo)的區(qū)別
5.在商不言商的溝通智慧
6.了解客戶的需求并建立客戶檔案
7.F.RM定理：在大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)溝通建立信賴感,大多時(shí)候不談銷(xiāo)售
【演練】拜訪客戶場(chǎng)景模擬

第四步：二次拜訪，了解客戶的需求-對(duì)癥才能下藥
1.溝通的關(guān)鍵在于聆聽(tīng)
2.客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
3.如何抓住客戶的信號(hào)判別其真實(shí)需求
4.如何挖掘客戶的需求？
5..要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話如何應(yīng)付客戶方的消極反應(yīng)
【演練】有效溝通，巧妙問(wèn)話

第五步：介紹產(chǎn)品并塑造產(chǎn)品價(jià)值
1.具有專業(yè)水準(zhǔn),對(duì)自身產(chǎn)品非常了解
2.塑造移動(dòng)的品牌價(jià)值
3.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解
4.配合對(duì)方的價(jià)值觀來(lái)介紹產(chǎn)品
5.然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)和可避免的痛苦
6.客戶經(jīng)理如何撰寫(xiě)銷(xiāo)售方案
7.方案的構(gòu)成：以客戶為中心的方案模型
【討論】總結(jié)你的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處

第六步：不能忽視的環(huán)節(jié)：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較
1.不肆意貶低對(duì)手
2.拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱點(diǎn)做客觀比較
3.USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
4.客戶已經(jīng)在使用別的品牌，怎么促使其更換
.NEADS公式適用于已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品
1.N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品?
2.E滿意哪里比較滿意?
3.A不滿意哪里比較不滿意?
4.D決策者誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事?
5.S解決方案
【演練】場(chǎng)景模擬：挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“墻角”

第七步：解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)
1.推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始,成交是從異議開(kāi)始
2.拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)
3.繼續(xù)做好感動(dòng)服務(wù)
4.任你拒絕千百遍,我的感覺(jué)象初戀
記?。?br /> 政企客戶銷(xiāo)售與戰(zhàn)爭(zhēng)的*區(qū)別是----不是你死我活,而是雙贏!
.解除抗拒的套路
1.認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)
2.耐心的聽(tīng)完他的反對(duì)意見(jiàn)
3.確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)
4.辨別他的抗拒點(diǎn)的真假
5.鎖定抗拒(這是你*的問(wèn)題嗎?還有沒(méi)有其他問(wèn)題呢?)
6.取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題你可以立即做決定嗎?)
7.再次框視,及再次確認(rèn)
8.以完全合乎情理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)
【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對(duì)客戶的抗拒點(diǎn)的？

第八步：締結(jié)合作，贏取訂單（談判策略和技巧）
.離場(chǎng)壓力、權(quán)威機(jī)構(gòu)及權(quán)威人士的壓力
.先斬后奏.r權(quán)限不夠
.“虛擬上司”
.萬(wàn)能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹(shù)
.確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
.把握決策成員之間的微妙關(guān)系
.借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
.探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
.培養(yǎng)自己的啦啦隊(duì)員
.主場(chǎng)談判VS客場(chǎng)談判

第四部分 政企客戶的服務(wù)
1.售后服務(wù)：服務(wù)就是愛(ài)，是銷(xiāo)售的開(kāi)始而不是結(jié)束
2.客戶為什么會(huì)對(duì)我們忠誠(chéng)
3.客戶流失的7大原因
4.客戶服務(wù)的好處
5.讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6.如何與客戶保持聯(lián)系進(jìn)行關(guān)系維護(hù)
7.如何應(yīng)對(duì)未成交的客戶

政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)