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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
“智贏管理”——打造高績(jī)效呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)
 
講師：郭老師 瀏覽次數(shù)：2546

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)課程

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管

培訓(xùn)講師：郭老師    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)課程
 
【針對(duì)的問題】  企業(yè)無體系支持：選拔無標(biāo)準(zhǔn)，任前無培訓(xùn)  培訓(xùn)無實(shí)戰(zhàn)  上崗無認(rèn)證 漠視企業(yè)文化宣貫及綜合能力考查，只要是績(jī)優(yōu)員工就能做基層管理者： 班組長(zhǎng)缺乏換位思考和引導(dǎo)能力，無法駕馭90后  班組長(zhǎng)認(rèn)為自己就是管理者，員工必須聽我的，過于強(qiáng)勢(shì)缺乏溝通技巧  平級(jí)晉升，不知道如何管理自己曾經(jīng)的同事  一味的要績(jī)效，缺乏同理心 
 
【課程價(jià)值】 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、執(zhí)行力、激勵(lì)能力、績(jī)效提升能力、情緒管理能力等。 輕松活潑的培訓(xùn)氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。 全方位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。 
 
【課程收益】  掌握互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代呼叫中心管理的變化與協(xié)調(diào)機(jī)制  掌握互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代呼叫中心的真諦  掌握呼叫中心人的“關(guān)鍵”能力  通過BGDE測(cè)試和投射測(cè)試全面剖析認(rèn)知自我  如何認(rèn)知并提升自身的情商管理能力  如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力  掌握三分鐘識(shí)人術(shù) 如何做到知己解彼  掌握如何通過心理學(xué)提升團(tuán)隊(duì)工作效率，化解沖突，建立和諧團(tuán)隊(duì)  如何“喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關(guān)系，做到與人共贏
 
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升
思考&討論：
一、 班組長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么？ 工作中主要遇到的問題有哪些？ 
員工執(zhí)行力差？
員工沒有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落？
無法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通？
90后不好管理？ 
即將離職員工無法管理？
二、班組長(zhǎng)需要具備的關(guān)鍵能力有哪些？ 
提升員工執(zhí)行力
激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力 
員工的負(fù)面情緒管理   
高超的溝通、輔導(dǎo)能力
三、如何提升員工的執(zhí)行力：
意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手 
PDCA循環(huán)管理圈
事前管理：傳達(dá)溝通要到位 
事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn) 
事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
四、企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量” 
可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力 
可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績(jī)效 
團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無法存活
員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長(zhǎng)工作輕松有序
五、激勵(lì)的“認(rèn)識(shí)盲區(qū)”： 
激勵(lì)是“雞肋”？
有哪些不花錢的獎(jiǎng)勵(lì)可以有效激勵(lì)員工？ 
什么場(chǎng)合激勵(lì)？怎么激勵(lì)？說些什么？做些什么？
a)有效班會(huì)
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
b)工作餐時(shí)間
c)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)
 
第二章：?jiǎn)T工情緒管理與溝通能力提升
一、如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
員工的壓力與情緒舒緩
呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源？
當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征？班組長(zhǎng)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助 
舒緩壓力的方法： 舒緩壓力的同時(shí)，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升  a)  目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng)  b)  職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
二、溝通誤區(qū)：
傾聽不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工 
輔導(dǎo)后員工沒有進(jìn)步或改善 
不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
沒有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)
三、溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作： 
溝通前的思考：目的是什么
溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情 
溝通開始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽員工的反饋
溝通過程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃 
溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)
四、溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞： 信任 傾聽 定期 客觀 同理心 做記錄 追問細(xì)節(jié) 錨點(diǎn)
五、先溝通情緒，再溝通事情
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
新員工的溝通輔導(dǎo)策略
老員工的溝通輔導(dǎo)策略
績(jī)優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略
績(jī)差員工的溝通輔導(dǎo)策略
 
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)課程

 

 


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郭磊
[僅限會(huì)員]