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服務(wù)營(yíng)銷 培訓(xùn)班

課程背景：
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷是最能拉開酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片和實(shí)發(fā)案例講述服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來的巨大利潤(rùn)。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營(yíng)酒店，贏得客源和市場(chǎng)，提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。
課程特色：
.實(shí)戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對(duì)酒店服務(wù)贏利點(diǎn)分析而講述的酒店服務(wù)營(yíng)銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤(rùn)損失，讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
.實(shí)用性：課程采用大量的酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片，實(shí)發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營(yíng)銷的多個(gè)維度分析酒店盈利點(diǎn)，具有精準(zhǔn)的針對(duì)性和實(shí)用性。
.落地性：通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法，討論分析有效的改進(jìn)實(shí)施方法，課后即可落地實(shí)施，提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主管級(jí)（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要我們重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你覺得貴嗎？
1. 服務(wù)是可以帶來高額利潤(rùn)的
2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點(diǎn)
案例分析 : 500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營(yíng)中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

第二講：服務(wù)營(yíng)銷是酒店重要的盈利模式
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)酒店的影響
1. 服務(wù)營(yíng)銷的概念定義
2. 服務(wù)營(yíng)銷為酒店帶來巨大利潤(rùn)
3. 服務(wù)營(yíng)銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營(yíng)銷啟示
5. 啟動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享：服務(wù)營(yíng)銷帶來的高收益
案例分析：隱形銷售鏈帶來的客源

二、服務(wù)營(yíng)銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購(gòu)買的是什么
2. 客戶消費(fèi)的“三中心”
1）以“自我認(rèn)知”為中心
2）以“消費(fèi)感覺”為中心
3）以“體驗(yàn)價(jià)值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里
4. 客戶消費(fèi)特點(diǎn)帶給酒店的啟示
1）以“認(rèn)知”為中心帶來的啟示
2）以“感覺”為中心帶來的啟示
3）以“價(jià)值”為中心帶來的啟示
5. 酒店經(jīng)營(yíng)模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析：你購(gòu)買的是什么？
圖片分享：會(huì)有人買嗎？

第三講：服務(wù)營(yíng)銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——感官體驗(yàn)
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營(yíng)銷必須做好客戶感官體驗(yàn)
4. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺
1）從視覺體驗(yàn)角度如何做
2）從聽覺體驗(yàn)角度如何做
3）從嗅覺體驗(yàn)角度如何做
4）從味覺體驗(yàn)角度如何做
5）從觸覺體驗(yàn)角度如何做
5. 酒店在感官體驗(yàn)方面存在的問題
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片

二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級(jí)表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)表現(xiàn)
2）關(guān)愛層級(jí)表現(xiàn)
3）專業(yè)層級(jí)表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級(jí)中存在的問題
4. 解決酒店服務(wù)層級(jí)問題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1）過度服務(wù)
2）認(rèn)知不對(duì)等
3）讓客人尷尬
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
視頻分享：上了央視的負(fù)面新聞
案例分享：先進(jìn)酒店做法
案例分享：尷尬的一次入住體驗(yàn)

三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤(rùn)空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來的利潤(rùn)

四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營(yíng)銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費(fèi)體驗(yàn)
3. 員工是酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤(rùn)空間
案例分享：一句話讓酒店損失20萬(wàn)
案例分享：一句話讓酒店增加一桌餐
案例分享：一聲問候讓酒店盈利近萬(wàn)元
案例分享：一個(gè)舉動(dòng)讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析：雇用雙手一年可能損失70萬(wàn)

五、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷——內(nèi)部營(yíng)銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)行
2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營(yíng)銷s
情景分析：如何行動(dòng)？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng)：聽我說？看我做？

服務(wù)營(yíng)銷 培訓(xùn)班